Стратегии и тактики поведения в конфликтных ситуациях
Для выбора подходящей стратегии и тактики разрешения конфликта в первую очередь необходимо:
1. определить истинные причины конфликта. Если причина определена верно, то становится более ясной и понятной конфликтная ситуация, а следовательно, в таком случае легче определить наиболее приемлемые способы разрешения конфликта.
2. провести анализ конфликтной ситуации. При анализе конфликтной ситуации необходимо решить две задачи:
§ как можно полнее выяснить точку зрения другой стороны на содержание спорного вопроса и интересы, какими она руководствуется в конфликте;
§ столь же полно и аргументировано изложить оппоненту свою точку зрения на возникшую ситуацию.
К сожалению, в реальной жизни многие люди игнорируют стадию анализа, когда сталкиваются с угрозой конфликта. Не редко они реагируют на конфликтную ситуацию эмоционально – оценочным образом, немедленно выдают реакции удивления, раздражения, гнева, которые опережают рассудительное рассмотрение ситуации, чем существенно снижают возможности воздействия на развертывание конфликтного процесса.
При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению этим конфликтом необходимо учитывать типичные модели конфликтного поведения, которые отражают взгляды и установки участников конфликта на конфликт в целом, на его динамику и способ разрешения в частности.
Выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.
Основные модели поведения личности в конфликте:
1. конструктивная модель конфликтного поведения характеризуется стремлением уладить конфликт. Нацелена на поиск приемлемого решения. Отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открытостью и искренностью в общении, лаконичностью и немногословностью.
2. деструктивная модель конфликтного поведения характеризуется стремлением к расширению и обострению конфликта. Постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность. Проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.
3. конформистская модель конфликтного поведения характеризуется пассивностью, склонностью к уступкам, непоследовательностью в оценках, суждениях, поведении. Легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов. Способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее.
Приведенные выше модели конфликтного поведения предполагают использование соответствующих поведенческих стратегий и тактик (стилей).
Прежде чем их рассмотреть, необходимо четко определиться, что понимается под стратегией, а что под тактикой (стилем).
Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация, направленность личности (группы) на достижение конечной цели в конфликте. Именно стратегия определяет смысл выбранных конфликтующими стилей (тактик). В основе выделения стратегий лежит мотивация конфликтующих либо на достижение поставленной цели, либо на отношения с оппонентом.
Тактика (стиль) конфликтного поведения – совокупность характерных приемов и способов воздействия на противоположную конфликтную сторону.
Использование соответствующих стратегий и тактик приводит к устранению конфликтных противоречий. Стили и стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта. Каждая конкретная ситуация требует использования соответствующей стратегии и тактики, которая отвечает поставленным целям и задачам. Выбор оптимальной линии поведения участников конфликтного взаимодействия позволит им выйти из ситуации с наименьшими потерями и с пользой друг для друга.
Выделяют пять основных стилей (тактик) поведения в конфликтной ситуации:
1. стиль конкуренции;
2. стиль сотрудничества;
3. стиль компромисса;
4. стиль уклонения;
5. стиль приспособления.
Стиль конкуренции (доминирование, соперничество, борьба, напористость) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Этот стиль можно использовать, если:
- исход конфликта очень важен для Вас, и Вы делаете большую ставку на решение возникшей проблемы в свою пользу;
- Вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и Вам представляется очевидным, что предлагаемое вам решение – наилучшее;
- Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора и Вам нечего терять;
- Вы должны принять непопулярное решение, и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
- Вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитетный стиль.
Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, т.к., кроме отчуждения, он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда Вы не обладаете достаточной властью, а Ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения более значимого лица.
Стиль сотрудничества (кооперация, интеграция) можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, Вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, т.к. он требует более продолжительной работы. Однако, это самый эффективный стиль поведения, т.к. возможно конструктивное решение конфликта. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга. Сдерживать эмоции. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в ситуациях, когда:
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов важен и не допускает компромиссных решений;
- у Вас прочные, длительные, взаимозависимые отношения с другой стороной;
- стороны способны выслушивать друг друга и излагать суть своих интересов, умеют интегрировать точки зрения.
Стиль компромисса , суть которого в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при помощи взаимных уступок. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, однако, осуществляется на более поверхностном уровне. Этот стиль наиболее эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо ( например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение). Такой подход к разрешению конфликтов целесообразно использовать в следующих ситуациях:
- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
- удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение;
- Вас может устроить временное решение, т.к. нет времени для выработки другого, или другие подходы оказались неэффективными;
- компромисс позволит Вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения (уход, избегание, игнорирование) реализуется обычно, когда проблема для Вас не столь важна, Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль реализуется также в тех ситуациях, когда одна из сторон обладает большей властью, либо понимает, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
Выделяют наиболее типичные формы уклонения:
· молчание;
· демонстративное удаление;
· обиженный уход, затаенный гнев;
· депрессия;
· игнорирование обидчика;
· едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной;
· переход на чисто деловые отношения;
· полный отказ от дружеских или деловых отношений с противоположной стороной.
