2. Длинноволосый молодой человек - в ухе серьга, гитара.
3. Полный мужчина средних лет в мятом костюме с атташе-кейсом.
4. Высокий молодой человек - армейская выправка, короткая стрижка, вокруг ушей выбрито, выглаженная чистая солдатская рубашка и начищенные до блеска солдатские ботинки.
5. Мускулистый, гладко выбритый молодой человек, волосы уложены, модная спортивного покроя одежда.
6. Женщина средних лет, седоволосая, темно-синий костюм в светлую полоску, в руке портфель.
Подобные характерные словесные портреты мы могли бы продолжать и продолжать. И можем предположить, что читатели будут почти единодушны, относя описываемых людей к той или иной категории.
Первое, что вы подумали, было что-нибудь вроде:
1. библиотекарь или учительница;
2. рок-музыкант или певец-кантри;
3. коммивояжер;
4. солдат;
5. плейбой;
6. юрист.
Разумеется, это стереотипы, но именно они приходят в голову, когда с первого взгляда оцениваешь человека, решая, кто он. Суждения эти могут быть и неверными - номер 1 может оказаться миллионершей, покровительницей искусств; номер 2 - университетским профессором; а номер 3 - известным дипломатом и т.д. Суть в том, что, впервые встречая человека, видя, как он одет, как выглядит, мы судим не только о его внешнем виде, но и о том, кто он. Для нас это главное.
И наоборот, зная, с каким человеком предстоит познакомиться, мы можем мысленно представить его себе.
Дело в следующем: полагая, что каждая категория людей одевается определенным образом, и, видя человека характерной внешности, мы автоматически относим его к соответствующей категории. А потом ждем от него определенных поступков, соответствующего поведения. Система проста, мгновенно дает результат, многие пользуются ею. Хотя и не любят в этом признаваться.
Но, используя эту систему, мы беремся судить о том, чего не видели. Мы судим о человеке, не зная его. И человек своим поведением должен либо опровергнуть, либо подтвердить наше суждение. Хорошо, если оно было одобрительным, в противном случае человек должен оправдываться перед нами, даже не подозревая о нашем неодобрении.
Характерность облика - в союзники!
Как использовать характерность облика в будущем противостоянии, как она может повысить ваши шансы на победу?
Как нам нужно выглядеть, если предстоит встреча лицом к лицу?
Первое правило: определите, что существенно для вашего противника. Это гораздо важнее заботы о том, чтобы вам было удобно. Себя вы знаете, но встречаетесь ведь не с самим собой - с кем-то другим. И этот кто-то должен быть побежден или убежден. Вот на нем вы и должны сконцентрировать свои усилия - на своем противнике. Что производит впечатление на него? Чем над ним можно взять верх? Чем его поколебать?
Приноравливаться или противопоставлять?
Зная, чему ваш оппонент придает особое значение, вы разумнее определите, каким образом подать себя. Во-первых, вы можете принять решение "приноравливаться" - то есть выглядеть так же, как окружающие. Как ваш противник. Он всегда в костюме - вы надеваете костюм. Он носит шляпу, джинсы, рубашку х/б - вы тоже являетесь на встречу в шляпе, джинсах, рубашке х/б, то есть будете гармонировать со всеми, создавая впечатление, что вы - "свой", и это поможет вам.
Другой путь - противопоставить себя другим. Противник носит костюм - вы заявляетесь в шляпе, джинсах, рубашке х/б. Ваш противник предпочитает рабочую одежду - вы надеваете костюм. Такой контраст помогает создать образ независимой, сильной личности. И, уже в соответствии с личностью вашего противника, такая демонстрация силы поможет или повредит вам. Решайте сами. Тщательно взвесьте все! Может статься, вы разозлите противника раньше, чем одолеете его.
Побежденный противник уступит вашим требованиям. Разозленный, он станет более жестким, более враждебным.
Тщательно выбирайте одежду. Остановите выбор на том, что поможет вам. Это бесплодная враждебность говорит в вас: "Я всегда так выгляжу. И теперь не стану меняться. Пусть это кому-то не нравится - это их проблема." Не делайте так, это не поможет выиграть. Такое настроение, может, и позволит вам некоторое время чувствовать себя комфортно, но потом создаст ситуацию, которая станет для вас проигрышной. Случись такое - комфортно вы будете себя чувствовать?
Может создаться впечатление, что слишком много внимания уделяется "фасаду". Это не так. Есть лишь несколько общих эмпирических правил, как одеваться, и вы их уже знаете. Вы узнаете, как будет одет ваш противник, и уже исходя из этого знаете, как надо выглядеть, чтобы либо "приноровиться", либо выделиться.
Помните правило: определяйте, что для вас самое важное. Чего вы хотите? Выказать собственное отношение к противнику и тешиться этим некоторое время? Или победить? Если победить - заранее все планируйте и шаг за шагом двигайтесь к успеху.
Ну, а после победы, после того, как заставите противника сделать то, что вам нужно, можно и переодеться во что заблагорассудится.
Пример
Это пример такой жизненной ситуации, когда, как я думаю, были смещены акценты. Недавно при мне на консультации женщина высказывала свое возмущение. Она была недовольна тем, что ей посмели советовать, что делать и во что одеваться. Себя она называла "независимой женщиной". Ситуация, столь сильно задевшая ее, была связана с беседой при приеме на работу.
Речь шла о работе, которую она очень хотела получить. В чем явиться на беседу? Она выбрала брючный костюм, несмотря на то что служащий агентства по трудоустройству советовал ей надеть "красивое платье". Она обиделась: кто смеет ей указывать, как надо одеваться, и обиделась на "порядки в компании, где женщинам предписывают носить платье". На самом деле таких порядков в компании не было, это она сама домыслила. Кроме того, она рассердилась на представителя агентства, рекомендовавшего ей надеть платье: "Какое дело агентству до того, что я надену. Это не их забота."
Но сотрудники агентства лишь говорили ей, что надо сделать, чтобы произвести хорошее впечатление. Они знали: там, где ей предстоит собеседование, так принято; их замечание было продиктовано самыми добрыми намерениями. Женщина, раздосадованная на совет, на то, что ей поставлены условия, обратилась в консультационную группу: как быть в этой ситуации?
Был задан многозначительный вопрос: "Вы действительно хотите получить эту работу?"
"Да", - отвечала она.
"Тогда будет лучше, если вы наденете платье. Конечно, при условии, что вы хотите иметь хоть какой-нибудь шанс. Поскольку есть неписанный закон о том, как одеваться женщинам, вам лучше уступить, или будет трудно получить это место."
Было сказано, что никто, давая прямой или косвенный совет о том, как одеваться, не хотел лишить ее возможности получить работу.
Кадровик, или тот, с кем ей предстояло беседовать, никогда не скажет претендентке, что ее не взяли на работу из-за внешнего вида. За такое заявление могут привлечь к суду, обвинив в дискриминации, а те, кто занимаются кадрами, очень хорошо разбираются в законах и не пойдут на такой риск. Строптивую претендентку просто не пригласят на работу.
Конечно, есть индивидуумы, для которых стиль одежды имеет огромное значение, и с практической точки зрения, и как символ их независимости. Если сохранение индивидуальности очень важно для вас, не стремитесь туда, где, как вы знаете, существует кодекс одежды. Это все равно, что... быть любителем лягаться с кенгуру!
Как вам выглядеть?
Как правило, шансы на успех вырастут, если вы будете больше походить на своего визави, чем отличаться от него. А как он выглядит, узнать нетрудно.
Посетите место встречи за день-два до нее. Или поговорите с кем-либо, кто знает эту организацию и ее порядки. Нетрудно все разузнать, но и решить, что делать, тоже нетрудно, если знаешь, что главное, а что второстепенное. Если действительно хотите успеха, делайте то, что увеличит его вероятность.
Ваша задача легка, если вы можете сделать такой выбор, не поступаясь принципами.
Велика ли разница для той женщины, что была на консультации, какую одежду выбрать - платье или брючный костюм? Столь же велика, как и в том, примут или не примут ее на работу лишь из-за того, в чем она будет на собеседовании? Только она может это решить, но решать нужно с учетом того, что важнее.
Еще пример
Мой знакомый рассказал об одном случае, также показывающем, как меняется отношение к человеку из-за его внешнего вида. В начале карьеры он исполнял обязанности школьного администратора. В то время он заканчивал университет в северной части штата Нью-Йорк.
Так как выпускники этого университета стремились на преподавательские должности в школьной системе, где он работал, договорились, что он будет беседовать с кандидатами о возможности работы в школе. По телефону он условился с директоршей о времени и месте встречи. За день до беседы, сразу после занятий, он явился в канцелярию, чтобы подтвердить договоренность. Директорша была очень неприветлива с ним и, когда он уходил, сказала: "И, пожалуйста, завтра не опаздывайте". Непонятное, неожиданное отношение к человеку, которому предстояло принимать студентов на работу!
Но потом он разобрался, в чем дело. На нем была "студенческая" одежда - такую администраторы не носят. Директорша совершенно упустила из виду, что этот "студент" и будет проводить собеседование.
Это была ее реакция на внешний вид, и реакция неблагоприятная.
На следующий день, когда он пришел в назначенное время в своем "администраторском" костюме, с галстуком, она была мила с ним, почти заботлива.
Тот же самый человек, то же самое место, но другой костюм, другое отношение. Сыграло свою роль и то, что он пришел вовремя!
Резюме
Продумайте, как вы хотите выглядеть, каким быть в глазах других. Это избавит вас от пустой траты времени, от беспокойства и напряжения. Это поможет вам выиграть. Что же еще?
ТЕРРИТОРИЯ
Никогда не начинайте действий в незнакомом месте. Обязательно проведите рекогносцировку местности.
Готовясь к встрече любого рода, постарайтесь почувствовать атмосферу места, где-она будет проходить. Не забывайте, что противная сторона знает это место и наверняка там себя комфортно чувствует. Вы же будете там недолго, и потому на вас будет воздействовать множество факторов окружающей обстановки. А это дает вашему противнику определенные преимущества. Надо хотя бы немного уравнять возможности! Как это сделать?
Обстановка встречи может быть самой разной. Все многообразие вариантов не рассмотришь. Возьмем для примера, во-первых, случай, когда встреча происходит в общественном месте, скажем, в офисе государственного агентства. Во-вторых, рассмотрим, как могут складываться дела в офисе частной корпорации.
Общественное присутствие
Общественные заведения очень удобны. В соответствии с названием заведение общественное, следовательно, доступное для всех. Разумеется, во всех общественных заведениях есть и личные отдельные кабинеты, и места ограниченного доступа, но на большую часть пространства вы можете входить свободно. Войдите же. Теперь, когда вы вошли, осмотритесь. Не спешите. Осматривайтесь, как можно дольше.
Постарайтесь почувствовать атмосферу. Какая она - напряженная или непринужденная? Дружеская или враждебная? Определившись с этим, вы будете лучше подготовлены к действиям в этих условиях.
Исключите возможность сюрпризов или сведите ее к минимуму. Чем больше вы сможете увидеть, услышать и почувствовать в месте встречи, тем большего успеха добьетесь.
Не надо давать преимущество противной стороне на том лишь основании, что встреча происходит на его или ее территории.
Общественными заведениями, где возможны встречи, могут быть: помещения муниципального совета или специальные комнаты для встреч, комнаты комитетов, приемные правлений, комнаты гражданского центра и т.п. Надо знать, какая там акустика: хорошо ли слышно, когда говорят спокойным нормальным голосом? Нет ли вблизи источника шума, способного прервать разговор, - аэропорта, подземки, чего-то иного, способного скомкать вашу речь, помешать спокойно высказать все аргументы? Какая температура в помещении? Не слишком ли там жарко или, наоборот, холодно? Спросите сторожа или кого-нибудь из обслуживающего персонала: всегда ли в этой комнате такие условия? Не забудьте одеться соответственно, чтобы чувствовать себя комфортно. Какая там мебель? Легкие неустойчивые кресла? Или традиционно массивная, из твердых пород дерева? А может быть, сесть можно будет только на тахту, мягкую и низкую. Вашему собеседнику будет очень удобно на ней, даже слишком, и он не будет расположен выслушивать вас?
Подготовьте место будущего действия по своему усмотрению. Общественное место тем и хорошо, что его хоть немного можно приспособить к собственным нуждам. Однажды побывав там, вы уже знаете, что вас ждет. Придя немного пораньше, откройте или закройте окно, передвиньте кресла, чтобы, когда сядете, солнечный свет не слепил глаза. Если окажется, что громкий шум снаружи - помеха, заранее договоритесь о переносе места встречи.
Если место готовите вы, прежде всего позаботьтесь об удобстве своего оппонента - но не переусердствуйте. Солидные добротные кресла, место для бумаги и письма, хорошее освещение, подходящая температура, нет проблем с туалетом; если полагаете, что встреча затянется, подготовьте что-нибудь подкрепляющее или освежающее - кофе, безалкогольные напитки - все имеет значение.
Если встречу организует ваш оппонент, вам надо удостовериться: будет все, что необходимо, пусть даже сам оппонент и не позаботился об этом. Осмотрите место встречи - увидев, что оно не отвечает вашим требованиям, скажите об этом. Вам, например, может потребоваться розетка для диапроектора или место для установки модели. Убедитесь, что все вам необходимое будет.
Частное заведение
Предварительная разведка в помещениях частной корпорации затруднена, но нельзя сказать, что невозможна.
Вы можете предупредить, что хотели бы заранее побывать на месте встречи, - обычно к этому нет препятствий. Если же вам предстоит встреча не с группой, а лишь с одним человеком, возможно, в этом особой необходимости нет.
Придя заранее, проведите время с пользой. Находясь в приемной, посмотрите печатные материалы: годовые отчеты, рекламные проспекты, корпоративные бюллетени, журналы для рабочих и служащих - везде могут быть сведения для "внутреннего пользования", полезные вам. Обратите внимание на встречающиеся имена и должности людей; ознакомьтесь со списком намеченных мероприятий, со списком недавно заключенных контрактов, новых приобретений или с производственными извещениями.
Во время разговора, сославшись, когда в том будет надобность, на эту информацию, вы укрепите свою позицию, увеличите свои шансы на успех.
Не забывайте делать выписки и обращайтесь к ним в ходе встречи. Демонстрируйте свою информированность и подготовленность так, чтобы она не осталась незамеченной собеседником.
