Товар надлежащего качества.
Ситуация №1. Покупатель, не покинув территорию магазина, решил вернуть или обменять товар.
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 4. Обменять товар или вернуть денежные средства.
Шаг 5. Поблагодарить покупателя.
Ситуация №2. Покупатель, выйдя за территорию магазина, решил вернуть или обменять товар. В данном случае Вы не возвращаете денежные средства и не совершаете обмен, т.к. данный товар уже проведен через систему ЕГАИС и у нас нет гарантии, что покупатель возвращает нам эту же самую бутылку.
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Не требовать чек!!!!
Шаг 4. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 5. Сказать о своих чувствах: «Мне неприятно Вам отказывать, но существует Закон, который Мы нарушать не будем. Возврат и обмен алкоголя запрещен законом».
Товар ненадлежащего качества.
Ситуация №1. Плохое качество товара не подлежит сомнению.
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 4. Поблагодарить: «Спасибо большое за то, что принесли. Вы помогли сделать нашу работу лучше. Иначе мы не узнали бы о плохом качестве товара. Мы продавцы, а не производители. В своей работе полагаемся на сертификаты качества, которые предоставляют нам производители. (Таким образом вам удастся усыпить бдительность покупателя и произвести хорошее впечатление на «зрителей»).
Шаг 5. Выяснить, в какой момент покупатель обнаружил плохое качество товара.
Шаг 6. Вежливо попросить предъявить чек!!!
Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка.
Если вы уверены, что это ваш товар, то…
Шаг 7. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой.
Ситуация №2. Плохое качество товара подлежит сомнению.
Нередко случается, что товар надлежащего качества не оправдывает ожидания покупателя. В этом случае:
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 4. Оценить цвет напитка, сказать: «По цвету это коньяк (водка, вино, др.)»;
Оценить запах напитка, сказать: «По запаху это коньяк (водка, вино, др.)»
Шаг 5. Сказать: «Наших органов чувств не хватает, чтобы с уверенностью судить о качестве товара, поэтому я Вам предлагаю либо составить претензию, которую рассмотрят наши юристы либо написать на наш сайт.»
Помните, что даже если вы действовали в этом случае правильно, говорили вежливо, то покупатель может настаивать на своей точке зрения, требовать немедленного решения вопроса, кричать. Никогда не спорьте – это бессмысленно! Во-первых, это может быть сделано намеренно: спектакль рассчитан на «зрителей». Во-вторых, а это бывает очень часто, покупатель может искренне заблуждаться (не стоит ему об этом говорить). Никогда не отвечайте на агрессию агрессией. Таким образом, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.
30. Расскажите про алкоголь, понятие, польза и вред.
Алкоголь – естественный продукт обмена веществ. В крови и тканях тела абсолютно трезвого человека его от 30 до 60 мг/л.
Максимум спирта в крови бывает через 1 час после его употребления, через 12 часов уровень восстанавливается до нормы. При концентрации в крови 0,5 г/л – реагирует кора головного мозга, центры внимания и самоконтроля. Эту дозу легко обнаруживают сотрудники ГИБДД. 1,0 г/л – человек плохо управляет мышцами, проявляется вокальный артистизм. 2,0 г/л – неудержимо хочется спать. 5,0 г/л – паралич дыхательных центров.
Этилового спирта в сухих виноградных винах от 9 до 14,5 процентов. Вино – не разведенный спирт. Здоровый мужчина, принимая в день 300-400 г 10-процентного столового вина, будет получать больше пользы, чем вреда.
Вином иногда можно заменить сильнодействующие препараты, вызывающие побочные реакции у больного.
Вот некоторые примеры:
· Для поддержания ослабленной сердечной деятельности хороши легкие белые вина, их назначают также при атеросклерозе с минеральной водой, до 0,5 л в день
· При расстройстве желудка полезны красные с большим количеством дубильных веществ и пигмента антоциана – Саперави, Каберне. Они же рекомендуются при анемии.
· При обострении туберкулеза красное вино губительно для бацилл и возбуждает аппетит.
· При авитаминозе можно пить любые вина.
· Грипп, бронхит, воспаление легких лечат глинтвейном – горячим вином с сахаром и пряностями.
· Истощенным и слабым больным дают в день несколько ложек портвейна или мадеры.
· Вино – молоко стариков. Оно помогает от бессонницы. Полстакана виноградного вина обеспечат здоровый сон, в отличие от снотворных препаратов.
· Вино дает приятный покой, рассеивает страхи, волнения, т.е. применяется от депрессии.
Пиво и вино улучшают интеллект
Регулярное употребление слабоалкогольных напитков (пива или вина) увеличивает интеллектуальные способности пожилых людей. Об этом сообщили исследователи из Гарвардского Университета.
Обследовав более 12500 пожилых женщин, ученые обнаружили, что те из них, кто каждый день выпивал не менее кружки пива или бокала вина, по своим интеллектуальным способностям оказывались "моложе" своих сверстниц примерно на 2 года. Иначе говоря, алкоголь замедлял возрастное снижение интеллекта, позволяя более пожилым людям сохранить свои способности. При этом, как выяснили ученые, увеличение потребления алкоголя не приводило к усилению этого эффекта. Кроме того, на степень замедления "старения мозга" не оказывал влияния и вид алкогольного напитка, предпочитаемого человеком.
