Обязательно информировать клиента о проходящих в данный момент в магазине рекламных акциях. «Добрый день. Сегодня Вы сможете купить три бутылки шампанского по цене двух»
Методическое пособие для сотрудников магазинов сети «Красное&Белое».
Стандарты обслуживания
Информация по продукту
Материалы к 1 аттестации администраторов сети магазинов «К&Б»
Знание плакатов для персонала, (необходимо уметь объяснить суть плаката)
Знание схем по производству алкоголя (необходимо уметь объяснить, что происходит на каждом из этапов схемы производства алкоголя).
Знание словаря компании.
- Назовите маяковые позиции (маяки) товара.
Маяковый товар - это такой товар, цену которого потребитель помнит наизусть и по цене которого он обычно ориентируется дешевый или дорогой магазин. В разное время, из-за изменения торговой матрицы и предпочтения покупателей, маяковыми позициями могут быть разные товары. Примером маяковой позиции может служить «Мартини», «Балтика -3».
2. Назовите хиты продаж в Вашем магазине. Отличаются ли эти позиции в других магазинах нашей сети. В продаже продуктов каких торговых марок заинтересована наша компания?
Хит- это нечто, имеющее бешеный успех. Хиты продаж в Вашем магазине вы можете спросить у администратора. В 1С есть специальный отчет, по которому видно, что является хитом продаж в этом магазине. Да, могут отличаться. Это может зависеть от товарной матрицы конкретного магазина (площадь торгового зала), от покупательской способности населения в конкретном микрорайоне. В первую очередь компания заинтересована в продаже товаров, которые приносят ей прибыль, а лично Вам зарплату. Это эксклюзивные товары или товары, по которым у нас есть выгодные прямые контракты. Как правило, данные товары прописаны в матрице МВО.
3. Что такое аналогичные товары? Для чего сотрудникам нужно знать аналогичные товары?
Аналогичный товар - товар, который по цене, функциональному назначению, применению, качественным и техническим характеристикам близок к другому товару. Обычно отличается производителем и названием.
Нам необходимо знать аналогичные товары по двум причинам:
· Когда мы ходим на мониторинг, мы должны видеть товары, которые являются аналогами продукции, продающейся в наших магазинах. Например, если в соседнем магазине продается армянский коньяк такого же качества, только с другим названием и по цене ниже чем у нас. То наши покупатели покупают его, и Вы теряете в обороте магазина. Так же и с другими продуктами.
Вы четко должны понимать, что является аналогом, а что нет. Например, консервы «Морская капуста» из магазина Магнит не является аналогом нашей консервы из морской капусты. Потому что она изготовлена из восстановленного сырья. А наши консервы из свежесобранной морской капусты. Что значительно влияет на качество, а соответственно и на цену.
· В наш магазин приходят люди, которые спрашивают товар, отсутствующий в нашей товарной матрице. И нам важно знать аналоги необходимых им товаров, имеющиеся в нашей товарной матрице, для того что бы человек не ушел без покупки, а вы увеличили свой товарооборот и заработали денег.
4. Что такое УТП?
Термин «уникальное торговое предложение» обозначает свойство товара. У каждого товара есть свое УТП, которое иногда просто не выделяется. УТП отличается от презентации, в которой за обилием красивых хвалебных фраз о товаре не стоит ничего конкретного, ничего, что могло бы выделить марку из ряда подобных в потребительском отношении.
КОГДА Производитель ВЫПУСКАЕТ НОВЫЙ ТОВАР ОН ЗАДАЕТСЯ ВОПРОСОМ «Зачем клиент купит этот товар. А не товар конкурента?» и ответ на этот вопрос дает УТП.
Производитель, выпуская новый товар, чтобы обеспечить его продажи должен найти и сформулировать такое утверждение о товаре, которого конкуренты не могут повторить, или еще не догадались выдвинуть, хотя и могли. Поэтому в восприятии потребителей это утверждение становится уникальным. УТП не обязательно связано с уникальными потребительскими характеристиками товара.
ЧТО ЕСТЬ ЧТО: ИСТИННЫЕ И ЛОЖНЫЕ УНИКАЛЬНЫЕ ТОРГОВЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ.