Даже если встреча состоится на территории противника, ваша информированность позволит создать там свой плацдарм. С него-то вы и сможете действовать эффективно.
Подходящее место действия
Давайте рассмотрим парочку возможных ситуаций. Первая - допустим, вам хочется в этом году отдыхать с семьей в Аризоне. В семье четверо, и у каждого из трех остальных есть своя идея - может быть, еще неясно оформившаяся, - куда ехать на отдых. Как обставить место, где вы будете убеждать остальных принять ваш вариант?
Вы можете довольно живо представить себе горы, пустыню, прогулки верхом, отдых в полевом лагере, покой и тишину, закат солнца... И вам очень хочется, чтобы и другие разделили ваше желание поехать в Аризону. Как же добиться, чтобы и им пригрезилось то, о чем мечтаете вы?
Совершенно верно - надо им все это показать. Выбрать подходящее место, время, когда члены семейства, находясь в благодушном настроении и ни на что не отвлекаясь, смогут обдумать ваш вариант и мысленно представить себе, что они увидят и как будут проводить время, прими они его.
Можно организовать все в публичной библиотеке - закажите заранее отдельную комнату, разложите книги и журналы или покажите видеофильм про Аризону - все это можно взять там же. Или, если есть опасения, что семейству там будет неуютно, возьмите домой информационные материалы: брошюры, видеофильмы или слайды и, используя ту технику, которая у вас есть, проведите это мероприятие в родных стенах - в кухне или в столовой. Надо выбрать такое время и место, чтобы никто не помешал (сможете отключить телефон или переключить его на автоответчик?). Выбирайте время, когда к вам не заходят посторонние. А чтобы собака не отвлекала внимание, приберегите для нее свежую косточку. Сделайте все необходимое, чтобы была уверенность: условия, позволяющие и объясниться и убедить других, есть. Если кто-то из домашних не любит верховую езду, это тоже надо учесть. Придумайте что-нибудь, против чего он не устоит, и тогда его возражения не помешают вам убедить других. Когда все реквизиты готовы, позаботьтесь о соответствующей обстановке. Подходящие температура, свет, тишина - все, что необходимо для убеждения вице-президентов, необходимо и для убеждения вашего семейства. Ну, а теперь - приступайте к делу. Покажите им полынь, кактус, коней, ансамбли, индейские резервации, бирюзовые камни, горные реки - все наглядные материалы у вас должны быть под рукой. Сделайте так, чтобы вашим оппонентам было удобно и они могли бы внимать вам без помех. Наверное, никто больше не сможет так же организовать дело. И вы убедите их - ведь вы все заранее спланировали, действовали предусмотрительно.
Рассмотрим другой случай. Допустим, вам надо уговорить коммерческого директора компании купить демонстрационный стенд, но вы знаете, что прошло не более трех лет, как подобный стенд был куплен, и коммерческий директор пока не намерен повторять покупку. Встречу должны организовать вы, поскольку вы продавец. Как вам ее обставить при этих условиях? Оппонент заведомо трудный - со своим трехлетним стендом и без денег на новый. И не очень расположенный к тем, кто старается всучить ему свой товар. Итак, прежде всего вам надо сделать клиента восприимчивым к вашим предложениям, внушить ему, прежде всего, что с вашей стороны нет никакого давления. Для этого нужна непринужденная атмосфера. Во-вторых, коммерческого директора беспокоит денежный вопрос, значит, вам надо свести значение этого вопроса к минимуму или, по крайней мере, сделать так, чтобы он казался не столь важным по сравнению с предполагаемыми выгодами покупки. В-третьих, если вы увидите, что коммерческий директор благоволит к вам, что ситуация благоприятная, необходимо доказывать ему преимущества вашего изделия до тех пор, пока он не будет готов купить его за любую цену. Какая обстановка вам больше всего подходит? Офис? Ваш офис? Туда вам его не заполучить. Его офис? Вам там будет неуютно. Ресторан? С хорошим обедом? Может быть. Но есть более подходящие места. Что вы скажете, например, об их экспозиции на следующей выставке? А что, если вам появиться возле их стенда и помочь в его установке? Прислушайтесь к тому, что говорится о проблемах с их нынешним демонстрационным стендом. Спросите, не хотели бы они, чтобы у них был стенд, который монтируется проще, предоставляет большую демонстрационную площадь, размеры которой к тому же можно менять.
Говорите все это и помогайте засучив рукава. Может быть, это будет лишь первый раунд в трехраундовом матче; может быть, вам нужно зайти к ним через пару недель и сказать: "Послушайте, я думал над вашей проблемой, связанной с изменяемой демонстрационной площадью, у меня кое-что есть, думаю, вам надо посмотреть". Если удастся договориться о встрече, вы должны будете позаботиться о подходящей обстановке - может быть, пришло время сыграть свою роль ресторану. Потом, в третьем раунде, когда установились доверительные, непринужденные отношения и вы уже успели изложить все свои аргументы, можно встретиться в вашем офисе, где и продемонстрировать коммерческому директору все, что может ваш демонстрационный стенд: складываться, уменьшать площадь, разбираться, собираться в форме буквы "Г" или полукруга с помощью одной отвертки Филлипса усилиями одного лишь человека отнюдь не богатырского сложения. Все это можно спокойно демонстрировать в своем офисе - здесь вам не помешают, здесь подходящие условия - освещение, акустика, мебель, уровень шума, температура; здесь коммерческий директор восприимчив к уговорам и - надо надеяться - будет сокрушен сконцентрированной силой ваших аргументов, видом вашего устройства, вашим показом.
А как выдумаете, что было бы, скажи вам коммерческий директор в ответ на вашу первую просьбу: "Угу, о'кей, увидимся. Но демонстрационный стенд у нас уже есть, купили три года назад, послужит еще три года." А вы бы продолжали обивать пороги его учреждения, предлагая свое устройство. Много ли было бы у вас шансов на успех?
Или, допустим, вы предложили: "Давайте пообедаем в Бенчли Хаузе. Хороший бифштекс, приятный вечер, немного поговорим о делах - можно славно провести время". Пусть директор согласится. Но вы будете чувствовать себя неловко. Возможно, и бифштекс будет чудесным, но вы будете под гнетом необходимости разжечь несуществующее в нем желание купить новый стенд. А возможности показать выгоды покупки у вас не будет. И нельзя сказать, есть шансы на успех или нет. Вероятность успеха и неуспеха - 50 на 50.
Выбирая место встречи и имея в виду определенный ее исход, вы тем самым ставите себя перед необходимостью выиграть битву в кратчайший срок. Появившись на экспозиции компании, вы сможете рассказать о своем стенде. Может быть, и продадите его в тот же день и не придется переходить ко второму этапу.
КОНТАКТ ВЗГЛЯДОВ
Куда вы смотрите во время разговора?
Казалось бы - простой вопрос с очевидным ответом! Конечно же, смотреть надо на того, с кем говоришь. Но при всей простоте вопроса и очевидности ответа многие не смотрят на собеседника. Смотрят в пол, в потолок, в окно, в стол, в свои записи, рассматривают свои ногти, шнурки туфель - все, что угодно, на что взгляд упадет. Однако можно сберечь уйму времени, если смотреть не куда-нибудь, а в глаза собеседнику.
В другом разделе книги мы советуем осмотреть кабинет, чтобы попытаться подобрать ключ к его хозяину. Осмотрите развешанные на стенах картины, призы, сувениры, другие предметы - по ним можно узнать, что ценит ваш оппонент. Такие наблюдения важны, но не занимайтесь ими во время разговора. Попытавшись изучать взглядом разнообразные предметы обстановки и одновременно излагать свои мысли, вы скоро убедитесь, что возник двусторонний поток информации, который создает для вас трудности, - вы нервничаете, забываете то, что хотели сказать.
Разговаривая, смотрите на оппонента; вы будете лучше мыслить, яснее и убедительнее изложите свою позицию.
Смотреть в глаза собеседнику
Смотреть в глаза во время разговора не значит - смотреть пристально. Но, пока вы разговариваете - смотрите только в глаза собеседнику. Надо отвлечься, посмотреть, например, записи - прервите разговор. Приучив себя говорить только глядя в глаза собеседнику, вы заметите за собой способность лучше понимать его, говорить более связно, более плавно, выразительнее излагать свои мысли.
"Связь глаза-мозг"
В компании "Коммюниспонд Инк", сфера деятельности которой - психология общения, объясняют это наличием "связи глаза-мозг". Переводя взгляд во время разговора, вы получаете зрительное раздражение. Когда ваши глаза "сканируют" окружающее: лампы, кресла, окна, - предметы обстановки служат источником информации, которую мозг вынужден перерабатывать. Но в то время, когда вы впитываете эту информацию, мозг должен организовать поток той информации, которую вы намерены сообщить. Вы заставляете свой мозг делать два дела сразу.
Конечно, мозг в состоянии перерабатывать чудовищные количества информации, но двойная нагрузка предъявляет ему слишком большие требования. Перевозбуждение от зрительных раздражений, возникающее при непрерывном поочередном рассматривании окружающих предметов в то время, когда вы говорите, приводит к нервозности, снижающей способность ясно мыслить.
Сконцентрировав свое внимание на собеседнике и глядя ему в глаза, вы уменьшите возбуждение от зрительных раздражителей, а следовательно, избежите нервозности. Это заметно повлияет на вашу способность мыслить.
Направление взгляда
Когда оппонент говорит, смотрите на него. В любое время, в любом месте, говоря или слушая, старайтесь не "обозревать" помещение. Иначе окружающие предметы станут для вас источником информации и вы пропустите что-то важное в аргументации вашего оппонента. Зрительное восприятие сильнее слухового, информация, которая воспринимается слухом, заглушается информацией зрительной. Вас легко отвлечь светом, цветовым раздражением, движением. Не отвлекайтесь, сконцентрируйте внимание на вашем оппоненте.
Во время разговора слова - главные носители информации; станете отвлекаться на зрительные раздражители - пропустите важную мысль.
Конечно, если случится необходимость сделать запись, прервите контакт взглядов, но лишь только запись закончена - снова и немедленно - глаза в глаза! Если чувствуете, что запись будет продолжительной, вежливо прервите собеседника, сказав что-нибудь, типа: "Извините, но я хочу записать все точно".
Подобная тактика дает вам определенные преимущества. Есть уверенность, что запись будет сделана верно. Прерывается ход мыслей вашего оппонента. То, что вы записываете сказанное, может и льстить ему, а может и нервировать его. А все это служит вашей пользе.
Помните, вам нужно выиграть конфронтацию. Все, что бы вы ни делали, должно вести к победе.
Резюме
Чтобы победить, надо быть хорошо подготовленным. Мысли, идеи следует излагать ясно. Следите за мыслями и аргументами своего оппонента, находите в них противоречия и несообразности - указав на них, вы укрепите свои позиции. Взгляд прямо в глаза собеседнику всегда дает вам преимущества. Не забывайте об этом.
ПОЛОВЫЕ РАЗЛИЧИЯ
О значении половых различий, о языке тела написано немало, не будем повторяться. Но нам представляется необходимым указать в этой связи на изобилие в обществе стереотипов.
Вспомним, что есть стереотипы. Это своего рода интеллектуальная стенография, элиминирующая процесс мышления. Вступая в конфронтацию, мы должны учесть влияние на нас стереотипов.
Рослые мужчины с могучими голосами зачастую попросту подавляют невысоких противников с нежным голосом. И пусть их речи не блещут богатством мысли - то, как они говорят, как выглядят, когда говорят, восполняет этот недостаток.
Молодым красивым женщинам мужчины уделяют больше внимания, чем женщинам иных достоинств. Может быть, кому-то покажется, что подход к проблемам с точки зрения половых различий неверен, но многочисленные жизненные ситуации подтверждают правильность такого подхода. Исследования показали, что поведение индивидуума можно довольно точно предсказать, основываясь на его физических качествах.
Наши ожидания
Это еще один подход к определению того, что является важным для планирования нашего поведения в конфликте. Мы судим о том, как будет себя вести оппонент, на основании его внешнего вида. А пол - одна из главных характеристик человека, определяющая его внешний вид. Хотим мы этого или не хотим, признаем мы это или не признаем, но от мужчины ожидается одна манера поведения, от женщины - иная. Манеры поведения могут быть самые разные, различия - остаются. Подумайте над этим вопросом, поэкспериментируйте. В ваших интересах осознать значение подобных факторов - они всплывают в каждой специфической ситуации, используйте их себе во благо.
Упорядочивайте свои действия
Обдумывайте поведение людей и соответственно планируйте свои действия. Гораздо эффективнее можно действовать, основываясь на том, что "есть", чем исходя из того, "чего нам хотелось бы". Это вовсе не исключает действий, направленных на благоприятные изменения, это лишь означает, что нам следует направить нашу энергию на то, что в данный момент дает наибольший эффект.
Будучи вовлечены в конфронтацию, используйте для победы то оружие, что в данный момент есть в вашем распоряжении. Мы часто слышим о "выигранных битвах и проигранных войнах". Но войны состоят из битв. Выиграв важные малые битвы, вы выиграете войну! Сконцентрируйте же свои усилия там, где они принесут наибольший успех.
Уясните и применяйте правила, столь выразительно изложенные в часто цитируемом молении Райнгольда Нибура: "Дай мне терпение - смириться с тем, что я не могу изменить, дай мужество - изменить то, что можно изменить, и дай мудрость - чтобы отличить одно от другого".
Превосходные слова! Если ваш рост пять футов четыре дюйма (фут (12 дюймов) равен 0,3048 метра - Прим. пер.), у вас нет способа увеличить его до шести футов двух дюймов, - не тратьте времени на переживания по этому поводу. Обратитесь к своим сильным качествам, совершенствуйте их. Используйте их.
Допустим, у вас приятный голос или цвет лица, вы энергичны или умны - подайте это в выгодном для вас свете, чтобы было оценено по достоинству.
Резюме
Хотите победить? Используйте то оружие, которым располагаете. Не тратьте время на жалобы о том, чего у вас нет.
Гораздо легче совершенствовать свои маленькие достоинства, чем пытаться воссоздать то, что совершенно отсутствует.
РЕКВИЗИТ
В одной из глав мы пишем, что для создания образов героев пьес используется костюм. То же можно сказать о реквизите.
Реквизит - вспомогательное средство театральной постановки, нам следует учиться правильно использовать его с наибольшей пользой для себя.
