Работа с процессом, а не с решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за организацию движения к этим решениям.
Деятельность психолога по урегулированию конфликта заключается не только в медиации, но также в оказании психологической помощи участникам, в которой присутствуют эле-
498 VIII . Теория и практика разрешения конфликтов
менты психодиагностики, консультирования и психотерапевтической работы.
4.
Выводы
1. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны — специфический вид общественно значимой деятельности, которая называется медиацией. Третья сторона может сама вмешиваться в конфликт, а может регулировать его по просьбе участников. В зависимости от остроты конфликта, значимости решаемой проблемы и особенностей оппонентов медиатор может реализовать один из пяти типов урегулирования, а именно: третейский судья, арбитр, посредник, помощник или наблюдатель.
2. Третья сторона обычно благоприятно влияет на завершение конфликта. Эффективность медиации зависит от личности медиатора, особенностей конфликта и конфликтующих сторон и от избираемых тактик и техник воздействия на оппонентов.
3. В деятельности руководителя по регулированию конфликтов целесообразно использовать такие типы медиаторства, как арбитр и посредник. Особенность деятельности психолога по урегулированию конфликта заключается в одновременном решении задач медиации и оказании психологической помощи оппонентам в нормализации взаимоотношений и психического состояния.
Принципы посреднической деятельности психолога: нейтральность по отношению к оппонентам; безоценочность позиции; конфиденциальность; процедурный характер деятельности; стимулирование сотрудничества; работа с процессом, а не с решением.
Глава О О
Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов
Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. Ниже переговоры рассматриваются как средство завершения конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия.
^) 38.1. Общая характеристика
переговоров: сущность, виды и функции
Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.
Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не
500 VIII . Теория и практика разрешения конфликтов
через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90—95% всех гражданских исков [2].
Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников [58].
1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.
2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.
3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.
4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.
5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров [47].
• информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);
• коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);
• регуляции и координации действий;
• контроля (например, по поводу выполнения соглашений);
• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
• пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
• проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).
Существует три типа совместных решений участников переговоров:
• компромиссное, или «срединное решение»;
• асимметричное решение, относительный компромисс;
• нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.
38. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов 501
Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.
Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.
Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая ббльшие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон (рис. 38.1). Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вилъфредо Парето (1848—1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 г.
Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.
Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри и опубликованы в начале 80-х годов. Их труд только в США вы-
502 VIII . Теория и практика разрешения конфликтов
держал 16 изданий и переведен в 30 странах мира. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон.
Интерес t k стороны А
Максимум
Минимум
\
Интерес
стороны Б Минимум Максимум