Событие — Реакция — Желаемый исход
Например:
а) событие: «Когда Вы кричите (утверждаете и т. д.)...»;
б) реакция: «Я чувствую себя...»;
в) желаемый исход: «Я хотел бы, чтобы мы с Вами имели возможность обсудить это в спокойной обстановке. Я бы тогда смог...».
Некоторые полезные техники, помогающие ослабить напряженность в межличностных отношениях, приведены в табл. 5.2.
| Табл. 5.2. | |
| Техника | Что дает |
| Внимательное выслушивание, стремление установить и поддерживать контакт | Успокаивает, настраивает на собеседника |
| Уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль | Создает обстановку согласия |
| Отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности | Снижает напряжение |
| Уменьшение социальной дистанции | Подчеркивает равенство сторон |
| Обращение к фактам, проверка реальностью | Создает уверенность в выполнимости договоренностей |
| Обращение за советом, обещание помощи | Показывает на готовность к взаимодействию |
глава 6.
конфликты В ОРГАНИЗАЦИЯХ
§ 1. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ
Трудно представить себе руководителя, который ни разу в жизни не сталкивался с проблемой улаживания конфликтов между подчиненными ему сотрудниками или подразделениями. Обычно такая ситуация воспринимается как сбой в работе организации, как что-то из ряда вон выходящее, как помеха в нормальной деятельности. Большинство руководителей, столкнувшись с конфликтной ситуацией, чувствуют раздражение и недовольство, вызванные необходимостью отвлекаться от прямых задач и тратить драгоценное время, которого и так всегда не хватает, на улаживание мелких дрязг или крупных склок.
Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Эти эмоции препятствуют поиску рационального выхода и формируют образ врага, которого надо во что бы то ни стало победить или уничтожить. Когда конфликт доходит до такой стадии, с ним уже трудно справляться.
Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте, постепенно загнивая и разваливаясь.