32. Как нужно действовать, если при мониторинге обнаружена проблемная позиция?
1. Как только обнаружили проблему (цена у конкурента ниже или равна нашей), необходимо подтверждение, то есть фото (товар + ценник) либо чек.
Как только пришли с мониторинга, вам необходимо позвонить своему супервайзеру и подробно рассказать о проблемах и акциях, проводимых у конкурента и о сроках действия этих акций.
Далее необходимо написать на сайт.
2. Никак, проблемный мониторинг у нас отмечается в программе автоматически, не нужно в комментариях к мониторингу писать восклицательные знаки или еще что-нибудь.
33. Зачем нужен мониторинг конкурентов лично вам? Какие группы товара необходимо мониторить?
«Красное&Белое» – это торговая сеть, обладающая общим имиджем магазинов и представленная в нескольких регионах магазинами формата «Магазин у дома». Благодаря такому формату, 80% - 90% покупателей – это покупатели, которых мы знаем.
Знание клиента в лицо– наше главное конкурентное преимущество!!! Именно потому, что мы знаем нашего покупателя, у нас есть возможность предугадать его желания!!! Тем самым мы обеспечиваем клиентам комфортное состояние при посещении наших магазинов!!! А у покупателя есть доверие к тому, кого он знает и к тому, кто знает его.
Задача всего персонала: изучать клиентов, чтобы знать их потребности, знать конкретные потребности конкретного покупателя!!
Наша основная цель – довольный покупатель. Мы боремся за своего покупателя. Ради него мы изучаем конкурентную среду, тем самым закрепляем свои преимущества перед конкурентами: а это низкая цена, лучший продукт, высокий сервис обслуживания.
Мониторинг – наша главная услуга, которую мы оказываем покупателю. Благодаря знанию цен у конкурентов, в наших магазинах цены всегда ниже. При мониторинге обращаем внимание на цены на товары, которые также есть у нас, и на цены на аналогичные товары. Фиксируем ценник с помощью фотоотчета, далее отправляем все данные мониторинга вышестоящему руководству для рассмотрения изменения цены.
При мониторинге обращаем внимание на следующее:
- цена на товар, когда и как часто меняются ценники
- кто производитель, какой вес, какой литраж, какой сорт, по ГОСТ или по ТУ произведен продукт
- проходят ли на данный момент рекламные акции, существуют ли другие способы привлечения покупателей, разносят ли конкуренты листовки.
- каков график работы, какое штатное расписание, уровень з/п, есть ли на данный момент вакансии, льготы для сотрудников
- выручка, чеки, средняя покупка
- доля алкоголя
- количество SKU пива, табака, алкоголя
- есть ли товар СТМ у конкурента.
Необходимо проводить мониторинг по всем группам товаров, то есть в нашем мониторинге должны быть не только позиции алкоголя и пива, но ещё и такие группы как продукты, нон-фуд, сигареты, вода + сок, мороженое, а также пакеты, стаканы, чупа-чупс, жевательная резинка, зажигалки, а также товары аналоги.
- Мониторим все позиции, которые пересекаются с конкретным конкурентом.
34. Зачем знать все акции конкурента и срок их действия?
Благодаря знанию цен у конкурентов, в наших магазинах цены всегда ниже. Наши конкуренты проводят акции для привлечения покупателей. Мы должны знать все сроки проведения акций, позиции, которые участвуют в акции, и акционные цены, для того что бы вовремя среагировать и не допустить массового оттока клиентов к нашим конкурентам. Так как клиент платит нам зарплату!
35. Почему важно знать конкурентную среду?
Знание «внешней среды» необходимо для того, чтобы мы владели информацией обо всем, что происходит вокруг, что происходит у конкурентов, чтобы наши цены, заработная плата, атмосфера были лучше, чем у них. Тогда покупатели будут посещать наши магазины с удовольствием снова и снова, а персонал будет работать в хороших условиях и за достойную заработную плату.
Знание конкурентной среды необходимо для того, чтобы развиваться. Чтобы понимать, где мы не дорабатываем. Например, если у конкурента, находящегося дверь в дверь, доля продаж по крепкому алкоголю выше, нужно понять почему. Причиной может быть: некачественный мониторинг (не своевременная и не полная подача информации по ценам в офис); отсутствие работы по выявлению незаконности продажи алкоголя у конкурентов; некачественная разноска журналов; не ведется работа в магазине по ориентации персонала магазине на довольного покупателя; неправильная выкладка товара; не весь ассортимент на полках; грязь на магазине (пыльные бутылки, нет товарного вида), отвратительный запах, отсутствие ценников, просроченный товар, грубый персонал, не качественный сервис обслуживания.
Необходимо искать плюсы у конкурентов, например, оригинальная выкладка товаров, акции, богатый ассортимент той или иной группы товаров. Данную информацию также нужно отправлять в офис через сайт.
Текучесть кадров в наших магазинах заставляет задуматься над тем, каковы условия труда сотрудников у конкурентов, уровень зарплаты у конкурентов, на каких условиях персоналу конкурентов получает форму, вся ли зарплата белая, есть ли бесплатные обеды, льготы, система премирования, на каких условиях сотрудники получают отпуск.
Изучение сильных и слабых сторон конкурентов позволит нам быть лидерами на рынке.
Знание рынка очень важно. Мы предоставляем уникальную услугу, проводя мониторинг конкурентов, тем самым можем гарантировать самые хорошие цены на товар, заводим различные новинки и технологии, набираем достойный персонал, что в свою очередь делает нашего покупателя довольным.
