Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как с членами общества, то есть в общении реализуются социальные отношения людей.
В общении выделяют три взаимосвязанные стороны:
ü Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между людьми;
ü Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми (Например, нужно согласовать действия распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника);
ü Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
Общение выполняет разные функции:
ü Личностно формирующую. Общение является необходимым условием для формирования личности человека;
ü Коммуникативную. Передача информации;
ü Инструментальную. Общение выступает как социальный механизм управления для осуществления каких-то действий людей, совместной деятельности, принятия решения…
ü Экспрессивную. Общение, подтверждение внимания людей к человеку является необходимым фактором для сохранения психологического комфорта, положительного эмоционального сочувствия, физического здоровья человека;
ü Интегративную. Общение выступает как средство объединения людей;
ü Социализирующую. Через общение происходит усвоение норм, культуры и ценностей определенного общества;
ü Самовыражение. Общение позволяет продемонстрировать личностный, интеллектуальный потенциал человека, его индивидуальные особенности.
К средствам общения относятся:
Виды вербальной коммуникации :
• Письменная: определенность источника; постоянство информации; возможность адекватного донесения.
• Устная: возможно невербальное подкрепление; можно отредактировать и уточнить. Информация может быть предметной (в зависимости от предмета) и модальной (показывает является ли то, о чем говорится, существенным, желательным, необходимым, возможным).
Способом подачи информации в обоих видах вербальной коммуникации является текст. С точки зрения отношения к тексту выделяют два процесса: «говорение» и «слушание». Эти два термина были введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации.
Процесс говорения. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Для успешного общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Виды говорения: монологические и диалогическое.
Речь в общении, как правило, и особенно в деловом общении, направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется как психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной, так и культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:
• литературный язык, в котором выражена языковая норма;
• просторечие;
• профессиональная лексика;
• ненормативная лексика.
Речевая культура в общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Это неправильное ударение в словах «начать», «договор», «каталог», «мышление», «менеджмент», «маркетинг», «обеспечение», «диалог», употребление несу-ществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «лежите».
В. Зигерт и Л. Ланг выделяют типичные ошибки, связанные с «ориентацией на себя», которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении человек ориентирован на себя, а не на собеседника, то он:
• не организует свои мысли перед тем, как их высказывает, а говорит спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за ним;
• из-за небрежности или неуверенности не выражает свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорит слишком длинно, так что слушатель к концу его высказывания уже не помнит, что было в начале;
• продолжает говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога и, соответственно, относятся они к монологическому виду говорения. Сумма потерь информации при монологическом говорении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% объема исходной информации, в связи с чем, особенно важно овладеть искусством диалогического общения, ресурсы которого чрезвычайно широки и многообразны. Диалог выступает, прежде всего, методом познания другого человека и предполагает некоторое самоотречение, занимание одной из позиции, находящихся в партнере по общению. Особенно важно умение вести диалог для специалиста помогающей профессии, к которой относится и профессия врача.
Диалогическое общение предполагает умение задавать вопросы, они способствуют максимальному сближению партнеров по общению. Вопросы позволяют активизировать участников беседы и направить процесс общения в необходимое русло. Выделяют различные виды вопросов, помогающих получить необходимую информацию.
1. ^ Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности или для завершения беседы.
2. ^ Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения, свободного, развернутого ответа. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Данные вопросы задаются с целью получения дополнительных сведений, выяснения мотивов и позиций собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная (открытая) или, как минимум, нейтральная позиция партнера по общению. В этой ситуации существует определенная возможность потери инициативы, а также последовательности развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Задавая только открытые вопросы можно также потерять контроль за ходом беседы.