Лекция 4. Деловая коммуникация: понятие, формы, особенности
План
4.1 Понятие деловой коммуникации.
4.2 Формы деловой коммуникации: деловая беседа; деловое совещание; собеседование; публичное выступление; переговоры; презентация.
4.3 Манипуляции в процессе деловой коммуникации.
4.4 Значение soft-skills навыков в процессе делового взаимодействия.
4.1 Понятие деловой коммуникации
Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности.
Цели деловых коммуникаций: обмен информацией между субъектами и объектами управления; регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления; установление межличностных отношений в процессе работы.
Принято выделять явные и латентные цели. Явными называют такие цели, достижение которых носят намеренный характер и осознаются людьми. Латентными принято называть цели, достижение которых не осознаются участниками и носят ненамеренный характер.
Различают следующие основные функции деловых коммуникаций: инструментальная (управление, побуждение к действиям); интегративная (объединение людей, деловых партнеров); самопрезентация (самовыражение, демонстрация целей и т.д.); трансляционная (передача информации); функция социального контроля (регламентация поведения).
4.2 Формы деловой коммуникации
Рассмотрим наиболее часто встречающиеся формы деловой коммуникации.
Деловой разговор - это понимаемый в широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению. Он может предварять переговоры или быть их составной частью.
Деловое совещание – общепринятая форма деловой коммуникации, когда обсуждаются вопросы и проблемы, требующие коллективного решения. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить требуемый итог.
Собеседование – встреча с потенциальным работодателем или его представителем при приеме на работу.
Цель собеседования – понять, насколько работодатель и соискатель подходят друг другу, а также обсудить детали сотрудничества. На собеседовании работодатель задаёт вопросы, касающиеся образования соискателя, его опыта, полученных навыков и знаний. Также возможны вопросы личного характера: цели, устремления в жизни, чего соискатель хочет добиться, какие у него планы.
Публичное выступление – подвид делового совещания, в ходе которого один человек занимает лидерские позиции и делится важной информацией с неким кругом лиц.
Основной постулат оратора – не говорить долго. Выходить за оговоренные рамки выступления считается неприличным Говорить нужно вычленяя главное, на языке, доступном большинству.
Переговоры - это специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Структура переговорного процесса состоит из трех последовательных этапов: организационная и теоретическая подготовка к переговорам, реализация переговоров и реализации договоренностей.
Существует три типа результатов переговоров: ситуация «победитель - победитель» (соглашение достигнуто совместным решением, которое удовлетворяет потребности обеих сторон), ситуация «победитель - проигравший» (создание враждебной атмосферы между сторонами по принципу «мы и они»), ситуация «проигравший -проигравший» (цели обеих сторон не достигнуты).
Презентация – это представление аудитории какой-либо информации с определенными целями.
Выделяются следующие основные виды презентации: презентация организации (структурного подразделения и т.п.) с целью создания имиджа среди деловых кругов.; презентация товара с целью создания знания о новом бренде, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, формирование предпочтения марке и т.п.; презентация реальных результатов деятельности официальных или коммерческих структур (новая программа деятельности, новые правила или законы, отчет, выход в свет нашумевшей книги, премьера в театре, открытие благотворительного аукциона и т.д.).
4.3 Манипуляции в процессе деловой коммуникации
Манипуляция – это способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения.
Кратко рассмотрим основные приемы манипуляции.
Цейтнот. Предлагается большой по объему материал, по поводу которого нужно сформулировать мнение за ограниченное время. Это делает невозможным качественный анализ всей информации. Противодействие. Соблюдение сроков не должно служить причиной низкого качества работы. Всю подлежащую анализу информацию необходимо тщательно изучить. При необходимости переносите сроки переговоров.
Все! Не могу больше! Решения, принятые на волне эмоций, часто вызывают сожаление. В ситуации напряжения на переговорах вас могут подтолкнуть к принятию невыгодного для вас решения. Противодействие. В моменты перенапряжения эмоциональных или интеллектуальных сил организовать перерыв.
Я вам нужен больше! Партнер демонстрирует наличие множества вариантов, являющихся альтернативой вашей фирмы. Такая позиция может соответствовать действительности, но может оказаться разновидностью блефа. Противодействие. Готовясь к переговорам, необходимо четко знать сравнительную выгоду для партнера ваших предложений.
Я сказал! Выдвигаются условия, которые вам нужно принять без разговоров. Противодействие. В случае если выполнение требований не составляет труда, можно просто уступить, предварительно выяснив у партнера, какими будут дальнейшие шаги в случае согласия. В противном случае, нужно выяснить мотивы.
Привилегии. Партнер соблазняет вас рядом возможностей при определенных условиях. Противодействие. Если для вас этот прием является номинальным –поступайте исходя из выгодности предложения.
Вы мне не доверяете?! Партнер предлагает заведомо нежелательный для вас вариант решения вопроса. Ваше недоверие он представляет как немотивированное недоброжелательство. Противодействие. На словах согласитесь с тем, что доверие между партнерами важнее всего. Затем сошлитесь на незыблемое обстоятельство, которое не позволяет принять предложение.
4.4 Значение soft - skills навыков в процессе делового взаимодействия
К выпускникам российских вузов предъявляются требования наличия у них не только высокого профессионализма, но и глубокого овладения компетенциями делового общения. Принято выделять профессиональные компетенции специалиста и soft-skills навыки.
К soft-skills навыкам принято относить:
1 Коммуникативные навыки: установление и поддержание контакта; убеждающие и речевые стратегии; противодействие манипуляциям; публичные выступления.
2 Управленческие навыки: управление временем и жизнью; целеполагание и приоритизация; планирование и контроль; управление проектами; управление командой и делегирование.
3 Эмоциональный интеллект: эмпатия и безоценочность; осознание эмоций и управление их проявлениями; мотивация и самомотивация; лидерство; стрессоустойчивость и управление конфликтами.
4 Эффективное мышление: адаптивность и гибкость; активная жизненная позиция; позитивность и креатив; стратегическое видение; системный подход.