Хотя мы и используем его все время, мы делаем это неосознанно. Мы не представляем себе, что, используя разнообразные предметы, о чем наш противник не догадывается, мы применяем театральный прием.
Главный реквизит - наши записи
Какой реквизит можно использовать? Ранее мы подробно обсуждали один предмет из этой совокупности - записи, превосходнейший реквизит. Давайте посмотрим, что мы можем с ними делать, как их использовать.
Как реквизит записи годятся для привлечения внимания к какой-либо мысли, для того, чтобы прервать поток информации, получить время на размышление. Они могут быть использованы для отвлекающего маневра или для перемены темы разговора. Они позволят вам блеснуть подготовленностью и информированностью. Но - если вам изменит чувство меры, если вы будете действовать неловко, - вы будете выглядеть глупо.
Достоинство записей в том, что ими можно привлечь внимание. Например - вам захотелось акцентировать внимание на какой-то своей мысли. Вы обращаетесь к своим запискам, которые подтверждают, что суждение верное, точное - и ваш оппонент невольно запоминает его суть. Таким образом, цитаты и ссылки обретают дополнительную ценность. С другой стороны, если вам захочется показать оппоненту, что какой-то момент в его или ее изложении важен для вас, сделайте соответствующую запись так, чтобы он или она не мог не заметить этого. Не забудьте попросить собеседника прерваться - ведь вы хотите записать очень точно! Цитирование, запись сказанного уже сами по себе придают особую значимость обсуждаемым вопросам. Они становятся яснее, когда трактуются в разном контексте. К мысли, которую вы выделили подобным образом, вы можете вернуться когда угодно.
Позже, во время новой встречи, вы сможете использовать записи, фиксирующие слова оппонента. Цитирование - мощное оружие, цитирование же собственных изречений оппонента, когда оно укрепляет ваши позиции, пробивает огромную брешь в его обороне. Записывая слова оппонента, обратите внимание на несообразности его или ее суждений. Ну а если ему или ей по какой-то причине доведется изменить свое мнение, вы можете указать на это и тем самым укрепить собственную позицию.
Использование записей
Не надо хитрить. Используя записи как реквизит, действуйте открыто. Непременно убедите своего оппонента, что вы - аккуратны, основательны, дотошны. При виде ваших постоянных обращений к записям растет уважение к вам как к противнику. Демонстрируя информированность и подготовленность, вы укрепляете свои позиции.
Такая демонстрация коллекции фактов - сильнейшее оружие. Это не только демонстрация знаний - это выигрышное противопоставление себя оппоненту, который говорит: "Мне думается...", "Я чувствую" или "Мне кажется, что..." Одно дело - основываться на догадках и ощущениях, а другое - на фактах. Чем лучше подготовитесь, чем свободнее будете владеть фактами - тем вернее выиграете.
Как ваши бумаги должны выглядеть?
Могут потребоваться разного рода бумаги и документы: законодательные и политические акты, отчеты, сообщения, доклады и их копии, машинописный и рукописный материал. Сюда добавляются и записи, сделанные во время встречи.
Непременно выделяйте тем или иным способом куски текста. По какой-нибудь желтой линии вверху и (или) красной линии внизу видно, что с документом работали. Это нужно не только для того, чтобы ваш оппонент видел, как тщательно вы просматривали и анализировали материал - вам самому будет легче ориентироваться в нем.
Не стесняйтесь демонстрировать оппоненту все свои пометки! Не читая, по виду бумаг, он поймет, что вы готовились к встрече! На полях печатных материалов сделайте пометки от руки. Будет легче найти нужное место и будет видно, что вы готовились.
Большая часть бумаг должна иметь вид рабочих документов. Одни, наверно, будут аккуратными, другие в беспорядке. И это неплохо - не должно создаваться впечатление, что их приготовили специально для встречи. Даже если это и так, постарайтесь, чтобы это не было заметно. Помните: ваши бумаги - это реквизит, а реквизит в театральных постановках выглядит как "настоящий". И ваш материал должен выглядеть "настоящим". Хороший реквизит не похож на реквизит.
Реквизит для реквизита
Последний вопрос, касающийся бумаг как реквизита: в чем их хранить, как их носить? В каждом бизнесе свои правила - чтобы познакомиться с местной спецификой, иногда не мешает провести предварительную разведку. Мы кратко обсудим три типа вместилища для бумаг. Хотя у каждого может быть свой взгляд на подобные вещи.
В большинстве организаций бумаги принято носить в кейсах определенного типа. Они удобны, при необходимости на них можно писать, как на столе, с ними всегда под рукой весь вспомогательный материал. Кейс необходим для переноски объемных образцов.
Простые скоросшиватели обеспечивают легкий доступ к материалам. Если у папки есть кармашки, то можно распределить материал по категориям: "факты", "главное", "вспомогательное".
Третий вариант - клипборд, доска с зажимом, очень распространенная в некоторых отраслях. Если вы идете в военное ведомство, вас там признают своим.
Туда, где царит атмосфера изысканности, можно прийти с элегантной кожаной папкой.
Если место встречи известно, сложите свои бумаги в то вместилище, которое покажется вам наиболее подходящим, - в кейс, папку, клипборд и т.п. Этот реквизит сослужит свою службу во время встречи.
Бумаги как средство организации паузы
Но вернемся к тем способам использования бумаг, о которых мы писали выше. Мы уже описали, как ими можно привлечь внимание, но их можно использовать и для того, чтобы прервать поток мыслей - ваших или вашего оппонента.
Зачем, скажите на милость, прерывать собственные мысли? Подумайте. Вот вы почувствовали, что потеряли нить рассуждений или начинает складываться ситуация, благоприятная для вашего оппонента, - вам нужна пауза. Но, если вы просто замолчите, видимо, выглядеть вы будете смущенным, потерянным, что, наверно, и будет соответствовать действительности. Но, сделав паузу, чтобы заглянуть в бумаги, вы получите какое-то время на размышление. Просматривайте бумаги молча. Снова подняв глаза на оппонента, сошлитесь на какое-нибудь место в записях и вернитесь к разговору.
Все мы время от времени осознаем, что "зарываемся". Чем яростнее мы пытаемся вырваться из такого положения, тем глубже увязаем. На этот случай друг дал мне недавно простой, но мудрый совет: "Если чувствуешь, что начинаешь зарываться, - перестань зарываться". С такой логикой не поспоришь. Обращение к записям - способ "перестать зарываться", выход в управляемую ситуацию. Когда вы обращаетесь к своим бумагам, у вашего оппонента меньше причин для вспышки нервозности, чем в случае, когда вы просто смолкаете. Когда вас пытаются прервать - опережайте, скажите, что вам надо кое-что посмотреть в бумагах. И снова у вас появится время и вы удержите контроль над ситуацией.
Выигрыш времени - третье преимущество, которое дает нам бумага-реквизит. Вы получаете время для размышлений. Конфронтация чревата стрессами, в напряженных условиях трудно думать. Ваши бумаги, ваш реквизит - это тот инструмент, который помогает сосредоточиться. Используйте его для того, чтобы ваша позиция предстала как можно более неуязвимой.
Но всякий инструмент надо использовать обдуманно и осторожно. Когда ищете что-то в своих бумагах - не разговаривайте. Позвольте себе быть спокойным. Когда вы спокойны, вы способны думать. Уже за несколько секунд молчания ваш внутренний компьютер переработает невероятное количество информации. Дайте своему мозгу эти несколько секунд, и вы будете поражены результатом. В первой же стрессовой ситуации опробуйте этот способ.
Бумаги как способ переключения внимания
И, наконец, используйте реквизит для переключения внимания как способ перехода к другой теме. Бумаги помогают нам "перестать зарываться", если мы чувствуем, что увязаем; помогут они нам и в том случае, если противник громоздит факт за фактом, один неотразимее другого.
Используйте бумаги как инструмент для отвлечения оппонента. Когда непрерывным мощным потоком льются его аргументы, когда дело идет к вполне определенной развязке, тогда вы чувствуете, что ваша позиция слабеет. Но вы, естественно, не склонны терпеливо ждать проигрыша. Напротив, вам хочется вернуться к схватке. Но, если вы просто попытаетесь прервать его речь, это делу не поможет. Вместо этого может начаться совершенно непродуктивный разговор на повышенных тонах. А если у вас наготове бумаги, необходимость прервать собеседника вы объясните тем, что у вас есть некоторые частные факты. И, если окажется, что записаны они со слов оппонента, - тем лучше!
Суть в следующем. Прервав своего оппонента, обратившись для оправдания этого к документам, вы на какой-то момент организовали паузу.
Но, когда оппонент замолчал, вы можете перейти к другому месту в своих бумагах с целью перемены темы разговора. Путь к победе - так зовется эта игра, и управление потоком информации - наш шанс в этой игре.
Никогда не позволяйте оппоненту так построить разговор, чтобы вы в итоге попали в проигрышное положение. Если натиск слишком силен - используйте бумажный реквизит, он поможет прервать разговор, перевести его в другое русло.
Подготовка
В только что разобранном случае очень важна подготовка. Раньше мы уже говорили: "Точно знайте, какого исхода ждете от конфронтации". Сформулировав, запишите это, всегда имейте эту запись перед глазами, держите ее среди других бумаг.
Конечно же, ваш оппонент не должен видеть этой записи, зато вы должны видеть ее постоянно.
Предупреждаем: поскольку у вас будут бумаги, вам придется держать их в руках. Чтобы не выглядеть с ними нелепо, следите за своими движениями.
Движения должны быть уверенными; не суетитесь, не спешите. Если почувствуете, как растет внутреннее напряжение, перестаньте говорить, смотрите на своего оппонента, постарайтесь выиграть время.
Практика придает уверенности
Начав неистово жестикулировать, размахивать руками, вы забудете о своих бумагах и даже можете уронить их на пол. Минуты, когда вы будете приходить в себя после этого, станут, наверное, не самыми лучшими в вашей жизни. Такой неприятности можно избежать, если взять на вооружение другой театральный прием. Репетируйте!
Конечно, не нужно проигрывать в подробностях всю встречу, но задайте себе разного рода вопросы, которые могут быть заданы во время разговора. Или пусть кто-нибудь другой задаст их вам. Если вы постараетесь продумать, прочувствовать, что может произойти, и приготовитесь определенным образом на это реагировать, вероятность провала будет меньше.
Неожиданность - лучшее оружие, но исходить она должна от вас, а не от вашего оппонента.
Итак, репетируйте! Это может даже понравиться вам.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ
СООТНОШЕНИЕ "МОГУ-ДЕЛАЮ"
Ваши действия, ваши достижения во многом определяются тем, как вы расцениваете свои возможности. Ваш настрой может помочь, а может и помешать победе в конфронтации.
Подобно маленькому паровозику, который повторял: "Знаю, что могу. Знаю, что могу", мы должны верить в свои способности - или по крайней мере действовать так, будто мы верим. Надо сосредоточиться на своих достоинствах.
Точным анализом, взвешенной оценкой мы можем определить возможные подходы к решению проблем.
Если мы думаем: "Бесполезно бороться с муниципальным советом", мы и не будем это делать. А если мы не будем бороться, мы, конечно же, никогда не победим. Но бывает немало случаев, когда победить необходимо, так что же делать?
Будете ли вы бороться с муниципальным советом?
Давайте проанализируем борьбу с муниципальным советом. Мы выбрали муниципальный совет для примера, как большую официальную организацию. В реальности это может быть самый настоящий муниципальный совет либо какая-то другая организация - государственное агентство, сервисное учреждение или крупная компания. Общим для этих учреждений - государственных или частных - является большое число служащих, причем каждый отвечает за свой участок работы. В большинстве случаев они знают один и только один метод выполнения своей работы - "по инструкции"! Они "двигают" дела. Они дают ход бумагам. Изо дня в день они делают одно и то же, поскольку "так принято в нашем учреждении".
Когда вы начинаете интересоваться, почему так принято, они отвечают: "Такая политика" или "Такой закон". Будьте критичны, иначе такие ответы слишком сильно подействуют на вас.
На многих из нас подобное действует безотказно. Закон! Политика! Замри и не дыши! Почувствовав такое настроение, чиновники начинают на этом играть.
Надо быть готовым к таким высказываниям, более того, использовать их себе на пользу. Есть две линии поведения, которых надо придерживаться: одной еще до встречи, другой во время общения.
"Боевая" подготовка
Начнем с правительственного учреждения, несколько позже мы расскажем о действиях в частном заведении.
Прежде чем встретиться с "должностным лицом", найдите время, чтобы изучить литературу по проблеме, которую предстоит обсудить. Читайте законы, законодательные акты, указы, постановления, распоряжения любого рода, относящиеся к данному вопросу. Времени это отнимет немало, зато окажет сильнейшее влияние на исход встречи. Ради этого стоит постараться.
Вскоре после того, как я получил свое первое задание в агентстве штата, мне дали один добрый совет, который служит мне уже много лет.
"Учи все законы, относящиеся к твоей сфере деятельности. Предстоит встреча с кем-либо, работающим на ином поприще, учи все законы, относящиеся к его сфере деятельности, учи так, чтобы знать их лучше него. Возникнет спор - победа будет за тобой."
На первый взгляд это может показаться непосильной задачей, требующей много времени и сил. Действительно: выучить что-то, чтобы знать лучше специалиста, значит, проделать огромную работу. Во многих случаях так оно и есть. Но зачастую "инвестирование" нескольких минут в подготовку и изучение специальной литературы вознаграждается сторицей.
Успешный исход конфронтации с организацией типа "муниципальный совет"
Несколько лет назад мой знакомый - будем называть его Фрэнк - разошелся во мнении по одному финансовому вопросу с директором департамента строительства довольно крупного города. Директору достаточно было лишь заметить, что по этому поводу говорит "закон", чтобы выиграть спор. Но Фрэнк посчитал, что разговор еще не окончен.
Потратив в местной библиотеке лишь тридцать минут, Фрэнк проштудировал закон, на который ссылался директор. Попросту прочитал закон - полностью и очень внимательно.
В следующую встречу, состоявшуюся по просьбе Фрэнка на другой день, директор снова цитировал закон - назвал и номер статьи. Но стоило Фрэнку продолжить цитирование того же самого закона - с указанием номера другой статьи - как он выиграл! Директор цитировал закон точно, но не полностью. В чем же было дело?
