Тема № 9: Основы психотехнологии продаж услуг туристской индустрии
Цели занятия: углубить знания и закрепить на практике понятие психотехнологии продаж услуг туристской индустрии. Рассмотреть виды приемов, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента. Изучить методы презентации турпродукта. Обучающимся необходимо получить знания и закрепить на практике отличительные особенности технологии обслуживания на различных предприятиях индустрии туризма и гостеприимства в рамках деревенского туризма.
Основные понятия: типы клиентов, «аналитик», «энтузиаст», «активист», «добряк», интонация, престижность тура, верность традициям, психология восприятия.
Время: 1.5 часа
Вопросы для обсуждения
1. Принципы обслуживания клиентов в турфирмах
2. Методы работы с клиентами и с его возражениями.
3. Методы ответы на возражения клиентов.
Ход проведения занятия:
Работа в малых группах. Обучающиеся разбиваются на две-три группы. Каждая группа работает над свои разделом по диагностике процесса принятия решения о покупке турпродукта. Время работы – 30 минут. Остальное время учебного занятия отводится на обсуждение.
Мотивация и осознание потребности
1.Какие потребности и побуждения удовлетворяются покупкой и использованием турпродукта.
2.Является ли эти потребления на конкретном рынке (РКрым) достаточными, избыточными или недостаточными? – Обоснуйте
3.Насколько заинтересованы в турпродукте большинство перспективных покупателей на целевом рынке? – Аргументируйте.
Поиск информации
1.Какая информация, относящаяся к турпродукту может храниться в памяти?
2.Есть ли у потребителя мотивация, чтобы обратиться к внешним источникам для нахождения информации об имеющихся вариантах и их характеристиках?
3.Какие специфические источники информации используются чаще всего, когда предпринимается поиск?
4.На какие особенности или свойства, нацелен поиск?
Оценка вариантов
1.В какой степени потребители заняты оценкой и сравнением вариантов?
2.Какие варианты продукта могут быть вовлечены в поиск?
3.Какие критерии оценки продукта используются для сравнения вариантов (какие показатели наиболее существенны в процессе оценки, насколько сложен процесс противопоставления)?
4.В соответствии с каким общим правилом принимается решение для определения наилучшего выбора?
Покупка
1.Будет ли потребитель тратить время и энергию, чтобы найти и купить предпочтительный вариант?
2.Какие модели покупки турпродукта предпочитаются и какие наиболее распространены (личная продажа, по каталогу, на дому, по Интернету и т. п.)?
Результат
1. Каковы причины удовлетворенности или неудовлетворенности турпродуктом?
2.Возможно ли возмещение потребителю в случае его неудовлетворенностью покупкой?
Необходимое оборудование и материалы
Освоение дисциплины предполагает использование академической аудитории для проведения семинарских занятий с необходимыми техническими средствами (компьютер, проектор).
Учебно-методическое обеспечение
Нормативно-правовые акты:
1. ФЗ от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ
2. ФЗ от 25.10.2007 г. № 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей".
3. Письмо-разъяснение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-23 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристского обслуживания"
Перечень международных нормативных документов в сфере туризма:
4. Директива Совета Европейского экономического сообщества «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все» от 13 июня 1990 года № 90 / 314 / ЕЕС (Люксембург).
5. Хартия туризма. Кодекс туриста от 1985 года. Одобрена на VI сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации.
Основная литература
1. Жданова Т. С. Технологии продаж [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Т. С. Жданова. — Электрон. текстовые данные. — М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 184 c. — 978-5-394-0219-8. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/75196.html
2. Кондрашов В. М. Управление продажами [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / В. М. Кондрашов; под ред. В. Я. Горфинкеля. — Электрон. текстовые данные. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 319 c. — 978-5-238-01259-9. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/81577.html
Дополнительная литература
3. Джоббер Д. Продажи и управление продажами [Электронный ресурс]: учебное пособие для вузов / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. — Электрон. текстовые данные. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 621 c. — 5-238-00465-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/81832.html
4. Голова А. Г. Управление продажами [Электронный ресурс]: учебник / А. Г. Голова. — Электрон. текстовые данные. — М.: Дашков и К, 2015. — 279 c. — 978-5-394-01975-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/4459.html
5. Жданова Т. С. Технологии продаж [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Т. С. Жданова. — Электрон. текстовые данные. — М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 184 c. — 978-5-394-0219-8. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/75196.html
6. Жданова Т. С. Технологии продаж и продвижения турпродукта [Электронный ресурс]: учебное пособие для ССУЗов / Т. С. Жданова, В. О. Корионова. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2016. — 97 c. — 2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/44191.html