Возможности участия граждан в оценке качества услуг общественного транспорта (на материалах муниципального образования «город екатеринбург»)
Долгих М.Н., Мокриенко В.С., Тирон В.Г.
Научный руководитель – к.соц.н., доцент Воронина Л.И. Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н Ельцина (УрФУ)
В последние годы в Российской Федерации большое внимание обращается на повышение роли граждан в оценке муниципальных услуг. Ведь именно граждане являются одновременно и заказчиками, и получателями муниципальных услуг. Одной из важнейших услуг в условиях проживания в городах являются услуги общественного транспорта. В силу влияния различных факторов большая часть населения, проживающего в городах Российской Федерации, пользуется общественным транспортом. Это большой процент пенсионеров, проживающих в городах. К этой же части населения относится большинство студентов, которые не имеют личного транспорта и также пользуются общественным транспортом. Затраты на транспорт являются значимой статьей затрат в бюджете жителей городов, особенно крупных (более 1 млн. человек). Городской общественный транспорт - важная часть современной цивилизации. В России общественный транспорт обеспечивает жизнедеятельность примерно 1500 городских и 20000 сельских населенных пунктов [1].
Качество транспортного обслуживания является значимым показателем, как для органов местного самоуправления, так и для граждан. Поэтому логично, что оценкой качества этой услуги должны заниматься граждане. Но в настоящее время в России независимая оценка государственных и муниципальных услуг находится в стадии становления. Поэтому тема «Участие граждан в повышении качества услуг общественного транспорта (на материалах муниципального образования «Город Екатеринбург»)», несомненно, является актуальной для исследовательского проекта.
Цель настоящего исследовательского проекта – изучить возможности участия граждан в повышении качества услуг общественного транспорта (на материалах муниципального образования «Город Екатеринбург») и предложить рекомендации по его реализации, а также рекомендации по повышению качества услуг общественного транспорта. Для достижения данной цели выполнены конкретные задачи.
В рамках проекта изучены возможности граждан и общественных организаций в оценке муниципальных услуг. Выявлено, что в настоящее время органы власти уделяют большое внимание участию граждан и общественных организаций в оценке государственных и муниципальных услуг. Граждане как потребители в случае нарушения их прав имеют право обратиться в Комитет по защите прав потребителей или напрямую к организациям, оказывающим конкретные услуги. Эти возможности граждан–потребителей услуг регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» [2]. Многие граждане активно используют эти возможности. Но объем прав граждан-потребителей услуг все более расширяется. У них появляются новые возможности, в том числе, в части оценки государственных и муниципальных услуг. И включение гражданпотребителей государственных или муниципальных услуг в процесс оценки закономерен. В коммерческой сфере новый вид маркетинга – маркетинг отношений стал реальностью. Но органами власти в настоящее время пока установлен только порядок формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. Качество работы оценивается с участием и на основе мнения общественных организаций, профессиональных сообществ, СМИ, специализированных рейтинговых агентств и иных экспертов. Для проведения оценки государственные органы образовывают общественные советы, которые формируют перечень проверяемых организаций, определяют критерии эффективности их работы. Кроме того, советы информируют государственные органы о результатах оценки, вносят предложения об улучшении качества работы, а также об организации доступа к информации, необходимой для лиц, обратившихся за предоставлением услуг. На основе этих предложений организации утверждают план по улучшению качества работы и размещают его на своих официальных сайтах [3]. Несомненно, что спектр оценки государственных и муниципальных услуг независимыми экспертами и гражданами будет расширяться. Мы предполагаем, что к перечню оцениваемых услуг добавятся услуги общественного транспорта в органе местного самоуправле- 28 ния. В настоящее время не существует какой – либо методики по проведению такого вида оценки.
Для оценки услуги общественного транспорта в проекте предложены следующие характеристики: наличие необходимых маршрутов, удовлетворяющих потребителя в передвижении; затраты потребителем времени на передвижение от места жительства до места работы; стоимость проезда (сопоставимая со стоимостью в аналогичных городах); надлежащая безопасность; комфортность проезда (чистота, наличие мест для сидения); вежливость обслуживания.
Далее в проекте рассмотрена структура управления общественным транспортом в муниципальных образованиях в Российской Федерации. Федеральный Закон от 16.09.2003 г. № 131 «Об общих принципах местного самоуправления» относит к вопросам местного значения широкий объем полномочий, связанных с развитием органами местного самоуправления транспортного обслуживания населения. К вопросам местного значения, входящим в компетенцию органов местного самоуправления городских и сельских поселений, в том числе и городских округов указанный закон относит создание условий для предоставления транспортных услуг населению, и организация транспортного обслуживания населения в границах поселения. В свою очередь органы местного самоуправления муниципальных районов несут ответственность за создание условий для предоставления транспортных услуг населению и организацию транспортного обслуживания населения, что требует управления городским общественным пассажирским транспортом. Одной из проблем в управлении городским общественным пассажирским транспортом является фактическое отстранение потребителей (населения) от влияния на результаты деятельности производителей услуг городского общественного пассажирского транспорта. Создание условий для вовлечения граждан в оценку качества услуг общественного транспорта в определенной степени должно повлиять на повышение качества.