Речь шла о разрешении строительного ведомства на пристройку к дому Фрэнка. Разрешение стоило 200 долларов. Оно было куплено, а потом было решено отказаться от возведения пристройки. Так как работа не была сделана, обратились с просьбой вернуть деньги за разрешение. Строительный директор сказал "нет", поскольку муниципальный указ гласит: "... до начала строительства приобретается разрешение на его ведение". Что и было сделано, и он считал: то, что строительство не было начато, уже несущественно. Возвращать деньги не следует.
Когда Фрэнк просматривал в библиотеке указ, он убедился, что статья, процитированная директором, в нем есть, но следующая статья гласит: "... если строительство не завершено, деньги за разрешение могут быть возвращены. Сумма возврата исчисляется как процент от всей стоимости разрешения, равный проценту незавершенности строительства".
Так как даже проект пристройки не был разработан, полагалось вернуть всю сумму. Когда строительному директору показали статью, он немедленно санкционировал полный возврат денег.
Возможно, он знал этот закон - от начала до конца, наверняка знал, но цитировал только часть его, ту часть, которую ему было выгодно цитировать. Изучив закон, Фрэнк победил и вернул свои деньги. Не нанеси он визита в библиотеку, не удели несколько минут поискам нужного закона, он бы проиграл. Нашел время, не пожалел усилий - и выиграл.
Фраза "таков закон" может навевать безысходность, но, прежде чем сдаться, подумайте о том, что в ней - истина.
Что она собой представляет, эта "политика"?
В деловой жизни мы часто слышим и такую фразу: "Это наша политика в отношении..." Торговые клерки часто говорят о "политике магазина" или "политике компании". Услышав такое, будьте начеку! Клерк блефует, стараясь важным словом "политика" приструнить вас, - да кто ты такой, чтобы соглашаться или не соглашаться с "политикой компании"?
Но клерк, ссылаясь на "политику", дает вам отличный шанс. Скажите ему, что хотите увидеть, что собой представляет эта политика, отпечатанная на бумаге. Если это действительно политика, дайте посмотреть. В конце концов, если нельзя узреть ее воочию на бумаге, то как же кто-то может быть уверен, что правильно понимает и корректно проводит эту политику.
К тому времени клерк уже, наверное, позовет инспектора или менеджера "разобраться" с вами. И снова попросите показать, что же такое - их политика. Шансы ваши великолепны - никто на свете не в состоянии показать то, чего нет. И, тем не менее, вы имеет полное право требовать этого, поскольку речь идет о вещах, затрагивающих ваши интересы.
Поскольку вам не могут предъявить документы, формулирующие эту политику, это может означать лишь одно: то, о чем вам говорили, как о политике, всего лишь практика. "Так здесь заведено, и никто никогда не интересовался, почему делается так, а не иначе."
Но лишь только менеджер сознается в этом, считайте: вы выиграли. Теперь вы можете выбрать ту или иную манеру поведения. Можете заявить, что работники магазина поступают нечестно, их действия наносят ущерб покупателям, незаконны, неэтичны, предъявить другие сходные - или более тяжкие - обвинения. Чтобы не было проблем, менеджер скорее всего пойдет вам навстречу - вы выиграли конфронтацию.
Прием лучше срабатывает в большом магазине, а не в маленьком. Больше людей - больше организация, а значит, и больше бумаг, больше щелей, через которые просачивается информация.
Если имеете дело с какими-то учреждениями постоянно, обратите внимание, как там делаются дела. Расспрашивайте. Обычно служащие рассказывают, как "здесь" принято вести дела, или скажут: "Обычно здесь каждый..." И рассказывать скорее всего будут о том, что служащие делают и делали всегда, а не о том, что предписывают инструкции.
Что такое закон
О законе: то, что цитируют, на что ссылаются, часто законом не является. В случае с моим другом Фрэнком цитировался, по крайней мере - пусть не полностью, но закон. То, что вам часто приходится слышать, не закон, а правила, предписания либо процедурные инструкции. Толкование процедуры.
Закон - или статут, или ордонанс - это такая точная словесная формула, которая принята заранее оговоренным большинством должностных лиц, избранных определенным образом. Закон бывает местный, штата, государства. Закон - словесная формула, принятая законодательным органом и призванная упорядочить поведение граждан в части, к которой закон имеет касательство.
Следующий законодательный этап - создание правил, предписаний относительно того, как выполнять закон. Правила толкуют, подробно разъясняют, делают понятной и зачастую ограничивают словесную формулу закона. Они разъясняют то, что говорит закон.
И, наконец, операционные процедуры создаются и записываются, чтобы перевести слова закона в действия, в те самые действия, через которые закон проявляет себя.
Может показаться, что путь от закона через правила к процедурам - прямой, последовательный и логичный. Не будем спешить с выводами. В ходе этого процесса все отчетливее начинает звучать язык конкретности и обусловленности. Что начинается с "Вы можете..." на языке закона переводится на язык предписаний: "Вам следует..." И, наконец, язык процедур приказывает: "Вы должны!" Вы должны сделать это до 15 числа, иначе лишаетесь всех своих прав - права требовать, права на собственность и т.д., и т.п.
Долгий путь от "можете" до "должны"
Избранные гражданами ответственные официальные лица создают закон, но процедурные инструкции пишут безымянные безответственные служащие. Не позволяйте никому выйти сухим из воды, прикрываясь фразой "Таков закон". Пресекайте такую попытку в корне. Если кто-то цитирует закон, справьтесь о том, какие есть к нему примечания. Надо полагать: если он цитирует закон, ему известен и сам закон, а не только выдержки из него.
Если цитирующий ничего не может сказать о примечаниях к нему - вы добились ослабления ее или его позиции, вы на пути к успеху.
Есть и другой важный момент, о котором следует упомянуть. Когда ваш оппонент укажет источник, где следует искать данный закон, непременно запишите это указание, чтобы потом обратиться к тексту закона. Очень часто при внимательном чтении законов открываются дополнительные возможности. Во-первых, может оказаться, что одна и та же формулировка закона допускает разные толкования. Вдруг обнаружится, что те же самые слова приводят к другому выводу. Во-вторых, в самом начале раздела часто определяется сфера действия закона. Но рекомендующие или отменяющие разделы или статьи часто предусматривают некоторые исключения, исключения, которые могут обратить ваше поражение в победу. Иными словами: не нашли сразу то, что искали, - ищите снова и снова!
Против закона
Позвольте привести один пример. Мой сосед был вызван в суд за нарушение правил дорожного движения - свернул на улицу, где висел знак "въезд воспрещен". Но знак висел не на самом перекрестке, а примерно в 30 ярдах (ярд (3 фута) равен 0,9144 метра. - Прим. пер.) от него.
Заметив знак, он сразу же остановился и повернул назад. Устроивший неподалеку засаду полицейский обвинил его в том, что он не подчинился знаку, и вручил повестку в суд.
На бланке повестки есть место, куда полицейский вписывает номер или название нарушенной статьи закона. Мой сосед пошел в библиотеку и просмотрел свод законов.
Нашел, что статья 1 соответствующего закона звучит так: "Водители обязаны подчиняться знакам регулирования дорожного движения". Все ясно! Кажется, повестка была выписана не зря. Читая дальше, в статье 4 сосед нашел: "Если знаки расположены так, что аккуратный добросовестный водитель не в состоянии их заметить, нельзя требовать, чтобы водители подчинялись этим знакам". Кажется, как раз то, что прекрасно можно использовать для своей защиты!
Расспросив работников муниципальных служб, он узнал, что в свое время из-за строительных работ знак "въезд воспрещен" был перенесен. Но на прежнее место его не вернули. И мой сосед - "...аккуратный добросовестный водитель" - не мог его видеть, поскольку установлен он был не в надлежащем месте. И лишь он явился в суд, повестка была аннулирована.
Потом он узнал, что на этом же самом месте было вручено немало повесток за то же "нарушение". Он был первым, кто усомнился в правомерности этого. Для города это было доходное место - полицейские в любое время могли вручить здесь повестку-другую, стоило захотеть. Лучшего места для выполнения "плана" по повесткам и не придумаешь.
Но на следующий же день после суда знак вернули на прежнее место.
Мой сосед использовал ссылку в повестке на закон, чтобы, ознакомившись с формулировкой закона, защитить себя в суде. Он изучил закон лучше, чем это смог или пожелал сделать полицейский.
Чтобы добиться успеха в подобных делах, нужна уверенность, что вы способны добиться своего несмотря на трудности. У вас должно быть мышление победителя, приступайте к поискам истины как к увлекательной игре. У вас столько же шансов докопаться до истины, как у вашего ближнего, - идите и ищите!
Резюме
Не принимайте цитату на веру. Слушайте внимательно, чтобы запомнить, какой закон цитируется. Если он не назван - спросите. Спросите, какие там есть исключения и примечания, чтобы можно было ими воспользоваться. И вы поймете, что в состоянии "...узнать законы, которыми руководствуется в своей деятельности ваш оппонент, лучше, чем это сделал он".
В случае спора победа будет за вами!
Выбор контакта: лицом к лицу, на расстоянии
Поскольку обстановка конфронтации всегда вполне четко определена, уместно рассмотреть возможные варианты. Понятие конфронтации неразрывно связано с живым взаимодействием, предполагает интенсивный обмен идеями и мыслями.
Конфронтация может проходить в условиях как устного общения, так и письменного. В переписке, например, в ответ на запросы сообщается информация, дается отчет о тех или иных действиях. Мы получаем письма, в которых нас просят предоставить данные, предлагают оплатить счет, явиться в суд и т.п. Мы решаем, как ответить, если требуется ответ. Позже мы обсудим кратко такие письменные ответы.
Конфронтация в процессе устного общения
Смысл этой конфронтации в обмене словами. Проходит она в виде дискуссии, полемики, обмена аргументами. С учетом вышеизложенного рассмотрим два ее варианта: разговор лицом к лицу и разговор по телефону.
Телефон как средство конфронтации
Давайте начнем с телефонного разговора, поскольку он интересен своими возможностями. Разговаривая по телефону, можно обрести некоторые полезные навыки до того, как "подойдешь" к общению лицом к лицу.
Прежде всего рассмотрим ситуацию, когда звонят вам. Если чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. У вас есть две возможности. Первое: вступаете с собеседником в разговор и сразу "берете быка за рога". Или другой вариант - уклоняетесь от спора.
В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. Если ждали звонка, если заранее готовились - смелее в бой! Но, если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору - он станет для вас ловушкой.
В случае, когда звонок был неожиданным для вас, есть несколько моментов. Тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически настроился на разговор.
А вы, когда прозвенел звонок, читали, скажем, газету, или готовили обед, или писали доклад, или играли с малышами, или просто отдыхали, расслабившись. Неожиданный звонок - это внезапное вторжение в ваш мир, вероломная атака. Вы не готовы к незамедлительной реакции.
И не пытайтесь сосредоточиться! Не готовы - не вступайте в разговор. Вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно. Условьтесь о времени, удобном и для вас, и для него (или для нее). Если он или она не соглашается, очень жаль!
Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса и продолжает говорить, скажите вежливо: "Извините, но я действительно не могу сейчас говорить" - и положите трубку! В данной ситуации вы вправе решать - воспользуйтесь этим.
Обстановка позволит - позвонит снова, предложит договориться о времени разговора либо пришлет письмо, в котором изложит свои обстоятельства, суть своей просьбы. Это можно расценивать как предложение ответить подобным же образом. То есть мы вновь вернулись к переписке - несколько позже мы обсудим в деталях этот способ общения.
Всегда прежде всего оцените обстановку, в которой начинаете телефонный разговор. Возможно, вы звоните в заранее назначенное, удобное для обеих сторон время, как сказано выше; а может оказаться: ваш звонок - неожиданность для собеседника. Подумайте о том, как наметить время разговора, какие у вас могут быть при этом преимущества.
Делайте краткие записи
Для начала приготовьте записи. Точно запишите: я хочу то-то и то-то. Не составляйте подробный сценарий. Не надо писать слово в слово все, что вы хотите сказать, - достаточно ключевых слов.
Укажите причину, по какой вы звоните: проблема, просьба, жалоба, уточнение. Какой бы ни была причина, точно определите ее. Вам необходимо быть совершенно уверенным в том, что на другом конце провода ясно понимают смысл вашего звонка. Точная формулировка - необходимая предпосылка для благоприятного исхода.
Бывает и так: стоит вам точно и ясно высказать свои желания, как собеседник, к вашему радостному изумлению, сразу же соглашается. Это иногда случается, и при таком исходе экономится много времени и энергии.
Но, если не получено мгновенное согласие, готовьтесь к постепенному продвижению к своей цели. Имейте в запасе достаточно доводов в пользу вашей позиции. Запишите данные, имеющие отношение к проблеме. Запишите даты, сроки, фамилии, номера телефонов, названия - все, что может укрепить вашу позицию. Проверьте факты. Будьте уверены, что последовательность событий не перепутана, что не перепутаны лица и должности. У вас есть время подготовить все данные, так используйте его, чтобы тщательно, аккуратно разложить по полочкам все детали.
Может случиться так, что у вас будет лишь одна возможность изложить свои доводы, - сделайте это должным образом. Уделите достаточно времени обоснованию своей позиции. Не сводите работу со своими записями к их беглому просмотру. Не реагируйте на реплики оппонента, который подгоняет вас своим замечанием: "Знаю".
Даже если он действительно все знает, подробности дела, ваша заинтересованность в нем, которые выявляются, когда вы излагаете свою позицию, станут весомыми аргументами, способными склонить оппонента к признанию обоснованности вашей позиции.
Телефонная стратегия
Помните: если у вашего оппонента быстрая реакция, он или она прервет вас словами: "Извините, сейчас я не могу говорить. Нельзя ли продолжить разговор в удобное для нас обоих время?"
Но, хотя ваш оппонент вправе сделать то же, что стали бы делать вы, захвати вас телефонный звонок врасплох, большинство людей упускают эту возможность. Они позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили.
В силу каких-то необъяснимых причин люди чувствуют себя обязанными говорить по телефону - даже с совершенно незнакомыми людьми.
На улице многие не станут говорить с незнакомыми, другое дело по телефону. Зайдет через парадный вход незваный посетитель, скажем, коммерческий агент, ему даже не ответят, но с ним же по телефону поговорят обязательно.
Будьте готовы к тому, чтобы сразу, как только оппонент возьмет трубку, привести его в замешательство. Непременно захватите его или ее врасплох, подавите перечислением фактов - проверенных, отборных, убедительных.
