Цель данного этапа: Демонстрация товара, описание его выгод, которые важны для покупателя.
Это этап предложения товаров. Зачем нужно презентовать товар Клиентам?
· Чтобы информировать о качестве товаров, их свойствах.
· Чтобы сократить время на принятие решения о покупке.
· Чтобы не оставалось сомнений.
Полезные инструменты:
1)Выделение выгод
Техника «СВ -свойство - выгода»
Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить. (цвет, вкус, упаковка, производитель и др…)
Из свойств всегда вытекают выгоды. Клиенты никогда не покупают свойства. Они покупают выгоды.
Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы.
Техника «СВ - свойство - выгода» - это перевод свойств товара в выгоды, которые в итоге получит Клиент.
Применяем фраза-связка: «Это Вам позволит…», «И тогда Вы сможете…», «Поэтому Вы будете…», «Благодаря этому…», «Поэтому ваши…»;
| Свойство |
| Выгода |
| Фраза-связка |
Пример:
1.Этот виски в подарочной упаковке, что позволит Вам сэкономить время и деньги на оформление подарка.
2. Это всемирно известный французский коньяк, поэтому Ваши гости будут в восторге!!!
3. Так как у этой бутылки большой объем, благодаря этому вам хватит напитка на всю компанию.
2) Демонстрация
Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.
ü Предложить 2, максимум 3 варианта на выбор. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя.
ü Дать товар клиенту в руки подержать, чтобы вызвать чувство собственности и усилить желание его приобрести.
ü Помнить, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве.
ü Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий.
3) Экспертная позиция
В данной ситуации экспертами могут выступать винные критики, сомелье, наши любимые клиенты, ваши друзья, родственники, знакомые, ну и, конечно, вы сами.
ü На себя: «пробовал на дегустации, когда проходил обучение у сомелье….»
ü На друзей, родных, знакомых: «был в гостях на юбилее у тети, все гости пили, хвалили, всем понравилось…»
ü На покупателей: «клиенты хвалят, покупают, приходят еще»
ü На винных критиков (Паркер, Марони): «Это вино получило высокую оценку винного критика с мировым именем ….(Л.Марони, Р.Паркера)
25. Как выдвинуть дополнительное предложение?
Дополнительное предложение можно выдвинуть двумя способами:
| Вопрос: | Рекомендация: |
| «Что-нибудь еще?» Произнося фразу «что-нибудь еще?» в момент продажи, вы заставляете человека задуматься, может быть и правда, ему хочется чего-то еще, или он что-то забыл купить. | Я вам очень рекомендую:
|
|
Запрещено задавать вопрос: «Все?» Когда вы напрямую задаете этот вопрос, вы провоцируете покупателя ответить – «Да, все…». | |
Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на аналогичные товары (сходные по назначению). При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос.
26. Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Работа с возражениями». Какую технику применяем?
Цель данного этапа: Устранить сомнения покупателя.
Когда появляются у Клиента возражения, значит:
Возрос интерес Клиента к товару
Клиенту не хватает информации.
У вас появляется возможность проявить свои компетентность и профессионализм.
Причины возникновения возражений:
- Недостаток информации.
- Предубеждения.
- Высокая цена.
- Привычка.
Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца, как бы парадоксально это ни звучало, преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре и необходимости компетентного совета. Если вещь человеку не, понравилась, не нужна, то он, как правило, не станет о ней разговаривать или спорить. По возражениям можно определить, какую позицию занимает покупатель, и продавец в состоянии или подобрать подходящие аргументы в пользу предлагаемой вещи, или предложить другую. Продавец должен всегда учитывать мнение покупателя и по-деловому объясняться с ним. Для этого наиболее типичные вопросы, задаваемые покупателями по поводу каждого конкретного товара, должны быть отработаны заранее.
Техника работы с возражениями:
1.Выслушать, не спорить.
2.Принять возражение, но не согласиться. Принять- это значит дать понять, покупателю, что он имеет право на свою собственную точку зрения и мы ее уважаем, но это не значит, что мы с ним согласны.
Скажите клиенту: «Да, я Вас понимаю», «Понимаю», «Согласен, это важно», «Я понимаю Ваши опасения»
3.Задать уточняющие вопросы, чтобы понять, что стоит за возражением: «Как Вы об этом узнали?» «Почему Вы сделали такой вывод?», «Какой именно?», «Где именно?», «С чем Вы сравниваете?»
4. Аргументировать.
5.Подвести итог. Прямыми или косвенными вопросами необходимо выяснить как понял вас клиент.
Например: «Итак, мы все выяснили?», «Я ответила на Ваш вопрос?», «Я развеяла Ваши сомнения?».
«Вы со мной согласны?»
Если клиент не согласен и продолжает настаивать, то переходим к 3 и 4 пунктам. То есть, снова задаём уточняющий вопрос и снова аргументируем.
| Возражение, вызванное прошлым негативным опытом (клиент ранее брал данный товар и остался недоволен) | Необходимо позволить клиенту выговориться; Выразить свое понимание, психологически присоединиться к нему; (это даст сигнал клиенту, что продавец является его союзником, а не противником) | Покупатель: Я это вино уже пробовал – оно мне не понравилось Продавец: Я вас понимаю, у всех разные вкусы. Попробуйте тогда полусухое/полусладкой из этой серии. |
| Возражение, связанное с предубеждением (клиент изначально не доверяет этому продукту или компании-производителю) | - следует вести себя крайне осторожно; - лучше всего втянуть клиента в диалог, сначала проявив понимание его позиции; - необходимо мягко сформулировав аргументы постараться показать позитивную сторону вопроса | «Да, я уже сталкивалась с таким мнением, и…» |
| Возражение стоимости (клиент считает, что это для него дорого) | -важно выразить понимание и предложить альтернативный вариант, подешевле; -следует показать клиенту его выгоду от приобретения продукции; | «Дорого по сравнению с чем?» Покупатель: «Это вино дороже!» Продавец: Стоимость вина действительно отличается (принятие возражения), но у этой компании есть свои виноградники и за время работы они зарекомендовали себя на рынке (выделить качества и преимущества) |
| Возражения каким-либо изменениям (клиент берет только французское вино и боится пробовать что-то новое) | -желательно расспросить клиента все ли его устраивает в той продукции, которой он пользуется до сих пор; -исходя из полученной информации сделать акцент на тех преимуществах, которые он получит, если попробует что-то другое. | Покупатель: Никогда не пробовал испанские вина… Продавец: Уже многие покупатели приобретают у нас именно это вино, он хорошо зарекомендовал себя на рынке, есть исследования и конкретные отзывы покупателей. |
| Возражение Вашему предложению (ваше предложение не удовлетворяет потребности клиента в той мере, в какой необходимо клиенту) | Если возникает подобное сопротивление, продавцу необходимо вернуться на этап выявления потребностей и задать клиенту дополнительные вопросы |
27. Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Завершение продажи и контакта»