Организм просит четыре бокала вина в день
Для повышения интеллектуального уровня общества объявлять бой нужно не только беспробудному пьянству, но и ханжеской трезвости. К такому выводу пришли ученые Австралийского национального Университета, которые установили: полное воздержание от спиртных напитков негативно влияет на умственные способности человека. В исследовании приняли участие 7 тыс. человек, отличавшихся физическим состоянием, особенностями характера, социальной средой, наличием друзей и врагов.
Результаты показали: в отличие от пьяниц и ни капли в рот не берущих австралийцев, умеренно пьющие более раскрепощены и продвинуты в общении, обладают лучшей памятью и быстрее соображают. Кроме того, показатели их здоровья – как физического, так и психического – выше, чем у тех, кто злоупотребляет спиртным или не прикасается к нему вообще. Научного объяснения своему открытию ученые пока не дали и даже назвали его мистикой – принято считать, что алкоголь старит и убивает клетки мозга, нанося непоправимый вред памяти и интеллекту вообще.
Впрочем, это уже не первый случай, когда представления современной медицины о влиянии спиртного на организм ставятся под сомнение. К примеру, алкоголю приписывают свойство разрушать кости. Однако минувшей зимой исследователи Гарвардской медицинской школы пришли к выводу, что состояние костей у людей, в меру выпивающих, существенно лучше, чем у тех, кто спиртным пренебрегает. Любопытно, что женские кости укрепляет вино (1–2 бокала в день), а мужские – пиво (1–2 бутылки).
Многие ученые склоняются к тому, что спиртное – лекарство и яд одновременно, все зависит от количества, выпитого и вида болезни.
31. Что такое бренди? Классификация бренди России и стран СНГ.
Слово бренди происходит от английского burnt wine, от немецкого branntwein или от голландского branwin, что переводится как "жженое вино".
Сжигание (перегонка) производилась для того, чтобы сохранить вино при дальней перевозке.
Сегодня Бренди - это крепкий алкогольный напиток, приготовленный из дистиллята виноградного вина или сброженных плодово-ягодных соков. (в этом случае к бренди должна быть приставка от сырья, например, абрикосовый бренди). Производство бренди подобно изготовлению коньяка и арманьяка, но оно не регламентировано.
Дистилляция бренди может проходить в перегонных аппаратах "patent still" (колоннах), убивающих букет спиртного. Помимо этого, в бренди иногда добавляют большое количество карамели, создавая иллюзию длительной выдержки в дубе.
Существует много марок, обладающих интересным, своеобразным, неповторимым вкусом и ароматом с длительным сроком выдержки.
Что следует знать о надписях на бутылке?
Часто на этикетке бренди можно встретить надписи, заимствованные из коньячной терминологии, - VS, VSOP, Napoleon и т.д. Бывает так, что они не имеют никакой смысловой нагрузки и служат лишь для украшения, а сам напиток не имеет обещанной выдержки. Но это касается лишь дешевых марок. Надписи же на бутылке бренди от известных производителей соответствуют действительности. Поэтому следует знать названия основных производителей и самые известные и качественные марки бренди.
Если в изготовлении напитка используется какой-либо фрукт, то на этикетке можно встретить надписи типа Cherry Brandy (Вишневый бренди), Apricot Brandy (Абрикосовый бренди).
На международных рынках винно-водочных изделий бренди имеет следующие названия:
ü Франция: Коньяк, Арманьяк, Кальвадос - вырабатывается из яблок в Нормандии
ü Италия: Граппа - производят из выжимок винограда.
ü Перу и Чили: Писко
ü Россия и страны СНГ
Крепкие спиртные напитки из винограда, производимые в странах СНГ, продаются под названием "Коньяк". То, что слово "коньяк" написано по-русски, ставит их вне регламентации производства и продажи коньяков. По мировой классификации они относятся к категории бренди.
По своему качеству коньяки, выпускаемые в России и странах ближнего зарубежья, делятся на ординарные, марочные и коллекционные.
Ординарные бренди выдерживаются в бочках от 3, число звездочек означает срок выдержки:
Трехлетний (***) - не менее 3 лет выдержки.
Четырехлетний (****) - не менее 4 лет выдержки.
Пятилетний (*****) - не менее 5 лет выдержки.
Марочные по срокам выдержки марочные коньки разделяются на 4 группы:
КВ (коньяк, выдержанный) – не менее 6 лет выдержки.
КВВК (коньяки, выдержанные высшего качества) – не менее 8 лет.
КС (коньяк старый) – не менее 10 лет.
ОС (очень старый) – не менее 20 лет.
Коллекционные бренди готовят из марочных спиртов, дополнительно выдержанных не менее 3 лет.
По вкусовым качествам все бренди можно разделить на 3 группы:
· Армянские, Азербайджанские, Дагестанские и Узбекские - бренди, отличающиеся сильным ароматом, ванильными тонами, повышенной экстрактивностью.
· Грузинские и Краснодарские - менее экстрактивные, легкие, свежие, с цветочными тонами.
· Украинские и Молдавские - они гармоничны, имеют тонкий ванильный аромат, своеобразный букет, менее экстрактивны, чем бренди первой группы.
Бренди можно пить в чистом виде на дижестив, в этом случае его следует подавать в коньячном бокале. Также бренди идеален для приготовления коктейлей.