Оборонительная телефонная стратегия
Но, если подобным же образом будет действовать ваш подготовленный противник, откажитесь от разговора. Преимущество заведомо не на вашей стороне. Перенесите разговор на другое, удобное для обоих время. И начинайте готовиться. Соберите информацию.
Худшее, что может произойти в этом случае: вы не сможете подготовиться так же, как ваш оппонент, но вы, по крайней мере, не будете захвачены врасплох. Но, с другой стороны, возможность подготовиться гораздо лучше у вас будет, и вы можете выиграть.
Во всяком случае, вы сможете направить разговор в нужное русло. Зная свою цель, вы сможете использовать собранные сведения для продвижения к ней.
Подготовка к встрече лицом к лицу
Очень может быть, что разговор по телефону невозможен. В этом случае в "выбранное по обоюдной договоренности время" состоится встреча лицом к лицу. Что тогда?
Условия, конечно, иные, чем при разговоре по телефону, но из этого не вытекает, что и подготовка должна быть другой. Вам потребуется вся имеющая отношение к делу информация: числа, сроки, места действий, фамилии, названия, номера телефонов. Все сведения, что вы готовили к телефонным переговорам, можно использовать при этой встрече. Вы убедитесь: записи - мощное оружие.
Итак, если вы, готовясь к телефонному разговору, подготовили записи, а оппонент предложил встретиться, используйте эти записи при встрече.
Полнее используйте свои записи
Пользуясь записями, делайте это открыто. Не старайтесь побольше запомнить. Не пишите слишком мелко, неразборчиво. Не пишите на клочках бумаги.
Используйте бумагу нормального формата и крупный шрифт.
Во время разговора заглядывайте в свои бумаги, делайте новые записи. Вдумчивым, неспешным просматриванием записей создавайте у оппонента впечатление, что вы точно знаете свою цель. Видя, как вы работаете с записями, ваш оппонент начнет чувствовать себя неуверенно, тем более если у него нет столь же полного, удобного для пользования справочного материала.
Как уже было сказано - просматривая свои записи, не спешите. Не экономьте время. В спешке вы можете не сразу найти нужное место. Начнете лихорадочно перебирать бумаги, станете говорить быстрей, появится нервозность, потеряете самообладание. И как следствие - проиграете. Итак, не спешите!
Когда просматриваете свои бумаги, делайте это молча. В ситуациях подобного рода очень трудно думать и говорить одновременно, поэтому не делайте два дела сразу. Глядя в свои записи, сосредоточьтесь на их содержании и лишь потом, посмотрев в глаза собеседнику, дайте свою справку.
Смотрите в свои бумаги сколько заблагорассудится и сколько необходимо. Быть может, это ваш единственный шанс, так используйте же его сполна!
Помните старую пословицу: "За двумя зайцами погонишься - ни одного не поймаешь". В нашем случае это особенно верно.
Резюме
Несколько правил, общих для разных условий, в которых происходит Поиск Контакта:
- Не позволяйте, чтобы вас вынуждали помимо вашей воли вступать в конфронтацию.
- Выбирайте время, благоприятное именно для вас. Неожиданный телефонный звонок вовсе не означает, что вы непременно должны вступить в разговор.
- Помните: телефонный разговор - разновидность деловой встречи. Способность общаться по телефону - особый навык, дающий большие преимущества. Многим из нас трудно представить мир без телефона. Тем не менее, нет другого средства, которое с такой же легкостью, как телефон, способно нарушить наше уединение, наш покой, наши планы. За право иметь телефон мы отдаем себя на милость любого, кто будет сам решать, когда нам позвонить. Мы попадаем в положение, при котором весь мир вправе распоряжаться нашим временем.
- Не считайте себя обязанным менять свои планы из-за того, что кто-то другой так решил.
- Не хотите разговаривать, не готовы к разговору - откажитесь от него!
Если поменялись ролями
А теперь примерим башмак на другую ногу. Шекспир писал, что за свою жизнь "... мы играем несколько ролей". Вам могут неожиданно позвонить, но и вы можете сделать то же самое с пользой для себя.
Воспользуйтесь этим - если ваш оппонент позволит втянуть себя в разговор, к которому вы лучше подготовлены, вы сможете выиграть.
Как готовиться?
- Точно знайте свою цель!
- Делайте записи. Составьте подробный перечень. Знайте все: кто, что, где, когда, почему.
- "Психологически" подготовьте себя к телефонному разговору. Приведите свои записи в порядок, выберите удобное для вас время. Не старайтесь, чтобы оно было удобным для противника.
- Во время телефонного разговора внимательно работайте с записями. Непременно охватите все пункты, которые вам представляются важными.
- Не позволяйте, чтобы вас понуждали к спешке.
- Если оппонент не может или не хочет говорить сейчас, договоритесь о другом времени. Пусть это будет другой телефонный разговор или встреча лицом к лицу.
Готовясь к следующему этапу переговоров:
- Просмотрите свои записи.
- Соберите как можно больше информации. Помните: теперь у вас нет преимущества внезапности. У вашего оппонента было время, чтобы подготовиться, значит, вам нужно подготовиться лучше него.
Если следующий разговор будет лицом к лицу, используйте свои записи, делайте это открыто.
- Заглядывайте в свои записи.
- Не спешите. Если попытаетесь читать и разговаривать одновременно, не получится ни то, ни другое. Вначале читайте, потом говорите. Главное - выиграть, а не уложиться в срок.
- Делайте записи во время разговора. Делайте это открыто. Пусть оппонент видит. Эти заметки напомнят вам, что вы хотели добавить к уже сказанному, по ним же будете цитировать своего оппонента.
- Весьма важно! Слушайте очень внимательно. Запись того, что говорится, не должна отнимать слишком много времени и усилий, иначе упустите что-то существенное из последующего разговора.
- Нужно время для записи - скажите об этом. Попросите оппонента прерваться на минуту, скажите, что вам нужна абсолютная уверенность в правильности записи. Такая тактика обеспечивает следующие преимущества: у вас появляется время; есть гарантия, что запись будет сделана правильно, и, наконец, вы нервируете оппонента, прерываете плавное течение его мыслей, ему трудно изложить свою позицию.
- Вашему оппоненту трудно протестовать против этих перерывов - ведь вы не хотите помешать ему! Просто стараетесь сделать записи поаккуратнее.
- В заключение, при подведении итогов дискуссии, снова обратитесь к своим записям.
- Там, где возможно, сопоставляйте слова оппонента со своими собственными - для укрепления своей позиции, для резюмирования и выводов по поводу начальных разногласий. Вы повышаете тем самым свои шансы на успех и достижение желаемого.
Всегда помните, зачем вы все это делаете
Никогда не упускайте из виду свою конкретную цель. До вступления в конфронтацию запишите просто и понятно, что же вы считаете благоприятным для себя исходом. Это позволит вам вести разговор в нужном русле. Вас не собьют с толку факты, не имеющие отношения к делу.
Чтобы выиграть, вы должны знать свою цель и в момент ее достижения осознавать это.
Ваши шансы превосходны, так как ваш оппонент не столь тщательно планирует встречу, - это и дает вам преимущество. В процессе самой конфронтации это преимущество будет проявляться в разной степени. Помните: баланс сил не остается неизменным, следите за его колебанием, ищите способы изменения его в свою пользу. В следующих главах мы обсудим некоторые из этих способов.
ВОЗДЕЙСТВИЕ НА БАЛАНС СИЛ
Как уже отмечалось, влияние сторон на ход конфронтации меняется во времени. По мере того, как то одна, то другая сторона укрепляет аргументами свою позицию, баланс сил меняется соответственно в пользу то одного, то другого участника конфронтации. Вначале одна сторона сильнее, потом - другая. И так - до завершения противоборства.
Чувствовать ситуацию
Что важно в подобных случаях? Важно уметь оценивать эти изменения и своей реакцией сохранять превосходство собственной позиции. Вы должны постоянно следить за балансом сил. Вот момент, когда вы сильнее. А вот момент, когда нужно что-либо делать для укрепления своего пошатнувшегося положения.
Давайте же посмотрим, как складывается баланс сил, как можно влиять на него.
На "родной земле"
Любой человек просто физически ощущает особую крепость своей позиции, будучи на "родной земле" - в собственном ли доме, в своем ли учреждении.
Если хотите, чтобы встреча с самого начала складывалась благоприятно для вас, назначьте ее в своем офисе, у себя дома. Оппонент вынужден будет "сражаться на чужом поле". И, как говорят, "дома и стены помогают". Вам обеспечено преимущество. Окружающая обстановка обеспечит вам мощную психологическую поддержку. Оппонент будет лишен этого.
Потребуются дополнительные материалы, дополнительная информация - они к вашим услугам. Вы можете пойти и взять их без промедления либо вам их тут же принесут. Зато ваш оппонент не сможет сразу же воспользоваться дополнительным материалом. Ему нечего будет противопоставить вашим новым сведениям - значит, вы получили еще одно преимущество, используйте его и без колебаний и промедления направьте переговоры к благополучному для вас исходу.
Способность влиять на окружающую обстановку означает и способность в значительной степени влиять на ход встречи.
На "чужой земле"
А как сложатся дела при встрече на "чужой территории"? Как влиять на баланс сил и укреплять свою позицию? Чтобы выступать на равных и рассчитывать на успех, придерживайтесь тактики, которая свела бы к минимуму преимущества, провозглашенные пословицей, - "дома и стены помогают".
Лучший способ сделать это - использовать то в окружении вашего оппонента, что может укрепить ваши позиции. Точнее говоря: используйте то, что существенно для вашего оппонента, таким образом, чтобы это служило вам в достижении намеченной цели.
Для этого надо как можно больше узнать об оппоненте, гораздо больше, чем он сам сможет узнать о вас. Чем больше вы о нем знаете, тем он более уязвим для вас, тем больше шансов на успех.
Знакомство с территорией
Предположим, для примера, что предстоит встреча в ее или его офисе. Вы многое можете узнать сразу же, как только вошли. Уже размеры, расположение кабинета, его отделка расскажут вам о положении этого сотрудника в учреждении. И это поможет вам в дальнейшем определить необходимость тех или иных действий. Если, например, "кабинет" вашего оппонента - стол в большом помещении среди множества других столов, значит, этот человек лишь один из многих, выполняющих одинаковые либо сходные функции. И, если появится необходимость "дойти до начальства" или обратиться к служащему более высокого ранга, у вас проблем не будет - над ним почти вся иерархическая лестница.
Но, если пришлось пройти сквозь строй секретарей, прежде чем вы попали в личный кабинет где-нибудь в углу лучшего этажа здания, - знайте: над этим человеком скорее всего никакого начальства нет. И, поскольку перед вами босс, возможности маневра ограничены.
Пошире откройте глаза
Помимо размеров, расположения и отделки кабинета, при внимательном наблюдении можно выяснить еще много чего.
Все мы любим выставлять напоказ свою индивидуальность. Картины, сувениры, буклеты и брелки много могут рассказать о жизни, интересах, хобби и пристрастиях человека. Рассматривая все эти вещи у него в кабинете, вы имеете возможность проникнуть во внутренний мир этого человека, он же лишен такой возможности. Вы сами выбираете, что рассказать ему о себе, зато обстановка его кабинета расскажет вам о многом. Будьте наблюдательны, используйте то, что вам открылось.
Пример использования наблюдательности
Позвольте на примере из собственного опыта показать, как окружающая обстановка способствовала успеху встречи, которая, по всем признакам, должна была закончиться плачевно.
Некоторое время назад я был приглашен для проведения исследований в средний по величине город в центральной части штата Иллинойс. Нужно было получить кое-какую информацию у людей определенной категории. План проведения исследований, предложенный мне, разрабатывался людьми, знакомыми с городом и его властными структурами. Из-за своей насыщенности план страдал отсутствием гибкости. Была запланирована встреча с председателем правления самого крупного городского банка. Она должна была состояться в пятницу, в 4.30 пополудни. Неудачное время для любой встречи, для руководителя же такого ранга просто невозможное. Почему он согласился на это, известно только ему самому да тому, кто составлял план.
Встреча была назначена в банке, в кабинете председателя. Войдя туда, я сразу заметил, что у меня будут проблемы. Стол был абсолютно чист, пуста была корзина для бумаг. Дела на сегодня были закончены! Когда я появился в дверях, он посмотрел на часы. Мне подумалось - проверяет, не опаздываю ли я. Я не опаздывал.
Поздоровавшись, он снова посмотрел на часы и спросил: "Ну, что же вы хотели узнать?" Никакого вступления, никакого открытого гамбита, ничего - лишь форсированное начало встречи.
Он ждал - молча, - пока я вынимал свои бумаги и вопросник. И лишь пристально смотрел на меня, не проявляя ни малейшей готовности продолжить общение.
Когда я задавал вступительные вопросы общего характера, он отвечал кратко, сжато и снова смотрел на часы. И на последовавшие вопросы были получены такие же односложные ответы - "да", "нет". Мне еще почти ничего не удалось выяснить, кроме малозначащих общих фактов, а по его реакции было видно - он готов закончить встречу. Беседа не получалась.
Зазвонил телефон, он взял трубку. Обычно я испытываю досаду, когда звонят в "мое время", но тогда я был благодарен судьбе за паузу, которая давала мне возможность собраться с мыслями. Возможно, удастся придумать, как спастись от неминуемого провала.
В первый раз я смог осмотреть кабинет в поисках предметов, которые помогли бы мне подобрать ключи к этому человеку. С момента, когда я вошел в дверь, и до того, как я задал свой первый вопрос, у меня не было для этого времени.
Оглядывая помещение, увидел обычные вещи: семейные портреты, вставленные в рамку благодарственные письма известных клиентов, картины. И вдруг - вот он, "ключ"!
Картина с кораблем висела на стене, на видном месте. Да, это был настоящий ключ, и не потому, что на картине был корабль, а потому, что это был корабль вполне определенного класса. Я был уверен, что узнал, на какой верфи корабль строился, и, видимо, неспроста картина с кораблем оказалась здесь, на Среднем Западе. Стоило попробовать.
Телефонный разговор закончился, и, указав на картину, я спросил: "Это не "лидер"?"
Он выпрямился в кресле, сказал: "Да, а как вы догадались?"
Я задел за живое!
Я рассказал, что вырос на Восточном побережье и очень часто видел там "лидеры". Их делают на Востоке, и по большей части там они и плавают. У "лидера" очень своеобразная форма корпуса с очень красивыми обводами. Я сказал ему, совершенно искренне, что считаю "лидер" самым красивым судном из всех, которые когда-либо бороздили моря.
