Продавец должен быть вежлив с покупателем независимо от того, вежлив покупатель или нет.
Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение.
Супер-продавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать покупателей, поэтому он и не занимается этим. Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.
На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но супер-продавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными прочими трудными покупателями умеет разговаривать достойно.
Магазин - это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников.
Быть джентльменом / леди, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно. 20-30 % покупателей - симпатичные люди. А остальные - нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты. Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать дружелюбно. И может получиться так, что на одну треть симпатичных покупателей ориентируются твои конкуренты, а вы работаете как с симпатягами, так и с трудными. И естественно, вы будете более успешно вести свое дело, чем конкуренты.
Вы не желаете поджаривать покупателей на сковороде или втыкать им иголки под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе лучше?
Трудные в общении люди - ваши учителя. Без них ваше мастерство продавать не будет расти, сколько бы симпатичных клиентов вы не завели. Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо - радуйтесь. И готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства: "Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой по-человечески?"
Типы трудных покупателей:
Агрессивный покупатель. Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии - это крик о помощи. Если вы услышите этот крик, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека. Во-вторых, вы сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.
Занудный покупатель. Есть такая категория покупателей, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Спокойно, без раздражения, супер-продавец слушает жалобщика. Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке - и только. Для этого случая имеется отличный прием. Надо спросить занудного посетителя: "Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?". Ответить на вопрос "Что делать?" - значит начать думать, конструктивно искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.