Граждане, вовлеченные в процедуру оценки, должны понимать, кто в органе местного самоуправления создает условия для функционирования общественного транспорта: финансовое обеспечение, организация транспорта, его техническое состояние, обеспечение кадрами и т.д. Основными субъектами системы управления городским пассажирским транспортом (далее – ГПТ) в современных условиях являются: органы государственной власти (РФ, ее субъекты), выступающие в качестве системных инвесторов развития, и поддержания работоспособности; органы местного самоуправления как генеральные заказчики транспортных услуг, регуляторы рынка их производства, проводимой тарифной и текущей субсидиарной политики; население городов, выступающее в роли потребителей услуг и частично финансирующее их производство в форме оплаты проезда на ГПТ; лицензированные предприятия (компании) ГПТ различных форм собственности, производящие транспортные услуги в соответствии с закрепленными за ними (централизованно или на конкурсной основе) муниципальными заказами.
В настоящее время в большинстве органов местного самоуправления в Российской Федерации функции управления процессом предоставления услуг переданы местной администрации. Большинство городов России развивают условия для внедрения конкуренции в сферу городского общественного пассажирского транспорта и развития договорных отношений по схеме «заказчикперевозчик-потребитель». При этой схеме в роли заказчика выступают органы местного самоуправления или уполномоченные ими организации, а в роли перевозчиков предприятия-производители услуг городского общественного пассажирского транспорта. Для управления транспортным комплексом города в администрациях большинства крупных городов созданы структурные подразделения, ведающие вопросами городского транспорта. В этом случае за структурным подразделением администрации органа местного самоуправления закрепляются вопросы нормативно-правового регулирования транспортной деятельности на территории муниципального образования и финансирования перевозки льготных категорий пассажиров через систему муниципального заказа. Такие отделы, выполняющие функцию генерального заказчика на транспортное обслуживание населения, созданы практически во всех городах при администрации города. Общей тенденцией во всех муниципальных образованиях является дефицит бюджета для повышения качества услуг общественного транспорта. В частности, средств городского бюджета, а также части выручки муниципальных транспортных предприятий не хватает для ремонта подвижного состава, поскольку большая их часть идет на компенсацию проезда льготных категорий населения.
Авторами проекта рассмотрены задачи, функции и полномочия организационных структур, отвечающих за управление общественным транспортом и взаимодействием с гражданами–потребителями услуг в Екатеринбурге. В настоящее время структура управления транспортом в МО «Город Екатеринбург» во многом отвечает общим подходам, сформировавшимся в РФ. В целом за управление транспортом отвечает глава местной администрации, далее департамент экономики администрации города Екатеринбурга, Комитет по транспорту, организации дорожного движения и развитию улично-дорожной сети, Транспортный совет администрации города Екатеринбурга (коллегиальный орган). Одной из функций Комитета по транспорту и организации дорожного движения является рассмотрение обращений граждан и организаций различной формы собственности по вопросам, относящимся к компетенции Комитета, и подготовка ответов на них. Исследуются и условия по информированию граждан в части оказания услуг общественного транспорта в муниципальном образовании. Одно из таких условий – это информирование граждан о различных аспектах этого вида услуги - в сфере общественного транспорта. В частности, сегодня в открытом доступе находится Реестр маршрутов регулярного городского сообщения в муниципальном образовании «город Екатеринбург». Такой вид информации очень важен в том случае, если граждане будут проводить оценку качества услуги по общественному транспорту.
Также граждане могут получить информацию об условиях отбора пере- 30 возчиков для организации услуг общественного транспорта. Это информация о проведении открытых конкурсов на право осуществления пассажирских перевозок по маршрутам регулярного городского сообщения в муниципальном образовании «город Екатеринбург», которая размещается на сайте администрации МО «Город Екатеринбург». Изучение конкурсной документации позволяет сделать вывод о том, что организациям–победителям гарантируется компенсация за перевозку льготных категорий граждан, в размере утвержденных средств в бюджете муниципального образования «город Екатеринбург». В конкурсной документации указаны особые условия организатора конкурса по возмещению затрат перевозчиков на перевозку льготных категорий граждан: это пенсионеры, студенты, которые очень заинтересованы в снижении затрат на оплату общественного транспорта. Также в конкурсной документации устанавливаются иные требования, в том числе постоянного обновления транспорта за счет организаций, выигравших конкурс, что составляет значительные затраты для муниципальных или частных компаний–организаторов перевозок.