Стиль уклонения рекомендуется в ситуациях, когда:
- источник разногласий несущественен для сторон по сравнению с другими более важными задачами, а потому они считают, что не стоит тратить на него силы;
- стороны хотят выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
- опасно пытаться решить проблему немедленно, т.к. открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию (например, конфликты взрослых детей и родителей);
- подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт.
Не следует думать, что этот стиль всегда является бегством от проблемы или уклонением от ответственности, т.к. часто за какой-то промежуток времени она может разрешиться сама собой, или стороны смогут заняться ею позже, когда будут обладать достаточным объемом информации.
Стиль приспособления (уступчивость) означает, что Вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела важен для другой стороны и не очень существенен для Вас, тогда Вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях, когда:
- важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласия для Вас не важен, важнее сохранить добрые отношения;
- осознаете, что правда не на Вашей стороне;
- чувствуете, что у Вас недостаточно власти или шансов победить.
Стили или стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта.
Стратегии избегания и приспособления, хотя и имеют разное психологическое содержание, направлены на уход от конфликтного взаимодействия.
Стратегии соперничества и сотрудничества рассматриваются, в основном, раздельно, но в рамках реального взаимодействия они могут переходить друг в друга: так, первоначальные попытки договориться, не увенчавшиеся успехом, могут смениться борьбой сторон. Напротив, неудачные попытки «силового» решения вынуждают участников ситуации к переговорным вариантам разрешения конфликта.
Ни одна из рассмотренных тактик не может быть эффективной во всех без исключения ситуациях и ни одна из них не может быть выделена как лучшая. Важно эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Выбор продуктивной для каждого человека индивидуальной стратегии и тактики поведения в конфликте зависит:
· от личностных свойств конфликтующей стороны и свойственного ей стиля поведения;
· от стиля поведения участников, вовлеченных в конфликт;
· от природы самого конфликта, его вида;
· от значимости конфликта для его участников.
Важнейшим в выборе эффективной стратегии и стиля поведения в конфликте является фактор ориентированности его участников на свои и чужие интересы. От того, заинтересованы ли участники конфликта лишь в собственной выгоде, либо учитывают и интересы другой стороны, зависит тип предпочтительной стратегии и тактики.
Тест «Оценка собственного поведения в конфликтной ситуации»
Ребята! Постарайтесь искренне ответить на вопрос: «Как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации или споре?». Если вам свойственно то или иное поведение, поставьте соответствующее количество баллов после каждого номера ответа.
Часто- 3 балла
От случая к случаю- 2
Редко- 1
Ответы:
1.Угрожаю или дерусь.
2.Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней как со своей.
3. Ищу компромиссы.
4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.
5. Избегаю противника.
6. Желаю во что бы то ни стало добиться своих целей.
7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем - категорически нет.
8. Иду на компромисс.
9. Сдаюсь.
10. Меняю тему…
11. Настойчиво повторяю одну мысль, пока не добьюсь своего.
12. Пытаюсь найти исток конфликта, понять, с чего все началось.
13. Немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону.
14. Предлагаю мир.
15. Пытаюсь обратить все в шутку.
Обработка результатов теста
Подсчитайте количество балов под номерами 1,6,1 это тип поведения «А» и т. д.
Тип «А»-1,6,11
тип «Б»- 2,7,12
тип «В»- 3,8,13
тип «Г»- 4,9,14
тип «Д»- 5,10,15
Если вы набрали больше всего баллов под буквами:
«А»- это «жесткий» тип решения конфликтов и споров. Вы до последнего стоите на своем, защищая свою позицию. Во что бы то ни стало стремитесь выиграть. Это тип человека, который всегда прав.
«Б»- это «демократичный» стиль. Вы придерживаетесь мнения, что всегда можно договориться. Во время спора вы пытаетесь предложить альтернативу, ищите решения, которые удовлетворяли бы обе стороны.
«В»- «компромиссный» стиль. С самого начала вы согласны на компромисс.
«Г»- «мягкий» стиль. Своего противника вы «уничтожаете» добротой. С готовностью вы встаете на точку зрения противника, отказываясь от своей.
«Д»- «уходящий» стиль. Ваше кредо - «вовремя уйти». Вы стараетесь не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения.