Министерство образования Оренбургской области

Дата: 2025-05-01; Просмотры: 2

Оценка:

0.00 из 5.00 — оценок

Скачиваний: 0

Скачать

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение «Бузулукский лесхоз-техникум»

Очное отделение

43.02.14 Гостиничное дело

«Допустить к защите»

Зам. директора по УР

________ Г.А. Бузаева

«___»________ 2020 г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

« Современные услуги как товар на примере гостиницы»

г. Бузулук, 2021

Содержание

Введение…………………………………………………………………………………………………………… 3

Глава 1.Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие и содержание гостиничных услуг……………………………… 4 1.2 Сущность и особенности гостиничных услуг………………………………………………9

2. Практическая часть……………………………………………………………………………………………

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, гостеприимство и радушие персонала. Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги, связанные с проживанием и питанием, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т. д.

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

В современном гостиничном бизнесе велико количество сопутствующих услуг. К этим услугам относятся не только услуги проживания и питания, но и спортивные услуги, транспортные, услуги салонов красоты, развлечений и связи, медицинское и экскурсионное обслуживание. И, так как гостиничные предприятия предоставляют комплексный гостиничный продукт, они стали выполнять ключевые функции индустрии туризма и гостеприимства. Таким образом, гостиничный бизнес можно выделить как крупнейшую составляющую индустрии туризма.

Данная проблема является актуальной, так как для успешного функционирования предприятия необходим широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг. Необходимо уделять большое внимание не только качеству дополнительных услуг. Немаловажным является и спектр этих услуг. Поэтому усовершенствование уже существующих, а самое главное, разработка новых дополнительных услуг – необходимые компоненты для развития предприятия. Немаловажным является ориентированность на определенный сегмент потребителей.

Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие и содержание гостиничных услуг (что такое услуга и какие виды)

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Гостиница (гостиничное предприятие) - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, и которая в основном неосязаема, это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких - либо потребностей человека.

Гостиничная услуга— это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и в других различных услугах, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными.

Гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.

Гостиничной услуге присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

1) неосязаемость;

2) неразрывность производства и потребления;

3) изменчивость;

4) неспособность к хранению.

Таблица 1

Характеристика гостиничных услуг

По функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Таблица 2

Функциональное назначение услуг

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги может оказываться на комплексной основе и включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда. В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и, более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности.

В зависимости от того, насколько гостиница престижна, и какую категорию она имеет, в ней предоставляются различные основные и дополнительные услуги. Разные заведения могут предоставлять какие-то свои, отличающиеся от услуг остальных отелей сервисы. Несмотря на это перечень основных услуг без дополнительной платы чаще всего включает в себя следующие позиции:

1. предоставление места для проживания;

2. предоставление 1-, 2- или 3-х разового питания;

3. сервис побудки клиентов в определенное время (осуществляется чаще всего звонком в номер по внутреннему телефону);

4. предоставление информации о том, как проехать к каким-либо зданиям, местам и достопримечательностям, а также о том, в какое время работает транспорт в городе;

5. предоставление клиенту данных о местонахождении каких-либо мест для отдыха, экскурсионных маршрутов, ресторанов, кафе, театров, кинотеатров, имеющихся в городе;

6. оказание услуг по вызову скорой помощи в случае необходимости;

7. выдача медицинской аптечки или каких-то разрешенных лекарств (от головной боли, тошноты и прочее);

8. отправка в номер писем, газет, уведомлений в случае их получения на имя клиента;

9. создание в номере минимальных бытовых благ (наличие кипятка, какой-то посуды, ниток, иголок и прочее).

Таким образом, клиент, заселившийся в гостиничный номер, может вполне комфортно и удобно там проживать, не неся дополнительных расходов на какие-то вспомогательные услуги.

К обязательным услугам без дополнительной платы, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Все остальные виды обязательных услуг администрация гостиницы прописывает в своем внутреннем документе – Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности). Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории.

Таким образом, одна и та же услуга в гостинице более высокой категории может быть обязательной, а в отеле категорией ниже может предоставляться за отдельную плату.

Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим. В порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам

Т.е. гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

Чтобы быть успешным на современном гостиничном рынке, недостаточно выполнять стандартные функции по приему и размещению. Большой спрос и высокая конкуренция обуславливают количество дополнительных услуг в гостиницах.

1.2 . Сущность и особенности гостиничных услуг

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые-комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

Содержание понятий "гостиничное дело", "гостиничный бизнес", "гостиничная индустрия" связан с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечивают клиентов, которые путешествуют, необходимыми условиями для размещения и питания.

На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия "гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.

Заметим исторически понятие "гостиничное хозяйство" использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Итак, отель принадлежит к основным типам средств размещения, определил название этой сфере деятельности.

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг.

Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Сюда относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости услуг.

Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц - основной продукт в форме своеобразного вида услуг - услуг гостеприимства. их особенность связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием "предоставление услуг".

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в гостинице. В частности:

- Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- Дополнительные услуги - услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и под.).

Особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) Не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредоточены в специализированных бюро путешествий или же предприятии. Поэтому на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Наблюдаем постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т. Таким образом процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер.

Ключевое понятие "гостиница", как уже упоминалось, тесно сопряжено с категорией "гость", "гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словарю В. Даля, связанная с постоялым двором или домом с прислугой, помещением для приезжих с питанием. В современной экономической литературе приемлемо такое определение этого понятия: гостиница - это заведение гостеприимства, в котором те, кто путешествуют, за вознаграждение могут воспользоваться услугами по ночевки и питания.

Как уже упоминалось, отель - это средство размещения, предоставляет лицам, находящимся вне места постоянного жительства, комплекс услуг. Основными из них являются услуги размещения и питания. Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах:

- Размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

- Размещение и питание в ресторане;

- Размещение и питание в ресторане, баре, кафе;

- Размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах.

Содержание услуги размещения касается:

- Предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

- Предложения услуг профессиональным персоналом - портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.

Отели имеют различные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен обеспечивать: кровать, кресло - на место, ночной столик или тумбу - на кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Услуги по предложению гостям пищи сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Часть 2.

Гостиница “Бузулук” – Самая первая гостиница, появившаяся в городе в 1977 году . Является визитной карточкой Бузулука.

У гостиницы большое преимущество , она расположена в самом центре города . Рядом находятся все самые большие ТЦ города, администрация г. Бузулук, КРЦ “Галактика”, центральное отделение почты, овощной рынок, главный офис Сбербанка, ТЦ “Север” с пятью кинозалами, главная площадь города с поющими фонтанами. Удобная транспортная развязка этой части Бузулука позволяет без проблем и задержек доехать в любую точку города на общественном транспорте.

Самая большая по площади и вместимости гостиница в Бузулуке. 111 номеров от категории “Стандарт” до “Люкс”. Гостиница “Бузулук” – Первый отель в области, который прошел классификацию объектов туристской индустрии и имеет присвоенную категорию “три звезды”.

В гостинице действуют разные, удобные для Вас формы оплаты: наличный, безналичный расчет, расчет пластиковыми картами — Visa, Visa Electron, MasterCard, MasterCard Elektronic, Maestro, ПРО 100.

У гостиницы имеется собственная инфраструктура. Большой перечень услуг.

Приятный бонус для гостей — БЕСПЛАТНЫЙ WI-FI на территории всей гостиницы. Гостиница “Бузулук” представляет собой целый комплекс услуг, мест для отдыха, деловых переговоров и даже проведения торжеств и фотосессий. На территории гостиницы имеется собственная инфраструктура: кафе, сауна, тренажерный зал, парикмахерский салон, стоматология, прачечная, компьютерная комната.

Безопасность наших гостей – самое важное. Вся территория гостиницы находится под охраной ЧОП, На каждом этаже и по периметру всего здания расположено несколько камер видеофиксации. Гостиница (отель) оснащена системой пожарной сигнализации, тревожной кнопкой для вызова группы быстрого реагирования.

В гостинице Обученный персонал, имеющий удостоверения повышения квалификации по программе “Менеджмент гостиничного бизнеса”.