Ежемесячно каждому сотруднику начисляются 300 балов за работу и накопив 1000 балов он может обменять их на премию в 8000 рублей.
А так же в гостинице реализуется программа "Приведи друга", согласно которой, сотрудник получает прибавку к зарплате, после прохождения успешного испытательного срока другого сотрудника, которого он привел.
Таким образом, компания Марриотт предоставляет отличную платформу для сотрудников гостиницы, создавая им все необходимые условия. Взамен управляющий менеджмент требует неукоснительное соблюдение стандартов, разработанных компанией "Марриотт" для гостиницы "Ренессанс Самара".
Действующую систему мотивации можно назвать достаточно эффективной, так как она удовлетворяет нуждам работникам и даёт возможность не только проявить себя, но и получить возможность для профессионального роста и материальной стабильности.
Социально-психологический климат в компании благоприятный. Залогом стабильности здесь являются ежегодно-проводимые опросы сотрудников об уровне удовлетворенности своей работой. Обратная связь налажена очень хорошо и работает довольно чётко. Кроме того во всех конфликтных ситуациях проводниками разрешения проблем выступают сотрудники службы управления персоналом, которые стараются сгладить все «острые углы» и разрешать конфликты оперативно по мере их поступления.
Также сотрудники-HR проводят различные профилактические мероприятия по снижению уровня напряженности в коллективе.
В компании действует корпоративный кодекс и соблюдаются чётко-сформулированные стандарты, общие для всех брендов компании «Марриотт».
Раздел 4. Организация маркетинговой деятельности компании ООО «Ренессанс Самара Отель Лизинг»
4.1. Маркетинговая служба компании. Её задачи, функции, взаимодействие с другими службами компании
Маркетинговая служба в компании представлена отделом «Sales» (коммерческая служба), который сочетает в себе несколько функций, в том числе и ведение маркетинговой деятельности.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы:
- Коммерческий директор;
- Служба маркетинга.
Коммерческая служба напрямую связана с отделом по связям с общественностью (который является частью отдела «Sales») и центра бронирования мероприятий (который является часть «Front Office»).
На отдел по связям с общественностью возложенные обязанности работы с корпоративными клиентами, а именно продажи услуг гостиницы и заключения договоров с организациями. Гостиница уже успешно работает с такими компаниями, как Delta Air Lines, ООО «ГазСтрой», ОАО «Поволжский Банк Сбербанк России», ОАО «Мегафон», ООО «СамараИнтур», ЗАО «Городской Центр Бронирования и Туризма» и др.
Центр бронирования мероприятий отвечает за размещение заказов на проведение коммерческих мероприятий на площадках (конференц-залы, рестораны) гостиницы.
4.2. Маркетинговая деятельность компании
Компания ведёт маркетинговую деятельность по 3-м направлениям:
· Реклама
· Стимулирование сбыта
· Паблик рилейшнз
Реклама в СМИ является важным маркетинговым инструментом.
Бренд «Ренессанс», под которым представлена гостиница является достаточно известным и зарекомендовавшим себя не только в мире, но и в частности в России. Поэтому зачастую «имя» само говорит за себя. Тем не менее компания проводит рекламные мероприятия, выставляя услуги отеля на крупнейших порталах-бронирования: «Booking.com», «Hotels.com»
У компании также есть свой официальный сайт: http://renaissancesamarahotel.ru
Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия.
Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день получает все большее развитие в России и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей.
В данном направлении компания действует, участвуя в различных вытавках, посвященных гостиничному бизнесу.
Также в стенах гостиницы проводятся различные мероприятия такие, как чемпионат среди лучших баррист, авто-выставка, бизнес-выставка и др.
Паблик рилейшнз представлены заметками и статьями о деятельности и услугах компании как на электронных новостных порталах о жизни Самарского региона («Самарский обыватель», «Другой город», «Самара63»), так и на специализированных порталах о гостиничном бизнесе («ProHotel», «Тонкости Туризма»).
Новости гостиницы появляются в специализированных изданиях «Элитный квартал», «Совеменный отель», журналах, выпускаемых компанией «Marriott» и т.д.