Он согласился со мной, рассказал о своем "лидере", о том, как перегонял его сюда, на Средний Запад, о том, что это лучшее судно в их яхт-клубе, о своих дальних плаваниях и т.д. и т.п. И ни разу не посмотрел на часы. Который час, уже не имело для него значения в этот поздний вечер последнего рабочего дня недели. Мы говорили о судах. О его судне. Он был в экстазе!
По прошествии какого-то времени он все же посмотрел на часы, но на этот раз сказал: "Я отнял у вас много времени, а вы еще не закончили сбор информации. Чем я могу помочь?"
Беседа прошла исключительно хорошо, я получил не только все необходимые сведения, но и некоторые советы, весьма способствовавшие правильному истолкованию результатов исследования.
И удалась она благодаря тому, что во время встречи я смог повлиять на ситуацию. Я нашел ключ к этому человеку, и он разговорился. Я больше не был для него тем, кто просто собирает сведения по казенной надобности, мой вопрос о судне превратил меня в информированного, любознательного, интересного гостя, знавшего кое-что в той области, в которой никто в тех местах не был осведомлен. И это было очень важным для него.
В той ситуации мне повезло по нескольким причинам: повезло, что своевременно раздался телефонный звонок, повезло, что он взял трубку, что там была та картина, и я решил, что узнал изображение, и самой главной удачей было то, что я не ошибся. Но то, что я взялся за поиски и смог использовать их результаты, - это не только везение.
Как искать "ключ"
В каждом офисе "ключи" есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны находят точки соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть схватка.
Личные вещи в офисах всегда дают много тем для разговоров - ищите их. Это могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши, фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знакомые вам места, спортивные трофеи, призы - любая вещь.
В каждом офисе, на каждом рабочем столе есть такие "ключи". Ищите, а самое главное - используйте их.
Умелое использование такой информации внесет свою лепту в достижение успеха.
Пример удачного выбора "оружия"
Давайте рассмотрим другой пример, показывающий, как можно влиять на обстановку. Заодно увидим, какое значение могут придавать окружающие нашему внешнему виду.
Мы все выглядим по-разному: кто-то, например, высокого роста, кто-то не очень, но главное не это, главное - и это нам необходимо представлять - как другие воспринимают наш внешний вид, поскольку из этого можно извлечь пользу. Рассмотрим для примера, как действовал некто, добиваясь своей цели. Будем называть его Ларри.
У Ларри была редкая способность: все, что ему было нужно, он мог узнать до тонкостей, даже если другим было выгодней помалкивать. Удачливый добытчик, он снабжал клиентов самыми сокровенными сведениями, получаемыми в крупных корпорациях. Если хотели узнать, почему дела не идут или благодаря чему они идут успешно, обращались к Ларри.
И почти всю информацию он добывал в личном общении. Он неизменно добивался успеха, хотя нередко встречались люди, которые вначале бывали настроены к нему недружелюбно и даже враждебно.
Что же способствовало успеху? Его внешний вид - в дополнение, разумеется, к острому уму и сообразительности (внешний вид, конечно, может играть очень важную роль, но это, разумеется, еще не все).
Мы знаем: у многих сила ассоциируется с ростом. Высоким людям легче добиться успеха.
А Ларри был маленьким, тщедушным, лысым, с гнусавым и в то же время тонким голосом. Не слишком боевой и не очень внушительный вид, не так ли? Но как раз эти свои качества Ларри успешно противопоставлял физическим достоинствам представителей корпораций - их могучему сложению, высокому росту, их мужественным голосам. Всему, что успешно служило им в соперничестве с людьми такого же импозантного облика.
А тут какой-то Ларри!
Свой успех он объяснял так: "Меня никто не боится. Я - маленький, худой, кажусь смешным. Я никому не страшен, и они рассказывают все, что мне нужно. Они меня и за противника-то не считают - им ведь ничего не стоит одолеть меня в чем угодно. Им, наверно, даже жалко меня, такого хлипкого. Поэтому-то они все рассказывают мне. Им и в голову не придет, что они поступают неверно, что я могу в чем-то получить преимущество над ними. Да и как такой маленький может в чем-то превосходить "больших парней"?" А очень просто - влияя на обстоятельства. Есть много путей использовать свои возможности. Открытая конфронтация не всегда даст нужный результат. Ларри начинал с того, что обезоруживал своих противников. Ну, а если противник без оружия, - победа за вами.
Это кажется парадоксальным, но сила Ларри была в его мнимой слабости. "Большим и сильным" в физическом смысле он не мог быть, но он был силен в другом. И, что бы он ни делал, он всегда делал это очень хорошо.
Делайте ставку на свои положительные качества
Занимайтесь самоанализом. Честно скажите себе, в чем ваша сила, где ваши слабости. Не пытайтесь подражать кому-либо только из-за того, что у него есть качества, отсутствующие у вас. Присматривайтесь к другим, учитесь у них, но не пытайтесь просто копировать их. Используйте свои сильные стороны, какими бы они ни были, против сильных сторон своего оппонента, в чем бы они ни выражались.
И непременно беритесь за то "оружие", которым можно добыть победу, как это делал Ларри.
Вы слушаете, но слышите ли?
Пусть и время и место вы выбрали правильно, и "оружием" пользуетесь подходящим, но все же остается еще один способ влиять на ситуацию во время конфронтации, это:
Слушать! Слушать очень внимательно!
Способ этот кажется очевидным. И реакция на подобный призыв, как правило, однозначна: "Я всегда слушаю. А как еще узнать, что говорит другой, готовясь ему отвечать?"
Но правда в том, что большинство людей на самом деле не слушает, что им говорят во время разговора или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать идеи и мысли других. Ученые Чикагского университета называют такую ситуацию - "дуолог". Это совсем не то, что "диалог".
"Диалог" - это, когда два человека разговаривают. Это обмен и взаимообмен мыслями. "Дуолог" же - это ситуация, когда процесс "говорения" не связан с обменом мыслями. "Дуолог" протекает примерно так: один говорит, другой в это время обдумывает, что ему сказать, когда первый кончит говорить. Оба говорят по очереди, но ни тот, ни другой не слушают собеседника. Каждому интересней не то, что говорит другой, а то, что скажет он сам.
Хотите влиять на ситуацию - слушайте, что говорит партнер. Он может сказать нечто весьма ценное. Слушайте внимательно, извлекайте из этого пользу. Для этого концентрируйте внимание на определенных моментах. Вот они:
Слушайте, чтобы найти ключевые слова.
Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.
Слушайте, чтобы определить узкие места.
Слушайте, чтобы определить возможность маневра.
Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях собеседника.
Поразмышляйте над этим перечнем, попробуйте его расширить или улучшить.
Ключевые слова
Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяком разногласии (а конфронтация подразумевает разногласие) есть свое яблоко раздора: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует противная сторона, на что она рассчитывает. Оставьте в стороне эмоции. Вам нужны факты и только факты - слушайте же внимательно.
Ключевые идеи
Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели оппонента. Эмоции не должны мешать вам мыслить здраво. Определите: нужна ли вашему оппоненту только победа? Или он удовлетворится ничьей? Между этими исходами большая разница.
Когда человеку достаточно лишь не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон выхода из затруднительной ситуации и, как правило, такой выход находится - выход, нужный обеим сторонам.
Узкие места
Слушайте, чтобы выявить узкие места. А не ограничен ли ваш оппонент в решении данной проблемы определенными рамками? Не установлен ли ему срок в решении вопроса? Нет ли ограничений с финансовой точки зрения, не тяготят ли его финансовые заботы? Не заинтересован ли он в скорейшем решении проблемы? Возможен ли компромисс? Может ли оппонент действовать без одобрения свыше? Насколько он авторитетен в своей организации? Кто его начальники, где они находятся? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к ним? Предполагает ли, уверен ли ваш оппонент, что вы можете обратиться к его начальству?
Эту информацию можно получить, лишь внимательно слушая, вникая в детали, сопоставляя детали.
Возможность маневра
Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. В начале конфронтации были две разные позиции: ваша и вашего оппонента. Изложив свою позицию и выслушав слова, которыми оппонент обрисовывает свою позицию, будьте внимательны, чтобы уловить признаки того, что он или она склонны несколько изменить свою точку зрения. Даже если оппонент не хочет в этом открыто признаться, может быть дан намек, что он или она готовы обсудить какое-либо деловое предложение. Уловив такой момент, немедленно ухватитесь за него!
Сформулируйте свои предложения, делающие вашу позицию более приемлемой для оппонента. Если у него нет заинтересованности в скорейшем решении проблемы, он не сделает шаг навстречу. Но, если такая заинтересованность есть, и вы убедились в этом, - действуйте быстро.
Противоречия
Внимательно слушайте, чтобы выявить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим оппонентом, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. И если вам предлагается возможность маневра, компромисса, то противоречия, несообразности его точки зрения вам необходимо выявить самостоятельно. Если ваш оппонент смущенно и путано объясняет некоторые частности проблемы, вы можете сделать вывод, что его позиция не отличается твердостью. Если же он уверенно оперирует фактами, его позиция - непоколебима.
Но, если он заикается, говоря вначале одно, потом другое, - он уязвим. В этом случае тщательная запись его "фактов" может сослужить добрую службу - у вас сразу же появятся сильные аргументы. Зачитывая запись собственных слов оппонента, указывая на их противоречивость, несообразность, вы заставляете его перейти к обороне. А это почти выигрыш.
Резюме
Действуйте находчиво, будьте начеку. Слушайте внимательно. Делайте записи. Используйте собственные слова оппонента для усиления своей позиции. Будете последовательны - не проиграете.
СОЦИАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ
ЛЕКСИКА: "ТЫ, ВАЩЕ, В НАТУРЕ, ДАЕШЬ..."
Стоит нам начать говорить, как люди сразу же знают, кто мы такие, или думают, что знают.
Мы выдаем себя, и они узнают, откуда мы, из какой части Соединенных Штатов или из какой-то другой страны, они получают возможность определить наш социально-экономический статус, наш образовательный уровень и т.д. Наверно, можно скрыть свое происхождение, образование и прочее, но большинству людей это не удается - их выдает речь.
А поскольку люди так живо реагируют на нашу манеру говорить, это надо учитывать, готовясь к конфронтации. Надо привыкать следить за своей речью. Магнитофон - эффективнейшее средство подготовки к конфронтации любого рода.
Слышать себя
Итак, слушайте собственную речь, записанную на магнитофон. Привыкайте к звукам своей речи. Пусть они станут для вас привычными.
Большинство людей просто поражаются, услышав собственный голос. "Это не я!" - самая распространенная реакция. Говоря, люди слышат собственный голос совсем не таким, каким его слышат другие. Это физически невозможно - слышать свой неискаженный голос.
Когда мы говорим, звуковая информация поступает в наш слуховой аппарат одновременно по двум каналам: через уши и по костям черепа. Механизм слуха через различные части тела напрямую связан с механизмом голосообразования, такая связь есть только у самого говорящего. Поэтому-то для нас самих наш голос звучит совсем не так, как для других.
Самовосприятие во многих отношениях отличается от восприятия нас другими. Самовосприятие в известной мере избирательно, другие воспринимают нас более реалистично.
Недаром говорится: "Себя судим по своим намерениям, других - по делам их".
К другим мы почти всегда подходим с иной меркой, чем к себе.
Как аудиозаписи звучат совсем не так, как мы ожидали, так и на фотографиях мы оказываемся совсем не такими, какими себя представляли. "И совсем я не такой. Это не моя фотография", - часто говорят люди, рассматривая себя на снимке.
Есть очень простое объяснение, почему нам кажется, что на фотографиях мы совершенно не похожи на себя.
По большей части мы получаем представление о собственном облике другим путем, нежели окружающие. О том, как мы выглядим, нам сообщает зеркало. Но отражение в нем не похоже на то, что видят все остальные.
Зеркало дает перевернутое изображение. Левая и правая стороны меняются местами. Но эти стороны не совсем одинаковы, и облик, который мы видим в зеркале, совсем не похож на тот, который видят окружающие, глядя на нас. На фотографии правая и левая стороны - там, где им положено быть, и благодаря фотографии мы видим себя такими, какими нас видят другие.
Готовясь к конфронтации, надо знать, как вы можете восприниматься другими. В конечном итоге их реакция на вас гораздо важнее вашего представления о себе самом.
А теперь давайте рассмотрим некоторые заслуживающие внимания особенности речи.
На каком английском вы собираетесь говорить?
Для иллюстрации мы ограничимся примерами только из английского языка, но надо помнить об одной очень важной особенности. Большинство из нас многоязычны в английском.
Это надо учитывать, готовясь к конфронтации.
Как можно быть многоязычным, говоря на одном языке? Очень просто. Пытаясь определить, что такое язык, мы принимаем, в первом приближении, что это не что иное, как набор условных звуков, передающих мысль.
Если люди договариваются, что определенные звуки означают определенные явления, - они за звуками видят эти явления. Но, если такой договоренности нет, возникает путаница, непонимание.
Устаревающие значения слов
Такая путаница, часто забавная, возникает при неудачных попытках пользоваться сленгом. Сленг меняется так быстро, что его приверженцы очень скоро безнадежно отстают, если не следят за его развитием. Сленг обычно в ходу у тинэйджеров, поэтому спросите у тинов во дворе, у своего собственного тина, если сможете с кем-нибудь из них найти общий язык, какие слова приняты сейчас в сленге, какие были шесть месяцев назад. И увидите, наверное, что слова используются почти те же самые, но теперь у них совсем другой смысл. Запишите ходовые слова современного сленга и через шесть месяцев просмотрите эту запись. Иногда родители пытаются общаться со своим подрастающим поколением, используя знакомую сленговую лексику, но ничего путного из этого не получается - значения слов давно изменились.
Если собираетесь использовать сленг, будьте уверены, что ваш сленг не устарел.
Звуки имеют смысл, когда люди договариваются об этом
Вернемся к способности языка передавать мысли благодаря соглашению людей о том, что звуки символизируют, представляют явления и идеи. Такие звуки обеспечивают общение, передают мысль от человека к человеку, делают возможным взаимопонимание.
Стороны, участвующие в разговоре или споре, должны одинаково понимать значение звуков. Если для кого-то звук означает одно, а для его собеседника нечто совсем иное - возникает недоразумение. Не забывайте об этом.