Назовем рекламные утверждения, основанные на реальной характеристике товара, отличающей его от всех (или многих) других товаров в рамках товарной категории, “истинными” УТП, а все остальные утверждения уникальности - “ложными”. Примером истинного УТП может служить водка «Серебро» с серебряной монеткой, ни у одного производителя больше такого нет. Значительно чаще, однако, основные потребительские характеристики товара не являются на рынке уникальными. В этом случае создается сообщение об уникальности товара, хотя его потребительские свойства уникальными не являются. В некоторых случаях истинные УТП основаны на умелом акцентировании реальной характеристики, которая отличает товар не от всех, но от большинства других товаров в той же товарной категории.
Например, “Ariel. Отстирает даже то, что другим не под силу.” (Стиральный порошок).
«Мороженое 1 Молзавода. Изготовлено из свежего молока.» (можно подумать, что мороженое других производителей изготовлено из кислого молока)
Создать ложное УТП - не значит солгать, но значит преподнести информацию о товаре так, чтобы потребители воспринимали этот товар как особенный.
Продавец должен уметь рассказать о товаре так, чтобы вызвать удивление потребителя, чтобы тот посмотрел на него по-новому, так, как не привык смотреть на товары той же категории. (Вспомним, что в основе УТП лежит “уникальность товара” или “утверждение, которого еще не делали”
Например, до появления жевательных резинок с антикариесным действием потребители не ожидали услышать информацию об этом свойстве жевательных резинок;
Все это - необычная для потребителя информация. А то, что кажется необычным, - вызывает интерес, любопытство, удивляет, - хорошо запоминается. В когнитивной психологии установлено, что процесс поступления информации в память носит избирательный характер. В памяти фиксируются прежде всего те впечатления, которые обладают высокой степенью информативной значимости.
КАК ДОНЕСТИ ДО ПОТРЕБИТЕЛЯ ИСТИННОЕ УНИКАЛЬНОЕ ТОРГОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ.
Воспримет ли потребитель, это свойство как важное и полезное? Если полезность этого свойства неочевидна потребителям, то основные рекламные усилия должны быть направлены на разъяснение его важности, как это делается, например, в рекламе зубной щетки “Aquafresh Flex Direct”. В этой рекламе проводится сравнение щетки, имеющей подвижную головку, и обычной щетки. Делается акцент на важной конструктивной особенности щетки: “Чистит с блеском, действует с головой” (на последнем слове этой фразы головка щетки наклоняется). Поэтому задача производителя - сделать все, чтобы, во-первых, информацию о необычном свойстве товара нельзя было не заметить, во-вторых, легко было понять и, в-третьих, - убедить потребителя в том, что это не преувеличение и не обман.
Итак, чтобы создать УТП, необходимо выдвинуть на первый план отличительную особенность товара, подчинить все сообщение именно ей, подробно рассказать об этой особенности и по возможности привести аргументы в ее пользу. В рекламе важно не только то, что сказано, но и как это сказано. Риторической основой УТП является прием противопоставления, или контраста. Иными словами, рекламируемый товар в явном или неявном виде должен быть противопоставлен другим товарам.
Приведем примеры истинных УТП. Противопоставление, контраст, - это необходимый риторический прием для оформления утверждений уникальности.
Примеры ложных УТП: “M&M’s. Молочный шоколад. Тает во рту, а не в руках”.
Рассмотрим этот пример подробнее. Этот товар отнесен к категории “шоколад”, хотя более естественно было бы назвать его “драже”. Искусственная смена товарной категории позволяет достичь сразу двух целей. Во-первых, повышается статус товара (шоколад субъективно оценивается как более дорогое и престижное лакомство, чем драже). Во-вторых, это позволяет сформулировать отличительную особенность марки, так как именно шоколад, а не драже быстро тает в руках. Таким образом, перенос товара в другую товарную категорию позволил противопоставить эту марку всем другим и сформулировать уникальное торговое предложение.
ВАЖНО: одно из самых распространенных Уникальных Торговых Предложений это: СООТНОШЕНИЕ ЦЕНЫ И КАЧЕСТВА.
Пример: «Такое замечательное качество при столь низкой цене может быть только у нас!»
