Тема 22. Качество экскурсионного обслуживания
В классическом варианте качество экскурсионного обслуживания непосредственно зависит от качества предлагаемых услуг, в силу чего оно носит комплексный характер. Качество объекта следует рассматривать как совокупность свойств последнего, способных удовлетворять определенные потребности людей в соответствии с принятым назначением. Под объектом здесь понимается результат труда (экскурсия, туристический маршрут) или процесс деятельности (например, рекреационной).
На качественный уровень экскурсионного обслуживания
влияют:
а) степень подготовленности туриста (экскурсанта) к получению данной услуги, его желание и умение воспринимать материал экскурсии, наличие необходимого запаса знаний и навыков;
б) уровень обслуживания и его адекватность данному виду экскурсионной деятельности.
К примеру, если для экскурсовода критериями качества служат степень внимания аудитории и ее удовлетворенность экскурсией, это говорит о его упрощенном подходе к своей профессии. Такая позиция обедняет содержание и ослабляет методологическую сторону экскурсии.
Можно охарактеризовать несколько ступеней качественного уровня экскурсии:
♦ экскурсия без четких приемов показа и рассказа — отличается инертностью;
♦ экскурсия только с приемами рассказа при пассивном показе — ограничивается предоставлением путевой информации;
♦ экскурсия с активным показом и пассивным рассказом — имеет низкий информативный уровень, поскольку осмотр сводится к любованию памятниками.
Все перечисленные экскурсии нельзя признать удовлетворительными. Однако сами по себе методические приемы показа объектов и рассказа о них или связанных сними событиях не гарантируют качества, если между показом и рассказом наблюдается разобщенность. Высшей оценки такая экскурсия не заслуживает.
Только экскурсия, в которой синтезированы показ и рассказ в соответствии с требованиями техники и технологии проведения (в том числе в отношении речи, дикции, жестов экскурсовода), может претендовать на отличную оценку.
Анализ экскурсий позволяет выделить наиболее типичные недостатки в их проведении:
♦ лекционность — преобладание рассказа над показом;
♦ излишняя информационность — чрезмерное обилие цифр, фактов, примеров;
♦ незавершенность в раскрытии подтем и темы в целом, т.е. отсутствие выводов;
♦ эскизность показа и рассказа;
♦ неумение экскурсовода отказаться от частного, случайного. Для экскурсий с использованием автобусов характерны следующие признаки невысокого качества:
♦ экскурсанты неохотно выходят из автобуса на остановках перед объектами;
♦ часть экскурсантов остается в автобусе во время остановок для показа;
♦ отдельные экскурсанты покидают маршрут (сравнимо с "провалом" экскурсовода);
♦ группа отказывается от экскурсий во время путешествия. Экскурсоводу важно заранее выяснить, что хотят увидеть и
узнать экскурсанты. От этого зависит качество оказываемой услуги. Предугадать, какое впечатление на группу окажет увиденное и услышанное, помогает мастерство экскурсовода.