Тема : Правила спілкування фахівця під час проведення зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону.
Мета: спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми.
Питання, що виносяться на самостійне вивчення:
1 Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей.
2 Правила спілкування фахівця при проведенні переговорів, прийомів.
3 Культура ділової телефонної розмови.
Література
1 Шевчук С. Українське ділове мовлення. – К.: Літера, 2000.
2 Михайлюк В.О Українська мова професійного спілкування. – К.: Професіонал, 2005.
3 Загнітко А.П., Данилюк І.Г. Українське ділове мовлення. – Донецьк :ТОВ ВКФ «БАО», 2006.
4 Волкотруб Г. Практична стилістика української мови. - Тернопіль : Підручники та посібники, 2004.
5 Коваль А. Культура ділового мовлення. – К.: Вища школа, 1974.
Ділова телефонна бесіда
Це найшвидший діловий контакт, який вимагає особливого уміння. Пригадайте такі сентенції: поки слово не вимовлене, воно— в'язень того, хто збирався його сказати; коли ж слово сказане, його бранцем стає той, хто його вимовив (Давня народна мудрість).
Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це найпростіший спосіб установлення контакту: телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести спілкуватися і контактувати по телефону впливає на їхній особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони презентують.
Більшість фахівців у діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних бесід і переговорів, найчастіше її не проходили також секретарі приймалень, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їхнім основним обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикуються короткострокові курси на базі фірми з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонам.
Підраховано, що кожна телефонна розмова триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, у цілому, наприклад, керівник витрачає щодня на телефонне спілкування близько 2-2,5 години, а іноді від 3 до 4,5 години. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відрізки часу середньою тривалістю 10-30 хвилин (а часом 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах й іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку з цим треба не тільки вміти вести коротку розмову, але і миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.
Ось короткий план телефонної розмови. Припускається, що на розмову припадає 3 хвилини:
1) взаємне представлення — 20+5 секунд;
2) уведення співрозмовника в курс справи — 40±5 секунд;
3) обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;
4) заключне резюме — 20±5 секунд.
Навичка лаконічної співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у суворому регламенті.
Документація: Крім плану, учасник телефонної розмови повинен знати, які документи для розмови йому будуть потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція й ін.).
Запис розмови: при необхідності потрібно підготувати усе для запису інформації: ручку й аркуш, диктофон.
Поводження піц час розмови: знявши трубку, слід відрекомендуватися. Слова треба вимовляти чітко. Довідатися, чи має співрозмовник час для бесіди (якщо ні, запитати дозволу зателефонувати, уточнивши коли саме).
Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не перечити співрозмовникові, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично змінюючи тему й інтонацію розмови. У мові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А наприкінці розмови уточнити перспективи розмови, висновки.
Рекомендації щодо культури ділового телефонного спілкування:
1 Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.
2 Сказати: Добрий ранок (день), я слухаю, відрекомендуватися і назвати свій відділ.
3 Запитати: Чим я можу вам допомогти?
4 Концентруватися на розмові й уважно слухати.
5 Запропонувати пере телефонувати, якщо для з’ясування деталей потрібен час.