Высокомерные покупатели, "вечные" начальники. Всех людей воспринимает как своих подчиненных. Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой.
1. "Я - Хозяин". Скажите себе: "На этой территории я - хозяин и хозяин гостеприимный". Чувство хозяина увеличивает уверенность.
2. "Эталон". Скажите себе: "Я умею обслуживать достойно, любого, даже такого высокомерного покупателя". Держите в голове образ джентльмена / леди, образ известного вам человека, который для вас - эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного.
3. "Фазан". Можно представит этого высокомерного покупателя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который полюбили голуби.
Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный покупатель - это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Супер-продавец и есть такая личность, а не требует этого от других. На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из покупателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры.
Несколько приемов, достойного поведения в конфликте.
"Золотые слова".
Покупатель: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.
Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.
Изюминка этого приема - благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных -показатели низкой квалификации продавца.
"Пауза".
Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.
"Переключение внимания на другое".
Покупатель возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с продуктом.
Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации, допишите свои варианты
| Шаг | Содержание | Пример | Ваш вариант |
| 1 | Игнорируйте агрессию; Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад» | «Верно ли я Вас понял…» «Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Я Вас не совсем понял…» | |
| 2 | Признайте факт; Признайте правоту; Выскажите понимание чувств собеседника; Продемонстрируйте уважение и Признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие. | «Да, все именно так и произошло» «Да, Вы правы, и…» «Я понимаю Вашу озабоченность» «На Вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю Ваши чувства…» «В чем, Вы считаете, заключается наша недоработка ...» «Да, здесь я с Вами полностью согласен…» | |
| 3 | Переключитесь на совместный анализ проблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов. | «Я хочу понять…» «Уточните, пожалуйста, что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы…» «Почему бы не сделать…» «Вам больше подходит это или это…» |
Правило работы в конфликтной ситуации. (правило LAST)
L- listen - Выслушать Гостя (используя активное слушание, участливое, небезразличное).
A - appolpgize - Извиниться (используя фразу - "мы сожалеем о случившемся...")
S - solve - Решение, проявить деловой подход к решению проблемы.
T - thanks - Благодарность (спасибо, что сообщили о проблеме, мы будем работать над улучшением качества).
- Проговорите алгоритм кассира
-Здравствуйте!
-Наша карта, мобильное приложение? (При необходимости расскажите о нашей дисконтной программе)
-Пакет?
-С Вас…рублей.
-Посмотрите...рублей, пожалуйста.
-Сдача ...рублей и чек (Дарим покупателю улыбку!)
- До свидания, будем рады видеть Вас снова!
Важно понимать основную задачу алгоритма кассира: оптимизировать время обслуживания на кассе для удобства покупателя и сотрудника.
18. Почему мы не продаем алкоголь, пиво, сигареты и энергетики детям? Проговорите алгоритм отказа несовершеннолетним. Расскажите о миссии нашей компании.
Мы не продаем алкоголь и табачную продукцию лицам, не достигшим 18 лет, т.к. это Закон РФ и на месте подростка могут оказаться наши дети.
Если у покупателя день рождения и ему исполнилось 18 лет как раз,
когда он обратился в магазин за покупкой, то ему необходимо ОТКАЗАТЬ в продаже алкоголя. Так как совершеннолетним он будет считаться только на СЛЕДУЮЩИЙ день после дня рождения, указанного в паспорте.
Примерный алгоритм действий в ситуации, когда при проверке предъявленного покупателем документа, удостоверяющего личность, оказалось, что ему ещё не исполнилось 18 лет (как правильно отказать несовершеннолетнему лицу в продаже алкогольной продукции):
Шаг 1 – Сообщить покупателю, что «продажа алкоголя и сигарет подросткам, не достигшим 18 лет, запрещена законом», «МЫ не будем нарушать закон», «МЫ не продаем алкоголь и сигареты лицам, не достигшим 18 лет».
Шаг 2 – В случае возражений, выслушать ответ покупателя до конца.
Шаг 3 – Повторить фразу с отказом.