Другую проблему представляет "безразличный слушатель" - тот, который не может уловить чувств и смысла слов.
Методы эффективного слушания
Внимание к эффективному слушанию не ново, но до недавнего времени больший акцент делался на способность и желание свободно говорить, чем эффективно слушать. Однако сегодня некоторые школы учат умению слушать.
Корпорации поощряют работников обучаться на курсах, где обучают умению слушать. Семейные психоаналитики уделяют особое внимание умению слушать в семейном кругу. Далее следуют несколько методов, предложенных группой экспертов, которые помогут вам и вашим друзьям развить свое умение слушать.
Будьте чутки к языку человеческого тела. Мы разговариваем с помочью слов, но также мы разговариваем и без слов. 55% той информации, которую мы сообщаем, передается через выражения лица - недовольная усмешка, надутые губы, гримасы, косой взгляд. Такой язык тела выразительнее, чем слова. Другие бессловесные сообщения схватываются через позы или движения тела - нервозное постукивание ногой, стискивание зубов или жесты раздражения. Такое поведение выявляет истинные чувства, скрывающиеся за словами, и ставят барьеры до начала разговора.
Что поддерживает разговор.
Был найден хороший метод поддержания разговора, который был назван - "ответ, открывающий дверь разговора", или приглашение рассказать больше. Этот ответ не связан с вашими собственными мыслями и чувствами, однако он приглашает ваших друзей поделиться своими мыслями. Вот простейшие примеры таких. ответов, поддерживающих разговор: "Ясно, понятно". Я бы не сказал". "Расскажите подробнее", "Я бы хотел знать твою точку зрения". "Расскажите мне все". Таким путем вы помогаете другому продолжить разговор и не показываете, что вы с трудом едва сдерживаетесь, чтобы закончить разговор. Они выразят свое уважение, сказав: "Я хотел бы знать ваше мнение. Ваши мысли важны для меня. Мне интересно, что вы скажете".
Активное слушание. "Вдумчивое слушание" - это способность обработать информацию, проанализировать ее, вспомнить о ней позже, чтобы сделать выводы, но "активный слушатель" сначала воспринимает чувства говорящего, и только позже обрабатывает информацию. Умение и вдумчиво и активно слушать крайне необходимо при разговоре, но слушание с чувством гораздо более важно для установления взаимоотношений.
Активно слушать особенно полезно, когда вы чувствуете, что у вашего приятеля проблема - гнев, возмущение, одиночество, упадок духа, разочарование, обида. Ваша первая реакция на такие чувства может быть отрицательной. Возможно, вы захотите поспорить, защитить себя, уйти или дать отпор. Но при активном слушании вы воспринимаете сказанное в целом и тогда более четко представляете, какую роль играют в сказанном чувства, а не только факты.
Правила внимательного слушания.
Возможно, вы плохой слушатель. Если вы просто решите стараться слушать внимательно, то это ни к чему не приведет. Вы должны сами заставить себя взять твердое обязательство, научиться делать это. Вот шесть способов, по которым вы можете ежедневно учиться внимательно слушать:
1. Сохраняйте хороший зрительный контакт. Сосредоточьте все ваше внимание на вашем друге.
2. Пусть ваша поза говорит о внимании. Несколько минут пусть для вас ничего в мире не существует, кроме словесных излияний вашего друга. Не думайте ни о чем, что отвлекает ваше внимание. Наклонитесь вперед в своем кресле.
3. Проявляйте заинтересованность в том, о чем вы слышите. Поднимайте брови, кивайте головой, посмеивайтесь или улыбайтесь, когда это уместно.
4. Сочетайте ваше внимательное слушание с подходящими фразами, выражая свое согласие, интерес, понимание. Ваш друг хочет знать, что вы понимаете мысли, которые он высказывает. Старайтесь обдумывать то, что он говорит, и сопоставляйте с вашим собственным опытом.
5. Задавайте хорошо сформулированные вопросы. Поддерживайте вашими вопросами, проявляя свой интерес.
6. Слушайте немного больше по времени. Когда вы поняли, что слушание с вашей стороны закончилось, задержитесь еще на 30 секунд. Есть ли у вас проблемы с общением? На протяжении следующей недели сосредоточьте ваше внимание не на неудачах своего друга, а ваших собственных. Знать проблему - это только первая ступень. Следующий шаг - научиться решать проблемы. И наконец, старайтесь совершенствовать уровень своего общения с друзьями. Если вы не уверены в том, что проблема действительно существует, спросите друга, что ему больше всего не нравится в том, как вы с ним.