Вино «Т uko – Tuko » является одним из примеров, когда производители УТП данного товара делают соотношение цены и качества. Аргентинское вино стоит в полтора раза дороже, чем вино, привезенное в Россию в цистерне и разлитое в России. Таким образом происходит экономия на налогах и акцизах.
5. Кто такой покупатель?
Покупатель – это самое главное лицо в любом бизнесе. Именно он платит Вам зарплату
Покупатель – от нас не зависит, мы зависим от него.
Покупатель – не помеха в нашей работе, а цель этой работы. Он приходит к нам – это одолжение с его стороны. Мы ждем его и это не одолжение.
Покупатель – это не просто деньги в кассе, это человек со своими чувствами, он заслуживает, чтобы к нему относились с уважением.
Покупатель – приходит к нам со своими нуждами и желаниями, наша работа – удовлетворять их.
Покупатель – заслуживает самого почтительного внимания, какое мы можем ему уделить. Он – живая кровь этого и любого другого бизнеса. За счет него нам платят зарплату, без него нам пришлось бы (не без участия) закрываться.
6. Основная задача персонала. Назовите обязанности продавца. Что является первоочередной обязанностью продавца?
Основная задача персонала это – довольный покупатель. Все остальное это способы выполнения этой задачи. И первоочередная обязанность продавца - способ выполнения основной задачи.
Первоочередная обязанность персонала
Запомните: Основной результата Вашей работы – это ДОВОЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ!
Ваша первоочередная обязанность – обеспечить вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина. Вы должны учитывать, что прибыль нашей компании, следовательно, и Ваша заработная плата целиком зависит от покупателя.
- Что должны делать сотрудники магазина, когда в магазине нет клиентов?
Когда в магазине нет клиентов, сотрудники готовятся к их приходу. Во время отсутствия клиентов в магазине нужно делать все дела, которые можно совершенствовать до бесконечности. Конечно, если все плановые дискретные дела уже сделаны.
- наводить чистоту в магазине;
- выставлять товары на полки в торговом зале;
- проверять ценники;
- изучать уникальные торговые предложения товаров.
Помните! Согласно, Трудового Кодекса РФ (а мы пока живем не в Гондурасе) сотрудник все рабочее время за исключением перерыва (1 час на обед) должен заниматься работой.
8. Наше главное конкурентное преимущество.
«Красное&Белое» – это торговая сеть, обладающая общим имиджем магазинов и представленная в нескольких регионах магазинами формата «Магазин у дома». Благодаря такому формату, 80% - 90% покупателей – это покупатели, которых мы знаем.
Наше главное конкурентное преимущество (УТП компании): знать клиента в лицо, оправдывать и предугадывать его потребности, экономить его время!!
Именно потому, что мы знаем нашего покупателя, у нас есть возможность предугадать его желания!!! Тем самым мы обеспечиваем клиентам комфортное состояние при посещении наших магазинов!!! А у покупателя есть доверие к тому, кого он знает и к тому, кто знает его. Тем, что мы знаем потребности клиента, мы экономим его время. Для этого у нас работают все кассы, всегда есть человек на разливном пиве, оптимальное количество SKU, товар всегда в наличии, чистый и красивый выставлен на полке. Так же клиент может сделать он-лайн заказ товара через мобильное приложение и сократить время на выбор в торговом зале.
9. Главная услуга, которую мы оказываем покупателю.
Самая главная услуга, которую мы оказываем клиенту это знание рынка!! Мы мониторим окружающую среду и знаем цены у конкурентов. И поэтому можем предоставить лучшие цены, лучший сервис и оптимальный выбор КАЧЕСТВЕННЫХ продуктов. Таким образом клиент приходит к нам за ценой.
Внутри магазина мы оказываем клиенту следующие услуги:
Мерчендайзинг – удобно найти товары, и они всегда есть на полке. Клиент сразу видит, что ему надо купить.
Сервис это:
· Чистые товары надлежащего качества, которые клиенту приятно взять в руки и купить.
· Консультации сотрудников магазина.
· Вежливый и услужливый персонал. Мы всегда помогаем клиентам собрать товары и, если это необходимо донести до машины.
