Глава 3. Разработка стратегии развития дополнительных услуг
3.1. Определение основных направлений развития дополнительных услуг
В современной ситуации, складывающейся в секторе внутреннего и въездного туризма, и исходя из значимости для туристской индустрии материалов об услугах, предлагаемых потребителю, необходимо уделять особое внимание представлению информации о дополнительных услугах с целью привлечения новой клиентуры и удержанию старой, а также для успешной конкуренции на рынке туристских услуг.
Возможность выполнения рекомендаций будет непосредственно зависеть от оперативности принятия мер по внедрению дополнительных услуг в секторе предприятий размещения.
Качественное обслуживание в отельном бизнесе предполагает, что в основе функционирования гостиницы лежат принципы и стратегии, направленные на формирование лояльных клиентов. Для реализации этого, менеджменту гостиницы необходимо постоянно проводить анализ гостиничного рынка, а также всей окружающей среды, а именно: потребительских ожиданий, возможностей гостиницы по созданию и реализации гостиничных услуг, соответствующих данным потребительским запросам, а также осуществлять стратегическое и оперативное планирование своей деятельности с целью обеспечения прибыльной работы отеля.
Каждый из потенциальных клиентов отеля имеет свои специфические требования к уровню, качеству и набору предлагаемых гостиницей услуг, причем ни одна гостиница не в состоянии предугадать и удовлетворить всё разнообразие таких требований в полном масштабе. Поэтому, при формировании стратегии обслуживания клиентов, отелю необходимо сосредоточиться на каком-либо одном или нескольких потребительских сегментах, и, соответственно, на формировании предложения основных и дополнительных услуг, исходя из предпочтений выделенного потребительского сегмента.
Исследование рынка потребителей предусматривает сбор следующей информации:
1. Возможные потребители предлагаемых гостиничных услуг;
2. Неудовлетворительные отзывы гостей;
3. Сегментация;
4. Причины, которые способствуют росту спроса на гостиничные услуги.
Для гостиничной индустрии важно, чтобы деятельность гостиницы была направлена на определенный целевой сегмент потребителей.
Сегментация позволяет гостинице разрабатывать и предлагать потребителям новые дополнительные услуги, которые предназначены для конкретных потребительских сегментов. Что в следствии учитывает практически все запросы, данного потребительского сегмента.
Количество потребительских сегментов будет зависеть, от ее вместимости, квалификации персонала, месторасположения, технической оснащенности здания, развития инфраструктуры и других факторов.
Как мы уже поняли, главный принцип - четко спланированные услуги, отражающие потребительский спрос.
В целях комплексного внедрения дополнительных услуг в ГК «Бархатные сезоны», направленных на привлечение прибыли, на первоначальном этапе необходимо разработать общую концепцию развития объекта.
Эта необходимость также подтверждается проведенным анализом в аналитической части работы, поскольку описанная инфраструктура фактически является разрозненной и не способна на текущий момент сформировать какой-либо четкий, определенный, понятный потребителю продукт.
Учитывая существующие возможности развития и зоны роста гостиничного комплекса, основное направление внедрения новой концепции дополнительных услуг представляется возможным определить как диверсификацию апартаментных комплексов и ориентирование конкретных кварталов на соответствующие сегменты потребителей услуг.
Для развития данной концепции потребуется осуществление деятельности в нескольких направлениях:
1. Предложить концепцию диверсификации стратегии развития дополнительных услуг в разрезе кварталов.
2. Необходимо провести детальный мониторинг услуг, существующих не только в других объектах размещения, но и на общественных территориях района, таких как Олимпийская набережная, центр совхоза Россия и т.д.
3. Предложить концепцию диверсификации стратегии развития дополнительных услуг в разрезе кварталов.
4. Разработать концепции дополнительных услуг для каждого апартаментного комплекса с учетом существующей и перспективной инфраструктуры.
5. Проанализировать возможные риски и эффективность предлагаемой общей концепции развития дополнительных услуг.
Проведенный выше анализ действующих апартаментных комплексов ГК «Бархатные сезоны», а также их географическое расположение и внутренняя структура позволяют наметить следующую концепцию диверсификации развития:
1. Апартаментный комплекс «Чистые пруды» за счет его местоположения – близость к морю, соседство с отелем Radisson, один из двух наиболее близко расположенных кварталов к Сочи Автодрому и Сочи Парку, а также за счет его внутренней инфраструктуры, а именно наличия большого количества люксов, апартаментов с кухней и конфренц-залов, предлагается ориентировать на бизнес-сегмент.
2. Апартаментный комплекс «Александровский сад». Также один из двух наиболее близко расположенных к Сочи Парку и Сочи Авто Дрому апартаментных комплексов ГК «Бархатные сезоны», однако он же самый удаленный квартал от моря – около 15-20 минут пешком. За счет того, что в данном комплексе расположены только номера категорий стандарт и стандарт-комфорт, а также описанного выше географического положения, предлагается ориентировать данный квартал на сегмент бюджетного размещения, а также на сегмент долгосрочного размещения, с целью сохранения деятельности квартала на зимний период.
3. Апартаментный комплекс «Русский Дом». За счет его территории и уже существующей инфраструктуры (в том числе наличие детских площадок, футбольного поля, большой площади для организации анимации и прочей инфраструктуры), а также учитывая, что в данном комплексе, как и в «Александровском саду» представлены номера только категорий стандарт и стандарт-комфорт, предлагается ориентировать данный квартал для размещения семей с детьми.