7. Проявляйте уважение. Вы можете быть не согласны с позицией ваших друзей. Вы можете быть настроены крайне против. Но в то же время вы должны уважать его право иметь свое мнение. Непозволительно - ни ругаться, ни угрожать; ни унижать умственные способности другого или обсуждаете его внешний вид; никакого физического насилия, ни прерывания разговора. Не стоит вспоминать слова, сказанные в гневе. Никто не может изгладить впечатления угрожающего ультиматума или горьких слов, высказанных в гневе. Говорите и слушайте с уважением.
8. Составьте список возможных решений. Когда мысли открыто и конструктивно изложены, вы увидите проблемы в верном свете и выработаете рациональные альтернативы. Обдумайте каждое возможное решение, как бы неестественно оно не показалось, но не принимайте его сразу как единственное верное.
9. Рассмотрите и оцените решения. Когда вся возможная информация изложена открыто, то вы вдвоем можете выбрать то направление, которое вероятнее всего приведет к успеху. Снова посмотрите и обменяйтесь мыслями о всех обстоятельствах при оценке того или иного решения.
10. Выберите наиболее приемлемое решение. Изберите то, которое более всего удовлетворяет нуждам пострадавшего. Этот выбор может оказать хорошую услугу при переговорах и поиске компромиссов. Победа не может быть целью, поскольку где есть победитель, там есть и побежденный, а никто не любит быть побежденным.
Решения могут быть достигнуты, только если один уступает или обе стороны идут на компромисс, или одна сторона идет на уступки другой, а не стоит на своем. Смотрите, чтобы один из вас не оказался всегда в роли уступающего. Двое участвуют в конфликте и двое должны разрешать его. Уступая другому в середине конфликта, вы проявляете свою зрелость, потому что вы признаете, что ваш анализ ситуации неверен и теперь вы готовы изменить свою точку зрения.
11. Выполняйте решение. Решите, кто чем должен заниматься, где и когда- Как только вы приняли решение, помните, что два человека часто воспринимают соглашение по разному. Только дружелюбные переговоры могут разрешить некоторые конфликты. Часто, если один уступает, другой чувствует себя обиженным, быть в плохом настроении и не разговаривать остаток дня. Другой человек может быть просто упрямым. Каждый воспринимает свое собственное решение наиболее справедливым. Но неужели, действительно важно, кто прав и кто виноват? Друзьям, которые заботятся друг о друге, должны уметь договориться по тем вопросам, которые наиболее значимы для каждого из них в данный момент. Решение может быть найдено легче, если каждый сможет увидеть проблему с точки зрения своего оппонента.
Когда ваш друг нарушает правила
Старайтесь, насколько возможно избегать споров до тех пор, пока вас в них не вовлекут. Когда вы видите, что спор назревает, вы можете предотвратить его следующим образом. Чем отвечать на обидные слова, которые бросят вас в жаркую полемику, изберите тактику - не возражать и не спорить.
Если ваш друг видит нечто враждебное в совершенно законном требовании или просьбе, изберите такую тактику: не спорьте, но заявите спокойно и резонно: "Извините, что это так прозвучало. Я хотел сказать, что ...".
Если у вашего друга «особый дар сарказма», скажите ему прямо: "Мне неприятно слышать это в свой адрес. Я знаю, что я делаю то, что вам важно давайте стараться не делать этого а дальнейшем". Если ваш друг любит обвинять, то не оправдывайтесь Вместо этого поговорите о ваших "грехах". Когда после этого у него стало легче на душе, скажите ему что-нибудь вроде:
"Хорошо, давай вернемся к тому, с чего ты начал. Если я действительно неправ в этом вопросе, готов обсудить это с тобой. И я прошу, чтобы ты сделал то же самое". Если же друг намеренно продолжает делать то же, а не исправляется, скажите ему: "Я знаю, что ты сам не рад, что поступаешь так слишком часто. Я постараюсь, чтобы этого больше не повторилось".
Приемы нечестной борьбы могут разрушить отношения, но когда ваш друг забывает и нарушает правила, вы должны проявить благоразумие. Предпочтите не спорить, а спокойно и тихо разъясните ему суть ситуации. Подавите свое раздражение и снова убедительно изложите все ваши мысли, чувства и доводы. Вы можете избежать многих потенциальных ссор, предпочитая спору вежливую и тактичную манеру разговора.
3. Обратная связь
Определение обратной связи
Это процесс изложения информации, по которой лицо может узнать, какое влияние его действия и слова оказывают на каждого члена группы и на всю группу в целом.