4.3. Анализ конкурентной среды гостиничного бизнеса Самары
В индустрии гостеприимства Самары почти всегда наблюдался недостаток средств временного размещения. Во времена СССР в город приезжало не слишком много туристов, в связи с чем, серьезной необходимости строить новые гостиничные объекты здесь не было. Однако и сейчас, когда в Самаре появилось немало вполне современных отелей, город продолжает испытывать дефицит качественного номерного фонда. В большинстве случаев все новые самарские гостиницы являются мини-отелями, которые не всегда способны удовлетворить запросы гостей. За последние несколько лет индустрия гостеприимства Самары пополнилась лишь одним крупным учреждением гостеприимства: в городе появился представитель сети «Hilton». При этом, эксперты отмечают, что до 2008 года этот российский город вызывал довольно пристальный интерес инвесторов. Многие отельные сети рассматривали тогда Самару в качестве площадки для дальнейшего развития своего бизнеса. Однако новых крупных игроков на гостиничном рынке города из-за экономического кризиса так и не появилось. И в таких условиях свободную нишу в самарской гостиничной сфере заняли мини-отели.
Эксперты отмечают, что сейчас почти весь гостиничный фонд Самары по факту можно отнести к трехзвездочному сегменту. Единственными учреждениями, которые выбиваются из общей массы гостиничных предприятий города (помимо уже упомянутого отеля «Hilton»), являются 4-х звездочные отели «Холидей Инн» и «Ренессанс». В этих отелях международных сетей уровень сервиса, безусловно, выше, чем в остальных гостиницах города. Номерной фонд самарских гостиниц «Холидей Инн» и «Ренессанс» весьма разнообразен. В списке самарских учреждений гостеприимства, относимых экспертами к трехзвездочным объектам, значатся отели «Волна», «Бристоль-Жигули», «Волга», «Октябрьская» и многие другие. Из учреждений инфраструктуры в таких самарских гостиницах чаще всего имеются конференц-зал и ресторан.
На въездах в Самару, в спальных районах города, в местах поближе к Волге располагается немало мини-отелей. Такие учреждения гостеприимства в составе своего номерного фонда обычно насчитывают не более 10-15 номеров. В городских мини-отелях гостям оказывается минимальный набор дополнительных услуг. Представители туриндустрии, со своей стороны, отмечают, что для Самары сейчас серьезной проблемой является вопрос с расселением школьных групп и спортсменов. Гости этих категорий для того, чтобы сэкономить средства на размещении, согласны размещаться по несколько человек в номере. Однако стандартные отели, как правило, размещают в одном номере одного или двух человек.
Таким образом, конкурентами у отеля «Ренессанс» среди крупных игроков являются «Холидей Инн» и недавно-появившийся и еще не успевший себя достаточно показать в Самаре – представитель сети «Хилтон».
4.4. Маркетинговая стратегия предприятия
При анализе маркетинговой деятельности компании я использовала подход, по которому выделяют 3 стратегии, которые может использовать гостиница для достижения маркетинговых целей:
1) стратегия недифференцированного маркетинга,
2) стратегия дифференцированного маркетинга,
3) стратегия концентрированного маркетинга.
Следуя этому подходу, можно сделать вывод, что компания ООО «Ренессанс Самара Отель Лизинг» использует стратегию концентрированного маркетинга. При данной стратегии руководство отеля выбирает один, но, по его мнению, самый перспективный сегмент рынка и сосредоточивает все усилия на его освоении, стараясь охватить как можно большую долю рынка за счет углубленного изучения потребностей именно этого сегмента.
Данным сегментом, на который преимущественно рассчитаны услуги компании, являются «деловой».
Входе проведенного исследования и изучения психографических и демографических признаки клиентов отеля, было выявлено несколько сегментов:
1-й сегмент – «деловой». Самый многочисленный сегмент – 62%. Данный сегмент представляет клиентов, останавливающихся в гостинице на время деловых поездок, где все финансовые расходы берёт на себя компания-заказчик данных услуг. Для этой категории клиентов гостиницы предоставляет большой спектр услуг (интернет, рабочее оборудование, услуги бизнес-центра, конференц-залы, организация различных мероприятий и т.д.).
