3. Анализ процесса оказания услуги методом точек соприкосновения
Процесс оказания услуги может быть разбит на этапы. Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и потребления услуги называются точками соприкосновения. Именно в точках соприкосновения клиент сервисной фирмы оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.
Смысл метода точек соприкосновения состоит в следующем. Необходимо зафиксировать и перечислить все моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Такие моменты должны обязательно поддаваться контролю и становиться контролируемыми факторами маркетинга услуг. Это позволит управлять конкурентоспособностью услуги, решать стратегические вопросы позиционирования и т.д. На основе данных анализа можно сократить или увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как себя вести, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на решение задач в моменты соприкосновения с клиентом. С помощью метода точек соприкосновения можно моделировать качество процесса обслуживания.
Точки соприкосновения в ресторане «Пир»
| Описание точки | Контактное лицо | Требования к качеству обслуживания | Действия маркетинга в отношении процесса, персонала |
| Вход в здание | Хостесс | Вежливость, быстрота и профессионализм, улыбка, униформа. | Проведение тренингов, обеспечение униформой. |
| Обслуживание посетителей | Официанты, бармены | Вежливость, быстрота и профессионализм, доброжелательность, точность расчетов. | Проведение тренингов. Обеспечение достаточного количества работников с целью быстроты обслуживания. |
| Развлекательная шоу-программа | Артисты | Профессионализм артистов; интересная, новая программа | Изучение вкусов потребителей, обеспечение качественного звука и света, тщательный кастинг артистов и составление сценария. |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе прохождения практики в ресторане «Пир», я ознакомилась с практической деятельностью предприятия. При практической работе я воспользовалась полученными теоретическими знаниями в университете по специальности и применила их на практике. По окончании практики мною были получены практические навыки работы с документацией предприятий общественного питания, получен опыт непосредственного общения с клиентами и партнерами, приобретён опыт и навыки управления персоналом. Я на собственном опыте убедилась, что работа помощником администратора ресторана не проста, но при наличии теоретических знаний, получаемых в процессе обучения в университете, а также желании работать и узнавать больше об этой профессии, он становится приятной и интересной. В ходе производственной практики была изучена структура ресторана «Пир», изнутри была рассмотрена работа ресторана, его цехов и администрации, в отдельности. Я закрепила и углубил свои теоретические знания и приобрела практические навыки применения теоретических знаний для решения конкретных практических задач. Искала и находила пути улучшения организации работы на конкретном участке и рабочем месте. Овладела основными терминами и определениями в области организации обслуживания и приготовления пищи, организации труда обслуживающего персонала. Находясь на производственной практике, я занимала рабочее место администратора ресторана, выполняла обязанности в соответствии с должностными инструкциями и подчинялась внутреннему распорядку. Решила поставленные задачи, ознакомилась с предприятием общественного питания в целом и с особенностями работы отдельных цехов и участков; получила практические навыки работы в качестве стажера на рабочих местах, приобрела навыки эксплуатации оборудования, инвентаря и посуды; изучила основные правила охраны труда в общественном питании; изучила правила соблюдения личной гигиены и пищевой санитарии. Исходя из моей деятельности, я сделала вывод, что основным направлением работы ресторана «Пир» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей при максимальном достижении, а также привлечение большего количества посетителей, путем введения различных новинок. Успешная работа предприятия общественного питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Маркетинговые исследования:http://www.grandars.ru/student/marketing/marketingovye-issledovaniya.html
2. РК «Пир» http//www.samarskiy.ru
3. Абрютина М. С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М. ДИС, 2009.
4. Бовыкин В. И. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М. 2010.
5. Кныш М.И. Конкурентные стратегиии. СПб, 2012.
6. Ковалев В. В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М.: Проспект, 2009.
7. Красовская Е.А., Пчелинцева Ю.А. Специфика разработки комплекса менеджмента и маркетинга на предприятии в современных условиях хозяйствования // Вестник ОГУ. №8. 2014.
8. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. М.: Русская Деловая Литература, 2012.