Организация обслуживания потребителей
Основы теории обслуживания
Изучите понятие уровень сервиса и его составляющие: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей) в выбранной отрасли сферы услуг (автосервис, гостиничные услуги, ремонт обуви и т.д.). Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса? От чего зависит выбранный сервисным предприятием уровень сервиса? Приведите примеры предприятий с различным уровнем сервиса.
Организация обслуживания потребителей
1. Разберите на примере конфликтные ситуации в сфере сервиса (по отзывам в сети Интернет на сайтах компаний, группах в социальных сетях, сайтах с отзывами). Каковы основные причины конфликтов? Что необходимо делать при возникновении конфликта? Каких действий следует избегать?
2. Изучите значение и необходимость делового этикета и эстетических аспектов в сервисной деятельности. Разработайте кодекс делового этикета для выбранного вида услуг.
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
Изучите «Закон о защите прав потребителей». Осуществите информационный поиск данных о нарушении прав потребителей. Приведите примеры наиболее часто встречающихся видов нарушений прав потребителей. Каковы, на ваш взгляд, причины и последствия данных нарушений?
1) Резник, Г. А. Сервисная деятельность : учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. — Москва : ИНФРА-М, 2018. — 202 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/10.12737/2680. - ISBN 978-5-16-101214-7. - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/967867
2) Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность : учеб. пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 174 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/10.12737/23520. - ISBN 978-5-16-105613-4. - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/1007976
3) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
4) СНиП IV-13-84 Сборник 3.1. Предприятия бытового обслуживания
5)Приказ Федеральной службы государственной статистики от 23 мая 2016 года N 244 «Об утверждении собирательных классификационных группировок "Платные услуги населению" на основе Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД2) ОК 029-2014 (КДЕС Ред.2) и "Платные услуги населению" на основе Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008) (с изменениями на 3 июля 2017 года)»
6)Шувалова, И. А. Защита прав потребителей : пособие / И.А. Шувалова. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 166 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс; URL: http://znanium.com]. — (Юридическая консультация). — www.dx.doi.org/10.12737/22820. - ISBN 978-5-16-105551-9. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1014284
7) Сервис: организация, управление, маркетинг : учебник для бакалавров / Е. Н. Волк, А. И. Зырянов, А. А. Лимпинская, Н. В. Харитонова. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. — 249 с. - ISBN 978-5-394-03140-3. - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/1081771
8) Цифровой бизнес : учебник / под науч. ред. О.В. Китовой. — Москва : ИНФРА-М, 2018. — 418 с. — (Высшее образование: Магистратура). — www.dx.doi.org/10.12737/textbook_5a0a8c777462e8.90172645. - ISBN 978-5-16-106396-5. - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/905363
9) Сервис в России и за рубежом// http://service-rusjournal.ru/
10) Современные проблемы сервиса и туризма// https://www.spst-journal.org/index/0-2