2-й сегмент – «элитный». Данный сегмент – 20%. Представлен клиентами, имеющими самый высокий уровень дохода. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как наличие нескольких баров и ресторанов, фитнес-центр, спа-центр. Гостиница обладает всеми вышеперечисленными инфраструктурными объектами для удовлетворения соответствующих потребностей гостей.
3-й сегмент – «экономный». Данный сегмент представлен 18%. Отличительной особенностью этого сегмента является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы – разработка более гибкой системы оплаты услуг. На данный момент это является достаточно-серьёзным недостатком ценовой политики.
4.5. Ценовая политика компании
Одной из особенностей отеля является то, что ценовая политика не рассчитана на бюджетного туриста.
Цены начинаются от 4602 руб. за сутки, что предполагает, что достаток останавливающихся в отеле гостей – выше среднего. Подробнее с ценами можно ознакомиться на таблице ниже.
Такая ценовая политика обусловлена несколькими факторами:
1) Отель «Ренессанс Самара» принадлежит бренду международного уровня.
2) Статус 4-звёздочного отеля. В отеле соблюдаются высокие стандарты качества обслуживания, предлагается довольно-широкий спектр услуг.
3) Основная целевая аудитория отеля – это гости, приехавшие в деловую поездку, проживание которых оплачивает компания.
Однако при данном состоянии дел и существующих ценах компания не испытывает недостаток клиентов. По данным сайта Booking.com номера в среднем забронированы на 2 месяца вперёд.
Как и в любой компании гостиничной сферы существенным остаётся фактор сезонности. Летнее время отмечено наибольшей активностью среди туристов. Но, так как основной поток постояльцев обеспечивается за счёт «деловых» туристов, финансовое бремя которых несёт отправляющая их в командировку компания, данный фактор не стоит «остро» перед компанией. Со многими компаниями заключены партнёрские договоры, по которым за счёт обеспечения постоянного потока постояльцев, компаниям-партнёрам предоставляются более льготные условия проживания для их сотрудников.
Цены на проживание в номерах
Как видно из всего вышесказанного, услуги компании в отношении ценовых категорий номеров недостаточно дифференцированы. Отель охватывает не все целевые сегменты, существующие на рынке. Выбранная компанией ценовая политика (ориентированная на доход постояльцев выше среднего) не позволяет действовать в нескольких сегментах, за счёт чего компания теряет достаточно-большую долю потенциальных клиентов со средним достатком. Данная ценовая политика также не позволяет быть достаточно-чувствительным к потребительским нуждам.
Чтобы привлечь новый сегмент потребителей, компании стоило бы сделать ставку на стратегию дифференциации. Эта стратегия обычно влечёт более высокие затраты, поскольку теряется преимущество экономии на масштабе. С другой стороны, можно рассчитывать на захват существенной доли рынка в разных сегментах, а это является важным аспектом в условиях провинциального города, коим является Самара.
Заключение
Гостиница представляет собой объеденную систему взаимодействия различных подразделений, направленных на качественный результат и достижение поставленных целей. Для успешного функционирования гостиницы необходимо, чтобы принимаемые управленческие решения базировались на определенных, специально разработанных технологических процессах и стандартах работы. Чем лучше данные технологические процессы разработаны и усвоены сотрудниками, тем выше уровень сервиса и имидж гостиницы, качественнее предоставляемые услуги и конкурентоспособнее гостиница.
Во время прохождения производственной практики в гостинице "Ренессанс Москва" прошло ознакомление с его историей, структурой самого отеля и предоставляемыми услугами, основными службами, корпоративной культурой гостиницы и ее стандартами. А также были получены навыки сбора информации и общения в коллективе.
В гостинице соблюдаются стандарты и технологии сети "Марриотт". Развита высокая культура поведения персонала, взаимоотношения как с гостем, так и с другими сотрудниками. Предъявляются строгие требования к внешнему виду персонала, в которые входят форменная одежда, ношение бейджа, опрятный внешний вид. Ведь соответствие сотрудников данным стандартам, знание и соблюдение установленным технологическим процессам на определенных этапах предоставления услуги повышает уровень сервиса, способствует созданию положительного имиджа гостинцы и приятного впечатления у гостей.
Также достаточно разносторонне развита корпоративная культура гостиницы, информационная доступность для персонала, система мотивации и поощрения сотрудников.