4. Апартаментный комплекс «Екатерининский квартал». Самый близко расположенный квартал к набережной и морю с самым широким выбором номеров – от обычного стандарта до трехкомнатного люкса в отдельно стоящих коттеджах. Еще одним неоспоримым преимуществом квартала является наличие в нем медицинского центра с уникальным набором услуг. Данный комплекс предлагается ориентировать для наиболее дорогостоящего размещения как семейных, так и индивидуальных гостей.
Необходимо отметить, что в рамках предлагаемой стратегии также возможно произвести диверсификацию ценовой политики и на основные услуги отеля.
Дополнительно в рамках стратегии развития дополнительных услуг для каждого апартаментного комплекса с учетом его направленности предлагается разработать готовый пакет услуг с минимальным набором, соответствующим предложенному нами профилю квартала.
Такой подход к формированию общей стратегии развития дополнительных услуг, при его грамотной реализации, позволит сразу заложить основу для эффективной реализации предлагаемых дополнительных услуг в каждом конкретном комплексе.
3.2. Разработка концепции развития дополнительных услуг для конкретных кварталов ГК «Бархатные сезоны»
В целях реализации описанной выше концепции для каждого апартаментного комплекса предлагается внедрение определенных специализированных услуг, «заточенных» под его профиль.
Апартаментный комплекс «Чистые пруды».
В рамках данного квартала при ориентировании на бизнес-сегмент предлагается внедрить следующие услуги:
1. Room Service.
В рамках внедрения данной услуги предлагается разработать соответствующее меню, подготовить необходимый тираж и распространить по номерам силами хозяйственного отдела. Заказ из номеров должен поступать напрямую в ресторан. Учитывая территорию квартала, закупки транспортных средств не потребуется. Для доставки пищи в номер потребуется дополнительно закупка специальной одноразовой посуды и приборов, однако стоимость закупки может быть отнесена на себестоимость услуг Room Service.
На первоначальном этапе предлагается не набирать дополнительный персонал, поскольку согласно правильного внедрения любой новой дополнительной услуги, сначала необходимо произвести тестирование услуги, и только убедившись в ее эффективности, переходить к полной реализации.
2. Бизнес-центр.
Современные бизнес-туристы зачастую уже не нуждаются в обязательном наличии бизнес-центра, поскольку современная техника достаточно портативна и ее обычно перевозят с собой, однако часто гостям требуется произвести печать какого-либо документа или им все-таки требуется компьютер и прочее.
В холле 10го корпуса квартала предлагается установить два рабочих места для подобных нужд. Как показывает практика отелей, расположенных недалеко от апартаментных комплексов «Бархатных сезонов», подобные услуги если и не пользуются постоянным спросом, то создают правильный имидж, соответствующий выбранному нами направлению развития квартала
3. Пополняемые мини-бары по просьбе гостя.
На сегодняшний день в каждом номере апартаментного комплекса установлены мини-бары, которые гости используют для охлаждения напитков и хранения закусок. При этом отель не предоставляет услуги по наполнению мини-бара.
Предлагается внедрить услуги по наполнению мини-бара по просьбе гостя. При этом, для того, чтобы при выезде гостя все услуги были корректно оплачены в АСУ Opera, в брони этого гостя проставляется Alert на Check out, сообщающий о том, что по данному гостю необходимо проверить расход мини-бара.
Технически наполнение мини-бара по просьбе гостя производится администратором корпуса хозяйственного отдела. Формирование меню мини-бара предлагается закрепить за службой организации общественного питания, поскольку выручка от продажи напитков на территории отеля в учете закреплена именно за этой службой.
Дополнительно потребуется производство меню мини-баров для раскладки в номерах.
4. Прокат и аренда автомобиля с водителем.
В целях повышения имиджевой составляющей и возможности оказания данных услуг для соответствующего сегмента гостей, который планируется привлечь в апартаментный комплекс «Чистые пруды», предлагается заключить договор с компанией, предоставляющей подобные услуги. При этом договор планируется доходный, поскольку для компании будут предоставлены парковочные места и обособленная стойка в зоне приема и размещения за арендную плату.
Апартаментный комплекс «Александровский сад»
1. Поскольку данный квартал за счет его особенностей планируется позиционировать в самом недорогом сегменте, мероприятием на развитие дополнительных услуг может являться перевод в типе питания со «шведского стола» на континентальный завтрак. В данном случае дополнительно снизится и стоимость размещения с завтраком.
При этом предлагается на месте баров «Белая ворона» в 4 корпусе и «Оранжерея» в 10 корпусе запустить кулинарии с доступной ценой.
Данные мероприятия нацелены как на традиционных гостей, так и на гостей по долгосрочному размещению.
2. На территории квартала на летний период предлагается открыть спорт-бар в легкой конструкции (шатре). При этом основная задача сформировать меню таким образом, чтобы позиции имели не высокие цены, что позволит аккумулировать выручку за счет объема. При этом, поскольку данное мероприятие будет осуществляться собственными силами, и, соответственно, не несет налогового бремени, должна формироваться и прибыль с продаж.
3. Также на территории квартала на летний период предлагается организовать небольшую площадь (в районе гостевого КПП) для организации летней ярмарки.
Практика показывает, что гости, размещающиеся по бюджетным тарифам склонны покупать недорогую сувенирную продукцию, мед, специи и прочие колоритные вещи, которые они увозят с собой.
В целях минимизации собственных рисков и издержек предлагается отдавать места на данной мини-ярмарке сторонним арендаторам за арендную плату.