Рассмотрим пример для иллюстрации сказанного: в Миннеаполисе учитель в школе рассказывал историю о детях, весело прыгающих в первый день Нового года вокруг луж, полных грязи (slush). Один из детей, новичок в школе, слушал рассказ нахмурившись, а потом признался учителю, что совершенно запутался. Ему рассказ был совершенно непонятен. Учитель, прервав рассказ, задал несколько вопросов ученику. Выяснилось, что тот совсем недавно переехал в Миннеаполис из Сан-Диего и нигде, кроме Сан-Диего, не был.
В Сан-Диего "slush" - сладкое фруктовое мороженое, его продают в бумажных стаканчиках и едят на пляже. Это было выше его понимания: каким же богатым надо быть, чтобы прыгать вокруг луж, полных мороженого.
Теперь он знал значение слова slush, он понял рассказ. А класс понял, почему запутался новичок, поскольку классу открылось новое значение старого слова.
Все мы знаем, что у слов может быть несколько значений, этим отчасти и объясняется многоязычие в английском.
С годами мы узнаем, что есть "правильная" и "неправильная" манера выражаться. Английские грамматики содержат правила, предписывающие строгое соблюдение языковых норм: "это общее правило", "такое недопустимо", "пишите прописную букву", "здесь ставится запятая, и никогда - точка с запятой".
Правила очень важны - они придают языку стабильность. И все же язык постепенно меняется. Это не мешает людям общаться - была бы договоренность о значении звуков. Есть договоренность - есть общение. Договоренность важнее правил. Договоренность - путь, которым новое слово входит в постоянный состав языка.
Кто-то придумывает слово, определяет его значение, другие соглашаются с ним - язык пополнился. Лазер, радар, пульсар. Именно так вошли в язык все эти слова, и каждый день входят в него другие.
Но в общении, особенно в конфронтации, для нас важнее решить не то - "правильное" это слово или "неправильное", а "подходящее" оно или "неподходящее".
Подходящие слова
Как мы становимся многоязычными? Мы подбираем слова, исходя из ситуации. Меняется ситуация - меняются слова. То есть язык, на котором мы говорим, определяется ситуацией. Другая ситуация - другой язык.
И для каждой ситуации у нас свой язык. Поэтому мы многоязычны. Должны быть многоязычными.
Весь фокус в том, чтобы понять: разные ситуации порождают разные значения. Но это не значит, что говорящий вправе пренебречь всеми правилами, быть в употреблении слов небрежным и беззаботным. Напротив, говорящий должен осознавать, как воспримут его слушатели его употребление слов, сказанных в конкретное время в конкретном месте.
Надо помнить: смысл общения - передача мыслей от говорящего к слушающему. И самое главное в общении - то, что слышит, что понимает слушатель.
Говорящий должен употребить более результативное слово, а для этого он должен отдавать себе отчет в том, как он будет восприниматься собеседником. Поэтому говорящий должен использовать то, что наилучшим образом служит именно сиюминутным потребностям, то, что в наибольшей степени подходит для данных обстоятельств.
Представьте себе, например, лексику двух футболистов, которые в перерыве между таймами в раздевалке говорят об игроке другой команды, поведение которого им совсем не нравится. Это будут сильные выражения, не правда ли? Отборными словами они скажут о том, что делал этот игрок, каковы его моральные устои, обстоятельства рождения, о том, что он унаследовал от своей нации и расы, о его умственных способностях и кто знает, о чем еще. Но какими бы слова ни были, главное - они будут соответствовать ситуации. Они будут подходящими - кратко, точно, метко они передают все, что игроки думают о сопернике.
А теперь представьте другую сцену того же дня: те же игроки, но уже не в раздевалке, не в перерыве между таймами. В ресторане с родителями или подругами, или даже священником своей команды, своего колледжа. Они вспоминают разговор в раздевалке, но теперь звучат другие слова. То, что было уместным в раздевалке, совсем не годится для ресторана. Те слова совсем не к месту, многие из них даже не будут поняты собеседниками.
И наоборот, слова, уместные в ресторане, будут нелепо звучать в раздевалке футболистов.
Эти два игрока многоязычны - в разных ситуациях они говорят на разных языках. А представим себе - они знают только язык, на котором уместно изъясняться лишь с приятелями-футболистами. Видимо, обед в ресторане закончился бы слишком быстро!
Готовясь к конфронтации любого рода, имейте это в виду. Спросите себя: "Что уместно в этой ситуации?", "Какие слова больше всего подходят?", "Что я должен сказать, чтобы добиться своего?"
Соответствие
Меняйте язык, он должен соответствовать обстоятельствам - это поможет в достижении цели. Учитывайте: с какими людьми придется говорить, где предстоит разговор. Одни условия в магазине, другие на заводе, в офисе, в кабинете директора компании, в раздевалке, на банкете, в баре, в вашей собственной кухне и т.д. и т.п. Соответственно язык, который вы употребите, будет меняться, и очень заметно.
Гармонировать и контрастировать
Это вовсе не означает, что вы должны стать словесным хамелеоном.
Цель ваша - не просто слиться с окружением, всякое изменение должно иметь смысл. Вы должны осознавать и свои действия, и свою позицию. Когда полезно, используйте возможность своего языка гармонировать с языком собеседников. Контрастируйте с языковой средой, если это поможет в достижении желаемого результата.
Что бы вы ни делали, делайте это с полным пониманием того, почему это нужно, управляйте своими действиями.
И какой бы язык вы ни использовали, используйте его с определенной целью, а не потому, что он привычен.
В центре вашего внимания должен быть оппонент. Каким языком он говорит? На каком языке вам с ним говорить? Какие слова "соответствуют"? Какое отношение к разговору уместно? Надо ли придать особое значение разговору или это не очень важный разговор? Будет ли это разговор с сослуживцами, с сотрудниками или с приятелями?
Существенно и другое: новомодное слово вы используете, чтобы придать выразительность речи, или вы просто не в состоянии подобрать другое, более подходящее слово?
И снова обратимся к сравнению с театром: как актеру слова помогают в создании характера героя, так и вам они помогут в общении с окружающими.
Подбирайте слова, и делайте это старательно, продуманно.
Слова-паразиты
Слова-паразиты - языковое явление, о котором стоит поговорить. Это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов.
Слова-паразиты - это помеха, причем немалая. Их все знают: "мм", "а-а", "значит", "так сказать" и т.д. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Мы так привыкли к этим, произносимым нами звукам, что заполняем ими все паузы нашей речи.
Это своеобразные заполнители пауз. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех, ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.
Время молчания
Время молчания - время для размышлений. Минуты молчания задают темп речи и подчеркивают значимость сказанного вами. Позволяйте себе быть спокойными.
Вы не должны говорить без остановки. Если вы все время будете говорить и говорить, оппоненту не уследить за ходом ваших мыслей. Избыток в вашей речи слов-паразитов будет раздражать его или, что еще хуже, у него появится неприязнь к вам.
Ваша цель убедить оппонента, а не довести его до белого каления.
Если, излагая свою точку зрения, вы почувствуете, что не знаете, что говорить дальше, - молчите. Думайте. Все, что Вам нужно, - это несколько долей секунды, оппонент подождет. Он даже не заметит, что вы размышляете. Если же вы будете заполнять паузы словами-паразитами, собеседнику станет ясно как божий день: вы не знаете, что сказать. Вы прямо-таки объявите ему, что растерялись, что сконфужены, а это в условиях конфронтации - фатальная ошибка.
Слова-паразиты - это признак слабой подготовленности, признак неуверенности. Оппонент никогда не должен замечать ничего подобного. Слова-паразиты - звуки и ничего больше. Они бесполезны. Никто и никогда не выигрывал конфронтации с их помощью. Пустые звуки лишь отвлекают и раздражают. А молчание, своевременные паузы помогают представить должным образом вашу позицию.
Избирательность
Молчите, когда это нужно, но будьте готовы, в случае необходимости, использовать любой язык, какой знаете. Избирательно и мудро используйте и языки, и паузы. Ошибочный выбор, неподходящий язык - это поражение. Но вам надо поразить не себя, а своего оппонента.
Если не уверены, что многоязычны, обратите внимание на то, как вы говорите в различных ситуациях. Скорее всего окажется, что ваш язык меняется в зависимости от ситуации.
Если это так - о'кей, если нет - подумайте, как этого добиться. Прислушивайтесь к своей речи. Используйте магнитофон. Практикуйтесь, готовьтесь. Когда-нибудь непременно пригодится!
ЖАРГОН: ЛЮБОЙ СКАЖЕТ, ИЗ КАКИХ Я ЛЮДЕЙ
Специфическая форма проявления многоязычия - жаргон, определяемый как "совокупность специализированного лексикона и идиом, употребляемая людьми одной профессии, одного рода занятий и т.д."
Жаргон служит своего рода "вербальной стенографией" - его особые фразы и слова, несущие определенный смысл, понятный лишь посвященным, тем, кто относится к соответствующей группе профессионалов. И, опять же, всегда необходимо понимать, какие значения имеют слова именно в данном контексте.
Слово overload (среди прочих, его значения - перегрузка; перегружать) для водителя грузовика, например, значит одно, для программиста другое, и что-то третье для электрика.
Информационный поиск
Готовясь к конфронтации, постарайтесь побольше узнать о языке оппонента. Для начала, прежде чем вступить в контакт, разузнайте о самом существенном - о его или ее бизнесе. Как получить сведения о бизнесе?
Немалую помощь окажет небольшое предварительное исследование. Просмотрите литературу по данной отрасли. Информация о каждой профессии распространяется соответствующими союзами и ассоциациями. Ежемесячники, информационные бюллетени, журналы и т.д. можно получить по месту работы оппонента или в публичной библиотеке.
Запомните названия журналов, относящихся к этой сфере деятельности, и найдите их в библиотеке. Читайте их, чтобы познакомиться с языком тех, кто занят на этом поприще. Вам необходимо хорошо знать ключевые термины. Просматривайте последние номера этих журналов, хорошо знайте содержание тех выпусков, которые касаются непосредственно вашего противника либо затрагивают личные интересы работающих в отрасли. Это может иметь исключительное значение: упростятся переговоры, оппонента будет легче убедить что-либо купить, продать, да и все остальное будет проще.
Кроме того, этот поиск позволит вам почувствовать язык момента. То есть, вы сможете вписаться в непринужденную атмосферу, что царит в учреждениях данного бизнеса в период его расцвета. Либо, если в бизнесе не лучшие времена и неминуемы потери, вы будете готовы к трудной серьезной манере разговора, которая, видимо, будет предложена вам.
Найдя материалы о работе оппонента, вы будете знать, что сейчас важно для него, и, следовательно, будете знать, на чем сконцентрировать свои усилия.
Коль скоро вы здесь...
В одной из глав книги мы уже говорили о посещении места предстоящей конфронтации для того, чтобы иметь возможность освоиться с обстановкой, оценить ее. Попав туда, непременно просмотрите разного рода печатные материалы - обычно их раскладывают на всяких полках, подставках, столиках. То, что можно, возьмите с собой. Что взять нельзя, просмотрите на месте, потратив на это несколько минут. Конечно, экспертом сразу не станешь, об этом нечего и мечтать, но кое-что полезное вы сможете почерпнуть.
Не забывайте делать выписки!
Вы знаете цель своей встречи с оппонентом, знаете тему, которую предстоит обсудить, поэтому просматривайте только те материалы, которые имеют отношение именно к данной теме. Не надо тратить время и энергию на информацию общего характера. Сможете ознакомиться с ней позже - после победы.
Выборочный просмотр
Ищите имена, звания, даты событий, которые могут быть важными, описание самих событий, объяснение процессов, процедур, имеющих отношение к теме, которую предстоит обсудить, сообщения о новых данных, о новых открытиях, интересных с точки зрения вашей темы, и т.д.
Ограничив диапазон поисков узкой темой, вы за короткое время просмотрите большое количество материалов, что сделает вашу подготовку весьма эффективной.
Фактически вы пройдете вводный курс-минимум по бизнесу своего оппонента. И хотя он или она будут несомненно шире информированы, то, что вы знаете некоторую специфику этого бизнеса, станет для оппонента сюрпризом, и это принесет вам пользу.
Во время встречи оппонент не сможет определить основательность ваших знаний, он будет судить об этом лишь на основе той информации, которой вы будете оперировать. Продемонстрировав жаргон, специальную лексику, вы создадите впечатление, что имеете какое-то отношение к его бизнесу. Что вы "в курсе"!
Внимание: жаргонные слова употребляйте лишь время от времени. Будьте осторожны, не переусердствуйте. Когда жаргонных слов слишком много, делается заметной неорганичность их употребления - появляется ощущение, что вы - "фальшивый". Вам нужно убедить оппонентов, что вы знакомы с их бизнесом, поэтому не давайте им возможности основательней испытать ваши знания, когда они смогут убедиться, что вы вводите их в заблуждение, что в действительности ваши знания - блеф.
При употреблении жаргона помните правило: лучше не достараться, чем перестараться.
Средоточие сведений
Если вы не совсем представляете, как найти публикации по данной отрасли, проконсультируйтесь в отделе периодики справочного зала библиотеки. "Энциклопедия ассоциации" содержит сведения обо всех ассоциациях любого профиля, какой только можно себе вообразить. Есть в ней сведения о том, сколько членов в ассоциации, где находится ее штаб-квартира, о ее структуре и т.д., но самое для вас главное - в "Энциклопедии" есть список публикаций. А в отделе периодики местной библиотеки вы без труда найдете нужные вам издания.
Кроме того, в "Энциклопедии" есть номера телефонов, по которым можно позвонить в ассоциацию и получить конкретные сведения, относящиеся к предстоящей встрече. Вы не обязаны докладывать кому бы то ни было, зачем это нужно, но любую информацию вправе получить.
Если же будут допытываться, зачем вам нужны эти сведения, отвечайте неопределенно: "Занимаюсь исследованиями". Нет необходимости распространяться о своих намерениях. Мир тесен, а вы имеете право на тайну.
Аббревиатуры
Пожалуй, самые распространенные формы жаргона - аббревиатуры. Запомнив несколько из них, вставляйте в свою речь. Но будьте осторожны. Не старайтесь продемонстрировать как можно больше знакомых вам слов этого вида, пусть они естественно вплетаются в вашу речь. Будьте абсолютно уверены, что точно знаете их значение и употребляете их к месту.