· Онлайн услуги: мобильное приложение «К&Б»; сайт www.krasnoe-beloe.ru
· Разноска журналов «К&Б»
10. Какие скидки предоставляются клиентам в нашей сети?
Любой покупатель сети магазинов «Красное&Белое», совершив покупку на сумму 1000 рублей и более, получает в подарок нашу дисконтную карту, которая действительна к предъявлению в любом из наших магазинов в любом регионе. Дисконтная карта является накопительной: при получении карты покупатель имеет право получать скидку в размере 1% от стоимости товаров с белыми ценниками, а затем при накоплении 3000 рублей – скидка 2%, 8000 рублей – 4%, 18000 рублей – 6%, 36000 – 8%, 60000 – 10%.
Внимание: на товары с желтыми ценниками скидка по дисконтной карте не распространяется (так как это товары по себестоимости), но накопление на карту с целью увеличения размера скидки происходит! Исключение-сигареты. Скидка на табачную продукцию не распространяется, сумма с их покупки в накопление не идет!!!
11. Какие вы знаете стандарты обслуживания клиентов (расскажите подробно о каждом стандарте)?
Стандарты обслуживания клиентов:
1.Дружественный и внимательный персонал
2.Наблюдение и предугадывание потребностей клиентов
3.Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение и вопросы клиента
4.Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы
5.Благодарность за совершение покупки
6.Прощание с клиентами, когда они покидают магазин
7.Правильное производственное поведение торгового персонала в магазине, складе, офисе
1. Дружественный и внимательный персонал
Услужливость по отношению к клиенту есть залог профессионализма продавца. Если Вы не хотите стать профессионалом в своем деле – смените профессию. Нашей отличительной чертой является качественное обслуживание клиентов. Как сотрудник компании «Красное и Белое» Вы должны:
1.1.Здороваться с каждым клиентом при обращении к нему; Стандартное приветствие: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте».
Первая фраза приветствия клиента не должна содержать в себе возможность отрицательного ответа со стороны клиента.
- приветствуйте клиента первым
- при приветствии смотрите клиенту в глаза
- говорите теплым открытым тоном, который выражает клиенту благодарность за его выбор.
Стандартная формула начала разговора с клиентом после приветствия: «Какой товар Вас заинтересовал?». По окончании покупки: «Спасибо, что посетили наш магазин, будем рады видеть Вас снова».
Обязательно информировать клиента о проходящих в данный момент в магазине рекламных акциях. «Добрый день. Сегодня Вы сможете купить три бутылки шампанского по цене двух»
1.2. Использовать имя клиента (когда это возможно);
1.3. Никогда не спорить с клиентом и принимать возражения (при этом принятие не означает согласия).
1.4. Соблюдать порог компетентности продавца. Вы не можете знать ответы на все задаваемые клиентами вопросы и удовлетворять все их претензии. При возникновении нерегламентированных ситуаций Вам следует пригласить администратора торгового зала.
Стандартный ответ: «Извините пожалуйста, Ваш вопрос (претензия) находится за пределами моей компетенции. Сейчас я приглашу администратора магазина, которая Вам поможет».
1.5. Никогда не давать обещаний, которые не можете выполнить. Помните, что на работе Вы выступаете как представитель фирмы, а не как частное лицо. Если в данный момент никто из сотрудников магазина не может дать квалифицированную консультацию клиенту или ответить на его неординарный вопрос или необходимого товара не оказалось в магазине, предложите клиенту оставить свои координаты, по которым с ним в ближайшее время свяжутся. Например, клиенту необходимо для проведения банкета три ящика дорогой водки.
Обязательно указывайте диапазон времени, в которое клиент получит информацию (день, три дня, неделя, месяц)
Стандартный ответ: «К сожалению, сейчас этого товара нет в наличии. Скорее всего, необходимый Вам товар поступит в продажу в конце недели. Давайте я запишу Ваш контактный телефон. В течение следующих десяти дней я Вам обязательно перезвоню».
Если все же клиент не желает оставлять свои контактные телефоны необходимо вручить ему телефоны магазина.
Стандартный ответ: «Давайте я Вам запишу наши телефоны и точное название необходимого товара. Мы ждем Вашего звонка».