36. Что такое матрёшка? Для чего необходимо контролировать и регулировать показатели магазина?
Матрешка – это отчет на каждый день, в котором учитываются все основные показатели магазина.
Матрешка нужна для оперативного контроля за этими показателями.
В данный отчет включены показатели предыдущего месяца, показатели MBO, KPI показатели магазина (средний чек, средняя выручка, кол-во SKU в чеке, количество чеков), суммы списаний, суммы списаний по локальным ревизиям.
Блок MBO – призван, чтобы администратор мог оценивать свои силы, проводить анализ и ставить планы для своего персонала.
37. KPI показатели магазина
KPI (Key Performance Indicators)- это коэффициенты, определяющие эффективность работы магазина , насколько он удачно функционирует, достигает ли поставленных целей.
38. Количество чеков – это главный показатель, который говорит о качестве ежедневной работы с покупателем. Только от сотрудников магазина зависит, будет ли покупатель возвращаться к нам вновь и будут ли приходить новые покупатели. Если людям нравится обслуживание, ассортимент и устраивает ценовая политика, то клиентов будет все больше и больше. Лояльным покупателям продавать легче. Нужно заботиться о постоянных клиентах, они так же влияют на мнение своих друзей и знакомых о покупке в конкретном магазине. Отрицательная динамика по чекам – знак серьезных проблем в магазине.
Какие факторы могут повлиять на количество чеков в магазине?
1. Мониторинг: не качественный мониторинг, нет анализа мониторинга, мы не в рынке по каким-либо позициям основных товаров, конкурент запустил акцию, и покупатель ушел к нему.
2. Отсутствие ценников/некорректные ценники: отсутствие ценников или не корректные ценники на товар отрицательно сказываются на имидже магазина, если человек не видит сколько стоит товар – он его покупать не будет, если цена на товар указана не корректно, на кассе так же могут возникать конфликтные ситуации.
3. Новый персонал: в магазине обновился штат и новые люди еще недостаточно хорошо ориентируются в магазине, не дорабатывают. Важно отследить работу персонала и устранить пробелы в знаниях.
4. OOS товаров в том числе из «хитовки»: это показатель говорит о том что администратор не отследил и не повлиял на корректировку МТЗ или не отследил, чтобы весь товар из «Хит – 30» (без сигарет и разливного пива) был выставлен в торговый зал. Товар из «Хит 10» (без сигарет и разливного пива) должен быть выставлен в 2-3 фейса на полку и в запасниках под основной выкладкой. Так же важно, чтобы сезонный товар был весь в торговом зале на дополнительных местах. В идеале, в любое время года склад должен быть пустой. Так же очень важно знать и предлагать товары – аналоги.
5. Неправильное производственное поведение персонала: курение в неположенном месте, разговоры по телефону в торговом зале, разговоры на личные темы в торговом зале, ненадлежащее обращение с товаром, покупателем, обед в час-пик и т.п.
6. Порядок в торговом зале и на прилегающей к магазину территории: пыльные полки, грязный товар, неопрятный внешний вид сотрудников, полная урна возле магазина – все это формирует впечатление покупателя о магазине и напрямую влияет на желание покупателя приобрести товар.
39. Сумма средней покупки – этот показатель может сравниваться месяц к месяцу, неделя к неделе и отражает работу с дополнительными продажами, так же на сумму средней покупки влияет, насколько качественно сделана выкладка, есть ли ценники и насколько они актуальны.
40. Количество SKU в чеке – этот показатель будет расти, если информировать клиентов обо всех проводимых акциях и выгодных покупках. Необходимо так же работать с дополнительными продажами, рассказывать о других товарных группах.
Количество штук в чеке– на этот показатель влияет, насколько качественно персонал информирует покупателя об акциях и стимулирует его приобретать несколько штук товаров по выгодной цене.
41. Списание скоропорта за текущий день – этот показатель говорит о том, как персонал отслеживает ротацию скоропорта, как работает в данном направлении с покупателем. Этот показатель напрямую связан с количеством чеков в магазине, если люди были, а списания по скоропорту есть – значит, персонал не дорабатывает с покупателями. А еще этот показатель говорит о том, насколько качественно прорабатывается отчет «Прогноз списания» и ставятся ли персональные задачи сотрудникам каждый день.
Так же на увеличение показателей влияет заполненность полок
Показатели работы магазина необходимо отслеживать ежедневно. Только ежедневный контроль изменений в показателях и устранение причин, влияющих на их динамику, позволит улучшить качество работы магазина, увеличить выручку, а значит и вашу заработную плату.
42. Эффективность – успешность решения сотрудниками задач. Отношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. С этой точки зрения оцениваются все действия сотрудников. Во фразе: «Я делал» – эффективность стремится к 0.
Основываясь на отчете «Матрешка», администратору необходимо на ежедневной основе, распределять план магазина на день между сотрудниками магазина, сколько штук и чего каждому сотруднику нужно продать. Для того, чтобы каждый сотрудник мог видеть, какой вклад он вносит в работу магазина и насколько он эффективен, он должен не просто носить с собой распечатку с заданием от администратора, а делать соответствующие отметки о собственных продажах в ней. Тогда отследить вклад каждого сотрудника при распределении премии МБО администратору будет просто, если он проанализирует все распечатки по каждому сотруднику за месяц.
Ниже приведен пример Бланка индивидуальных задач для сотрудника, вы можете воспользоваться им или разработать такой, который будет удобен для вас.