Так как поведение каждого человека отражает его реакцию на действия и слова другого человека, как он понимает их в свете своего характера, опыта, взглядов, потребностей, понятий и т.д. вполне возможно, что он часто неправильно понимает или неверно истолковывает наши намерения по отношению к нему. У нас нет иной возможности определить, какие чувства мы вызвали в этом человеке, пока он не выскажет их сам. Мы можем гадать, но его чувства - его собственность, они глубоко внутри него и вне нашего контроля. Мы не можем изменить то, что он чувствует, пока он не выскажется и не поможет нам изменить каше поведение и найти более тесный контакт с ним, к чему мы и стремимся. Без обратной связи несоответствие между нашими намерениями и ответной реакцией может только увеличиться.
Например, новый член может быть старается завоевать доверие группы, но группа отвергает его из-за того, каким образом он пытается завоевать доверие. Поэтому новый член удваивает свои усилия, а это только усиливает его отвержение. Узел затягивается все туже и туже до тех пор, пока кто-нибудь не скажет ему (обратная связь), что в его поведении не нравится группе. Это круговой процесс.
а. В ряде случаев может возникнуть незапланированная обратная связь.
1. Сознательная - кивок в знак согласия.
2. Бессознательная - сонные кивания головой.
3. Непринужденная - 'большое спасибо".
4. Подтверждение - "да, это поможет".
5. Словесное - "нет".
6. Бессловесное - покинуть помещение.
7. Неофициальная - аплодисменты.
б. Запланированная обратная связь.
1. Разбор
Группа назначает наблюдателя, которые не участвует в выполнении задания, а лишь наблюдает, как группа решает свою задачу и как отдельные ее члены. Во время занятия группа отводит ему время, чтобы задать вопросы о том, что представляется ему важным. Группа обсуждает и разбирает эту ситуацию по своему усмотрению.
2.Самоанализ
Для этого используются магнитофоны и видеокассеты и человек имеет возможность слышать или видеть влияние своего поведения на других.
3.Совет
Один товарищ наблюдает за действиями другого, а затем дает ему совет, как он может достичь большего эффекта.
4. Личная обратная связь
Это наиболее прямая и эффективная обратная связь, если используется с целью оказания помощи. Разработан целый ряд руководств с целью помочь выразить и получить обратную связь.
Чем помогает обратная связь?
Усиление - Обратная связь может подтвердить поведение и способствовать его повторению. "Вы действительно помогли, когда внесли ясность".
Внесение поправок- Обратная связь может помочь привести поведение в соответствие с намерениями и целями. Мне было бы удобнее, если бы говорили стоя.
Установление личности - Обратная связь может помочь узнать людей и их взаимоотношения. "Джо, я думал, что мы враги, а оказывается, мы не враги, не так ли.
Описание - Описание более важно, чем оценка реакции. Описывая чью-либо реакцию, человек имеет свободу выбора - использовать ее, как есть, ли использовать ее так, как это его устраивает. Избегая языка оценок, описание снижает необходимость реагировать оборонительно.
Специфичность Обратная реакция больше специфична, чем общая. Когда вам говорят, что кто-то "доминирует", это будет для вас менее полезным, чем если бы вам сказали: "Сейчас, когда мы решили проблему, вы не слушали, что другие; и я вынужден был принять ваши доводы, чтобы не столкнуться с вами".
Соответствие - Принимаются во внимание нужды как выражающих обратную связь, так и воспринимающих ее. Обратная связь может быть разрушительной, если она служит только нашим интересам и не отвечает нуждам того, на кого направлена обратная связь.
Целесообразность -Это относится к поведению, которое человек может видоизменить. Разочарование только возрастает, когда человеку напоминают о каких-либо его недостатках, которые ему неподвластны.
Запрос - Это скорее просьба, чем приказание. Обратная связь наиболее полезна, когда человек сам формулирует вопрос, на который он ждет ответа от тех, кто за ним наблюдает.
Своевременность -Обратная связь должна быть своевременна. В общем, обратная связь наиболее полезна на наиболее ранних случаях проявления поведения(будучи в зависимости, конечно, от готовности личности выслушать или возможной поддержки других и т.д.).Необходима ясность при разговоре. Для этого необходимо, чтобы человек пояснил свою реакцию, с тем чтобы выяснить, соответствует ли она тому, что действительно имелось в виду
Точность -Когда обратная связь имеет место в подготовительной группе, то обе стороны диалога имеют возможность сверить с другими членами группы точность обратной реакции: является ли это мнением одного человека или его разделяют и другие?
Как добиться обратной связи?
1 Попросите об этом.
2 Примите ее.
3. Попросите разъяснить.
4. Отреагируйте на то, что услышали.
Обратную связь лучше всего выразить:
1. В атмосфере доверия, теплых и доверительных отношений