Действия сотрудников на этапе «Работа с возражениями».
Цель данного этапа: Устранить сомнения покупателя.
Когда появляются у Клиента возражения, значит:
Возрос интерес Клиента к товару
Клиенту не хватает информации.
У вас появляется возможность проявить свои компетентность и профессионализм.
Причины возникновения возражений:
- Недостаток информации.
- Предубеждения.
- Высокая цена.
- Привычка.
Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца, как бы парадоксально это ни звучало, преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре и необходимости компетентного совета. Если вещь человеку не, понравилась, не нужна, то он, как правило, не станет о ней разговаривать или спорить. По возражениям можно определить, какую позицию занимает покупатель, и продавец в состоянии или подобрать подходящие аргументы в пользу предлагаемой вещи, или предложить другую. Продавец должен всегда учитывать мнение покупателя и по-деловому объясняться с ним. Для этого наиболее типичные вопросы, задаваемые покупателями по поводу каждого конкретного товара, должны быть отработаны заранее.
Техника работы с возражениями:
1.Выслушать, не спорить.
2.Принять возражение, но не согласиться. Принять- это значит дать понять, покупателю, что он имеет право на свою собственную точку зрения, и мы ее уважаем, но это не значит, что мы с ним согласны.
Скажите клиенту: «Да, я Вас понимаю», «Понимаю», «Согласен, это важно», «Я понимаю Ваши опасения»
3.Задать уточняющие вопросы, чтобы понять, что стоит за возражением: «Как Вы об этом узнали?» «Почему Вы сделали такой вывод?», «Какой именно?», «Где именно?», «С чем Вы сравниваете?»
4. Аргументировать.
5.Подвести итог. Прямыми или косвенными вопросами необходимо выяснить как понял вас клиент.
Например: «Итак, мы все выяснили?», «Я ответила на Ваш вопрос?», «Я развеяла Ваши сомнения?».
«Вы со мной согласны?»
Если клиент не согласен и продолжает настаивать, то переходим к 3 и 4 пунктам. То есть, снова задаём уточняющий вопрос и снова аргументируем.
| Возражение, вызванное прошлым негативным опытом (клиент ранее брал данный товар и остался недоволен) | Необходимо позволить клиенту выговориться; Выразить свое понимание, психологически присоединиться к нему; (это даст сигнал клиенту, что продавец является его союзником, а не противником) | Покупатель: Я это вино уже пробовал – оно мне не понравилось Продавец: Я вас понимаю, у всех разные вкусы. Попробуйте тогда полусухое/полусладкой из этой серии. |
| Возражение, связанное с предубеждением (клиент изначально не доверяет этому продукту или компании-производителю) | - следует вести себя крайне осторожно; - лучше всего втянуть клиента в диалог, сначала проявив понимание его позиции; - необходимо мягко сформулировав аргументы постараться показать позитивную сторону вопроса | «Да, я уже сталкивалась с таким мнением, и…» |
| Возражение стоимости (клиент считает, что это для него дорого) | -важно выразить понимание и предложить альтернативный вариант, подешевле; -следует показать клиенту его выгоду от приобретения продукции; | «Дорого по сравнению с чем?» Покупатель: «Это вино дороже!» Продавец: Стоимость вина действительно отличается (принятие возражения), но у этой компании есть свои виноградники и за время работы они зарекомендовали себя на рынке (выделить качества и преимущества) |
| Возражения каким-либо изменениям (клиент берет только французское вино и боится пробовать что-то новое) | -желательно расспросить клиента все ли его устраивает в той продукции, которой он пользуется до сих пор; -исходя из полученной информации сделать акцент на тех преимуществах, которые он получит, если попробует что-то другое. | Покупатель: Никогда не пробовал испанские вина… Продавец: Уже многие покупатели приобретают у нас именно это вино, он хорошо зарекомендовал себя на рынке, есть исследования и конкретные отзывы покупателей. |
| Возражение Вашему предложению (ваше предложение не удовлетворяет потребности клиента в той мере, в какой необходимо клиенту) | Если возникает подобное сопротивление, продавцу необходимо вернуться на этап выявления потребностей и задать клиенту дополнительные вопросы |
Действия сотрудников на этапе «Завершение продажи и контакта»
Цель данного этапа: Закрепить положительное впечатление Клиента от общения, приобретения покупки и от пребывания магазина в целом.
Как правильно завершить контакт?
Необходимо:
- Поддержать выбор и правильность покупки: сделать комплимент выбору Клиента
- Дать рекомендации по употреблению.
- Сделать дополнительную продажу.
- Рассказать о дисконтной программе (если у клиента нет дисконтной карты), мобильном приложении.
- Построить «мостик в будущее».
- Поблагодарить за покупку
- Пригласить Клиента к вам снова.
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина.
Ключевые фразы на этапе завершения контакта
«Вы сделали правильный выбор!»
«Спасибо за покупку. До свидания!
«Благодарим за покупку. Всего Вам доброго.»
«Будем рады видеть Вас снова!»
«Спасибо. До свидания!»
«До свидания. Приходите еще!»
Что необходимо помнить: «Для убеждения Клиента в необходимости покупки вы должны использовать весь арсенал своих приёмов до тех пор, пока не убедитесь, что сделали всё, что мог».