Почему надо знать этот язык
Все время помните, для чего собираете и как используете такого рода информацию: вам надо произвести впечатление на оппонентов знанием их бизнеса. Чем больше вы знаете - или чем больше они верят в ваши "основательные" знания, - тем прочнее ваша позиция.
Во всякой конфронтации вам необходимо противопоставить свою силу их слабости. В данном случае эта слабость в недостатке информации о вас.
В одной из глав книги мы уже говорили о пользе знания законов и постановлений, направляющих и регулирующих отрасль бизнеса, в которой трудится ваш оппонент, и, следовательно, регламентирующих его деятельность. Ссылка на статью закона с указанием ее номера довольно долгий путь к победе. Знание жаргона отрасли особенно полезно, в отличие от знания регламентирующего материала, из-за наличия уже упомянутой "вербальной стенографии".
Не вдаваясь в преимущества знания жаргона, мы выделим мысль, что жаргон, используемый не часто, но к месту, дает вам ощущение владения информацией, благодаря чему у вас крепнет уверенность в своих силах.
Как раз по малозаметным признакам судят о широте информированности, в частности, к ним относится знание таких весьма специфических явлений, как жаргон.
ВЫ НЕБРЕЖНО БРОСАЕТЕ ИЗВЕСТНОЕ ИМЯ:
УГАДАЙТЕ, КОГО Я ВИДЕЛ СЕГОДНЯ?
Как и жаргон, имена людей, имеющих вес в глазах вашего оппонента, могут произвести на него впечатление. Вам обеспечено внимание и уважение, если между делом вы обмолвитесь, что знаете того-то. Но, опять же, не перестарайтесь, не причисляйте к кругу своих знакомых тех, кто не удостоился этой чести.
На чьи имена ссылаться
Есть некоторые соображения, которые полезно учитывать, ссылаясь на имена.
Во-первых, надо ссылаться на имена людей, которых вы знаете и знаете хорошо. Это могут быть коллеги, соседи, одноклассники и т.д.
Главное, что надо учитывать: имя должно пользоваться уважением у оппонента. Если оппонент его знает - прекрасно, если не знает - в подтверждение своего знакомства укажите его звание либо приведите иные сведения. Может быть и так: ваш оппонент не знает людей, которых знаете вы, но хотел бы с ними познакомиться.
Друзья и коллеги
До начала конфронтации составьте списки известных вам людей, которые по каким-либо причинам пользуются уважением вашего оппонента. Все имена использовать, конечно, не придется, но одно-два из них могут дать вам несколько выигрышных очков. Затрата нескольких минут на составление списка окупится во время конфронтации.
Да и вообще, это неплохая мысль - иметь постоянный список контактеров - при случае он может оказаться очень нужным. Никогда не знаешь, когда начнется очередная конфронтация или по какому поводу доведется спорить, поэтому постоянно обновляемый список может быть полезен всегда.
Пусть картотека или телефонная книга станет вашим постоянным рабочим документом.
Время от времени пошлите кому-нибудь письмо или позвоните - "просто, чтобы поддержать связь". Если контакты будут постоянными, то просьба оказать помощь либо дать справку не будет выглядеть как нечто экстраординарное и отклик будет положительным. Она будет встречена благожелательно, поскольку это будет всего лишь один из непрерывной серии дружеских контактов. Если их поддерживать постоянно, вы будете приятно удивлены - как много есть людей, самых разных сфер деятельности, отраслей бизнеса, профессий, кому вы можете позвонить, к кому вы можете обратиться за помощью.
Ссылаться на имена знакомых - это лишь один метод использования имен, есть и другие способы, позволяющие создавать впечатление, что у вас есть контакты с полезными и влиятельными людьми. Речь идет не о том, чтобы лгать, сообщая о несуществующих знакомствах, - мы даем советы, как лучше использовать имеющуюся информацию.
Налаживание прямых и непрямых связей
Один из таких способов - цитировать авторитеты. Цитаты можно брать из газетного материала, из телеинтервью, из журнальных статей, заимствовать у радиокомментатора. Такие цитаты - короткие, из вторых рук, тем не менее могут быть использованы для обоснования своей точки зрения.
Другой способ - более творческий. Лучшей иллюстрацией к нему может служить сцена из музыкального спектакля "Как без труда преуспеть в бизнесе". Герой спектакля хочет работать в одной компании. В холле здания он останавливает председателя правления и просит принять его на работу. Тот, раздраженный докучливой просьбой, говорит: "Ко мне по поводу работы не обращайтесь. Если хотите у нас работать, поговорите с мистером... лично." Наш герой встречает мистера... и говорит ему: "Председатель правления сказал, чтобы вы занялись моим трудоустройством".
Кадровик, узнав, что человек направлен к нему председателем правления, решает, что это его хороший знакомый. И наш герой получает работу.
Все, что он говорил, было правдой. Однако в передаче факты все же несколько изменили свое значение. А результат был таким, какого он добивался. У него была цель, и для ее достижения он использовал соответствующие приемы. Как вам добиваться своей цели?
Выход один - обеспечить условия, при которых вы сможете не кривя душой сказать: "Президент... поручил мне обсудить с вами этот вопрос".
Сделать это довольно легко. Во-первых, узнайте, кто начальник вашего противника. По структурной схеме учреждения, в дирекции, в приемной, у телефонистки. Вы это сможете сделать. Потом позвоните этому начальнику, с просьбой решить вашу проблему. Либо сразу же попросите направить вас к тому, кто может это сделать.
Начальство ответит: "Обратитесь к мистеру..." И, встретив последнего, вы сможете честно сказать: "Мистер... сказал, чтобы я обсудил с вами этот вопрос". Если противник тут же бросится решать вашу проблему - прием сработал. Аминь!
Прием требует некоторой дополнительной подготовки, но результат оправдывает это. Некоторые считают его нечестным, и в чем-то они правы. Поэтому не для всех он подходит. Если вы находите прием неэтичным, вы, конечно же, постараетесь избегать его. Мы и не оправдываем такие действия, мы говорим: вот один из приемов.
Кого вы знаете
Мы часто слышим: "Главное не то, что вы считаете верным, главное то - кого вы знаете, кто так считает".
Используя приемы с именами, вы можете создать впечатление, что у вас очень широкий круг знакомых, это поможет в конфронтации. Но ведь и ваш оппонент знает многих - если не всех, - чьи имена вы можете назвать, что может усилить его или ее позицию. Поэтому только эти приемы могут склонить чашу весов в вашу пользу.
Но не злоупотребляйте ими, будьте правдивы. Будьте дружелюбны и откровенны, придерживайтесь фактов. Ссылка на имена - это искусство.
Места, где вы бывали
Кроме имен известных людей, для доказательства вашей осведомленности используйте, не стесняясь, и названия мест. Ссылка на личный опыт, на свои собственные наблюдения, почерпнутые при посещении каких-либо мест, придадут вашим словам больший вес, нежели ссылки на сведения, полученные из вторых или третьих рук.
Сказав с полным на то правом "Когда я был...", вы немедленно превращаетесь в эксперта. Слова "Во время моего путешествия в..." означают, что у вас есть сведения, которыми ваш оппонент не располагает. Фраза "Когда я увидел..." неопровержимо доказывает - ваши сведения из первых рук.
Используйте впечатление, которое могут произвести эти заявления. Пусть вам обеспечат преимущество сведения, приобретенные во время путешествий, визитов и из личных наблюдений. Если вы побывали в стране, в городе, на фабрике, на ферме - где угодно, где не был ваш оппонент - ваша позиция сильней. А крепость своей позиции вы можете использовать против слабости позиции противника.
ССЫЛКИ: "КАК ПОКАЗЫВАЮТ ПОСЛЕДНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ..."
Во время конфронтации многие обосновывают свою позицию утверждениями, которые начинаются со слов: "Я думаю, что...", "Мне кажется, что..." или "Я полагаю, что..." Такие высказывания лишь ослабляют вашу позицию. Они слишком легковесны - с их помощью конфронтацию не выиграешь. Их можно парировать, заявив: "А я думаю, что..." и высказав прямо противоположную точку зрения. Если утверждения подкрепляют лишь ссылкой на интуицию, для их опровержения аргументы не нужны.
Что делать, чтобы не оказаться безоружным против сильнейшего противника? Какой вариант поведения избрать?
Рецепт старый - небольшое предварительное исследование. Если при этом в поле вашего зрения попадут законы, правительственные постановления, ведомственные инструкции - читайте их внимательно.
Помните сказанное ранее: "Если вы лучше своего оппонента знаете правила, которыми он руководствуется в своей деятельности, вы неизменно будете побеждать". Ссылка: "Согласно закону номер..." придает вес вашему утверждению. Если же ваш оппонент не может противопоставить этому ссылку на какой-то конкретный закон или параграф закона, по этому пункту вы выиграли.
Так же укрепит вашу позицию и ссылка на эксперта. У вас появится союзник, подкрепляющий вашу аргументацию. А если у вашего оппонента такого союзника нет - вы снова выиграли.
Самый существенный элемент этой стратегии, конечно же, подготовка.
Сосредоточьтесь на своей цели
Всегда помните о своей цели. И, имея ее в виду, подбирайте соответствующие цитаты для обоснования своей точки зрения. Профессиональным экспертом или постоянным консультантом какой-либо корпорации вам не быть, поэтому вам не нужна информация огромного объема. Читайте, ищите, имея в виду лишь свою цель.
Никогда не упускайте ее из виду: вы должны победить в конфронтации. Для этого вам нужна соответствующая информация. Ищите ее! Концентрируйте свои усилия, ограничив поиск.
Можно очень быстро просматривать огромные массивы печатных материалов, определив по-своей проблеме ключевые слова и фразы, которые выведут вас к нужным сведениям. Немного практики - и вы увидите: полезнейшие сведения сами идут вам в руки.
Записывайте конкретные сведения
Следующий шаг - запись конкретных сведений для использования их во время конфронтации. Что толку в информации, если ею нельзя воспользоваться! И есть добрая привычка - иметь в избытке сведения, которые могут подтвердить вашу точку зрения. Лучше этот избыток, чем информационные пробелы.
И не считайте себя обязанным использовать весь собранный материал. Не старайтесь каждую цитату непременно втиснуть в разговор. Попытавшись это сделать, придете к сокрушительному провалу. Вы настолько сосредоточитесь на поисках места для цитат, что совершенно упустите нить разговора. В этом случае вы не будете иметь ни малейшего представления о том, где, когда и чем можно обосновать свою точку зрения.
Точно знать, что в данный момент нельзя использовать
Свободно ориентируясь в имеющемся у вас материале, используйте его в наиболее подходящий момент. Конечно, можно специально направить разговор так, чтобы представилась возможность привести удачную цитату, но и в этом случае надо тонко чувствовать момент.
Не старайтесь выпалить из всех орудий сразу. Пусть информация течет плавным потоком, тогда ваши цитаты проявятся во всем своем блеске. Вам надо стрелять не в воздух, вам надо поразить цель.
Ссылки на информацию, которой нет
А как быть, если вы не нашли подходящих цитат? Что, если у вас не было ни времени, ни возможности провести предварительное исследование? Что сделать, чтобы укрепить свою позицию и избежать фразы: "Я думаю, что..."?
Есть пара приемов, которые можно использовать в подобной ситуации. Насколько возможно, избегайте употребления местоимения "я", поскольку это дает вашему оппоненту прекрасную возможность ограничиться ссылкой исключительно лишь на собственное мнение. Его мнение будет не менее ценным, чем ваше, и вы лишитесь каких-либо преимуществ. А это ведет к ничьей.
Вместо того, чтобы ссылаться на себя, сошлитесь на кого-нибудь другого. Ссылка должна укрепить вашу позицию. "Посторонние" свидетельства создают впечатление, что под ногами у вас твердая почва. Для подтверждения своих данных и укрепления своей позиции используйте ссылки на третьих лиц.
Употребляйте фразы: "Полагают, что...", или "Было доказано, что...", или "Проверка показала, что...". Здесь все - неправда, но каждое утверждение звучит солиднее, чем фраза "Я думаю...". Но будьте осторожны в применении этой тактики - если ваши оппоненты настороже, они прижмут вас к стене с вашими ни на чем не основанными утверждениями. Они просто спросят: "Какая проверка?", "Кто доказал?" или "Кто полагает?"
Это всегда должен быть рассчитанный риск - в использовании этого приема надо быть очень осторожным. Конечно, ваши возможности шире, ваше положение надежней, если вы запаслись истинными цитатами. Вероятно, в конфронтации у вас будет лишь единственная возможность высказаться, так используйте ее наилучшим образом - найдите время для подготовки, если есть хоть малейшая возможность. Но если вам приходится действовать экспромтом и вы чувствуете необходимость укрепить свою позицию, вместо "Я думаю..." произнесите фразу, которую успешно используют ученые.
Если доведется быть на факультетском собрании или на дискуссии в ученом кругу, вы не услышите "Я думаю...", но "Я полагаю возможным доказать, что...".
Звучит строже и как-то убедительнее, не правда ли?
В ученых кругах, на семинарах люди доказывают истинность своих утверждений. Фраза "Я полагаю возможным доказать, что..." создает впечатление, что ей предшествовали всесторонние основательные размышления и вывод - результат долгих раздумий. Фраза оставляет ощущение основательности, поскольку слово "доказать" предполагает активный подход к проблеме. Это голос уверенности!
А фраза "Я думаю..." звучит устало, слабо, робко. Фразой "Я полагаю возможным доказать, что..." мы передаем личное мнение и при этом не стесняем себя рамками какой-либо цитаты - от этого в глазах оппонента наша позиция видится более сильной. Эта фраза сослужит вам добрую службу в тот краткий миг, когда в ней будет надобность.
Это не та затасканная фраза, что на устах, почти у всех слоев населения, поэтому эффект неожиданности сработает на вас.
Вам необходимо победить - используйте все, что придает крепость вашей позиции. Очень полезны могут быть и элемент неожиданности и способность произвести впечатление своей информированностью.
Дайер У. -
Быть свободным.
К., 1995, с. 127-159.
ДЕЙСТВОВАТЬ СПОКОЙНО
И НЕ ОЖИДАТЬ ОТ "НИХ" ПОНИМАНИЯ
Любовь сильна тем, что не требует усилий.
Тест
Вы никогда не победите, если будете стремиться доказать всем свою победу. В этой главе я попытаюсь научить вас действовать спокойно. Приведенный ниже тест поможет вам определить, какое место занимает спокойствие в вашем нынешнем поведении.