Независимо от того появился в продаже данный товар или нет, обязательно перезвоните клиенту и сообщите результат, каким бы он ни был.
Стандартный ответ: «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). Интересующий Вас товар (назвать наименование товара) поступил в магазин. Мы Вам отложили (назвать количество). Ждем Вас с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). Мы работаем без обеда. До свидания».
Если клиента не оказалось, и на звонок ответил кто-то другой. Обязательно представьтесь и изложите причину звонка. Поинтересуйтесь в какое время удобно перезвонить. Нежелательно предлагать клиенту перезванивать самому.
Если необходимый товар не был завезен в магазин. Постарайтесь найти альтернативную замену товара. «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению, интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе (не поступит в ближайшее время). Мы предлагаем Вам прекрасный альтернативный вариант – это товар «Х». Он отлично подходит под Ваши требования (кратко рассказать характеристики и обозначить цену). Приезжайте и убедитесь. Ждем Вас. Мы работаем без обеда, с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). До свидания».
Или по крайней мере проинформируйте клиента об отсутствии товара. В любом случае необходимо проявить внимание по отношению к клиенту и показать ему персональную заботу.
«Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению, интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе. Скорее всего, данный товар будет в (указать ориентировочную дату поступления). Мы обязательно Вас проинформируем. До свидания».
2. Наблюдение и предугадывание потребностей клиента
Недопустимо навязываться к клиенту сразу при его входе в магазин. Дайте возможность клиенту осмотреться. Недопустимо пристальное рассматривание посетителей, но Вы не должны заниматься посторонними делами, когда клиент находится в торговом зале. Поддерживайте необходимую дистанцию, если клиент удаляется от Вас. Если Вы увидели заинтересованность клиента определенным товаром, находитесь поблизости для того что бы презентовать интересующую клиента продукцию. Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Старайтесь задавать наводящие вопросы для того что бы в первую очередь презентовать клиенту не все товары магазина, а только те, которые его интересуют. Если клиент пришел купить вино, презентуйте ему только вино.
3. Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение клиента
Вы должны быть вежливы с клиентом, независимо от того вежлив он с Вами или нет.
2.1. В присутствии клиента в торговом зале недопустимо:
· вести разговоры с другим персоналом, не касающиеся проблем данного клиента;
· включать громкую музыку;
· отвлекаться на звонки сотового телефона.
Если торговый персонал занят выкладкой товара, при появлении клиента, необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, и, если это необходимо - отвлечься и заняться обслуживанием клиента. Под обслуживанием клиента понимается не только акт продажи и презентации, но и поддержание атмосферы дружелюбия для клиента.
ПРИ НАХОЖДЕНИИ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ необходимо ВСЕГДА находится в поле видимости клиента. Вы должны поддерживать зрительный контакт с клиентом и не отвлекаться на посторонние раздражители.
Запрещается обращаться к другому персоналу сокращая или коверкая их имена и фамилии, а также фамильярничать.
Вы всегда должны быть готовы ответить на вопросы клиента или представить ему продукцию.
2.2. Если при ответе на вопросы клиента Вам необходимо обратиться к каталогам, Вы должны:
- доброжелательно попросить клиента подождать. Стандартный ответ: «Одну минуту я сейчас посмотрю в прайсе (каталоге, складских остатках) …»
Если Вы не знаете ответа на задаваемые клиентом вопросы, касающиеся товара – Ваши действия:
Попросите клиента подождать, пригласите администратора магазина.
Стандартный ответ: «Вы задали очень интересный вопрос, пожалуйста подождите, сейчас я приглашу специалиста, который даст Вам исчерпывающий ответ»
2.3. Если клиент просит сделать ему нерегламентированную скидку - Ваши действия:
Рассказать о нашей действующей системе скидок и сказать, что, к сожалению, предоставление скидки строго регламентировано.
4. Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы
Клиент должен получать интересующую информацию сразу. Если Вы по какой-то причине не сможете сразу предоставить необходимую информацию, показать товар обязательно извинитесь и предупредите клиента с обязательным объяснением своих действий. Стандартный ответ «Извините, сейчас я найду необходимую информацию и дам ответ на Ваш вопрос». «Прошу прощения, сейчас я принесу другой товар со склада».