Цель данного этапа: Уточнить потребности покупателя для правильного предложения товара.
Причины, по которым полезно задавать вопросы:
1) чтобы быть уверенным, что вы узнали о желании клиенте все, и не ошибетесь при выборе товара.
2) чтобы понять потребности и желания Клиента;
3) чтобы помочь Клиенту сформулировать свои потребности, осознать их;
4) чтобы Клиент почувствовал свою значимость, внимание к себе.
Техника «Воронка вопросов» (порядок задавания вопросов)
| Тип | Ситуация | Пример |
| 1. Открытые. Начинаются со слов: «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», «ПОЧЕМУ», «КОГДА». | Начало разговора с Клиентом. Заставляют Клиента задуматься. Позволяют получить максимум информации. | «Что Вы хотели бы приобрести?» «Какое вино Вы предпочитаете?» |
| 2. Альтернативные. Задаются с помощью разделительных союзов «или», «либо». Предполагаются несколько вариантов ответа на выбор. | Эти вопросы позволяют сосредоточить внимание Клиента на двух или более вариантах. Это облегчает Клиенту процесс выбора и упрощает принятие решения. При использовании данных вопросов важно действительно предлагать Клиенту варианты, приемлемые для него. Альтернативные вопросы используют для уточнения информации. | «Вы сухое вино предпочитаете или полусладкое?» «Одну бутылку будете брать или две?» |
| 3. Закрытые. Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ». | Эти вопросы особенно эффективны в заключение этапа выявления потребностей. Задавая такие вопросы вначале беседы, вы рискуете получить отрицательный ответ, который затруднит дальнейший контакт. Закрытые вопросы рекомендуют задавать: если Клиент сдержан и не поддерживает активную беседу; если хотите убедиться, что правильно поняли Клиента. Если таких вопросов много, и они задаются подряд, у Клиента может возникнуть ощущение, что его допрашивают. | «Вы уже приняли решение?» «Вы согласны со мной?» |
Обратите внимание!!!
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина
| Реплики продавца | Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная) |
| · Что вас интересует? · Вам помочь? · Вам что-то показать? · Что вам нужно? · Что вы хотите посмотреть? · Что вы будете покупать? · Выбрали уже нужный товар? · Нашли уже? | · А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? ·А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? · Я что, слепая? Сама не увижу? · Я в магазине или на допросе у следователя? · А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин. |
| Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу». | |
24. Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Презентация товара». Какие инструменты стоит использовать на данном этапе?