Для оценки качества транспортных услуг большое значение имеет информация о ведомственных программах. В настоящее время в Екатеринбурге принята Ведомственная целевая программа «Организация транспортного обслуживания населения на 2013–2015 г.», благодаря которой в бюджете города предусматриваются средства для оптимизации стоимости проезда граждан, прежде всего разных категорий льготников. Анализ программы позволяет выявить, что основная финансовая нагрузка приходится на бюджет органа местного самоуправления. В программе указаны показатели эффективности работы общественного транспорта, позволяющие понять, какие характеристики услуг общественного транспорта интересуют органы власти. Основное внимание исполнителем программы уделяется качеству услуг общественного транспорта: скорость движения, увеличение количества работающего транспорта, увеличение количества пользователей услуги. Прослеживается тенденция и к развитию муниципального транспорта, во многом подконтрольному администрации города, что в определенной степени является гарантией качества услуги. Одним из мероприятий, реализованных в рамках ведомственной программы, является ведение социальной транспортной карты для льготных групп граждан, указанных в федеральных и областных нормативных правовых актах. По мнению авторов проекта, это гарантия комфорта проезда и оплаты, сдерживания стоимости цен на проезд.
Разработчиками проекта проанализированы проблемы, существующие у граждан–потребителей услуг общественного транспорта. В рамках исследовании осуществлено изучение мнения граждан–потребителей услуг общественного транспорта: выборочное анкетирование пользователей общественного транспорта среди жителей Екатеринбурга с целью оценки соответствия цены и качества. Это студенты, пенсионеры, работающие граждане. Результаты исследования позволяют сделать вывод о том, что большинство опрошенных граждан – 53,5 % - не довольны ростом цен за проезд в общественном транспорте. Граждан, пользующиеся городской проездной картой «Е-Карта», – 53 %. Нали- 31 чие этой карты повышает уровень комфорта при оплате, снижает затраты на пользование общественным транспортом. В тоже время 10 % жителей Екатеринбурга не пользуются услугами общественного транспорта. Примерно 37 % опрошенных высказывают недовольство по комфорту проезда в городском транспорте. Следовательно, результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод о высокой степени неудовлетворенности граждан, как существующей политикой ценообразования, так и недостаточной степенью комфортности общественного транспорта.
Для решения данных проблем разработчиками предлагаются следующие мероприятия:
1. Создать общественный совет из числа граждан и общественных организаций при Комитете по транспорту, организации дорожного движения и развитию улично-дорожной сети администрации МО «Город Екатеринбург» или ввести новых членов в состав Транспортного совета администрации города Екатеринбурга.
2. Предложить на Транспортном совете администрации г. Екатеринбурга, а далее на заседании Городской Думы города Екатеринбурга, рассмотреть вопрос об увеличении средств для оптимизации стоимости проезда граждан, прежде всего разных категорий льготников, в рамках ведомственной целевой программы «Организация транспортного обслуживания населения на 2013 - 2015 годы». В настоящее время затраты для оптимизации стоимости проезда граждан составляют всего 585000 рублей: из них 520800 рублей за счет средств местного бюджета, 65000 рублей за счет средств федерального бюджета.
3. Предложить на Транспортном совете администрации города Екатеринбурга рассмотреть вопрос о повышении штрафа за безбилетный проезд в общественном транспорте. Любой неоплаченный билет – это неоплаченные расходы тех, кто оказывает услугу, что неминуемо ведет к последующему увеличению стоимости проезда.
4. Предложить на Транспортном совете администрации г. Екатеринбурга, а далее на заседании Городской Думы г. Екатеринбурга рассмотреть вопрос о внесении нового раздела в ведомственную целевую программу «Организация транспортного обслуживания населения на 2013-2015 годы»: о внедрении современных технологий для оптимизации ресурсов в транспортной сфере. Можно организовать конкурс среди тех, кто оказывает услуги, и среди вузов, занимающихся подготовкой специалистов для общественного транспорта.
Таким образом, в современных условиях необходима активизация граждан в оценке услуг общественного транспорта не только на стадии реализации, но и на стадии принятия решения, например, при внесении предложений в ведомственную целевую программу «Организация транспортного обслуживания населения на 2013-2015 годы». Также разработчики проекта приходят к выводу о том, что оценка услуг в сфере транспорта может проводиться традиционным способом – проведением исследования, примером которого является данный проект.
Список литературы
1) Интернет-ресурс: Состояние функционирования городского общественного транспорта // http://freepapers.ru/106/sostoyanie-funkcionirovaniya-gorodskogoobshhestvennogo-transporta/18698.162788.list1.html (Дата обращения: 01.12.2013).
2) О защите прав потребителей: Федеральный закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I // Опубликовано: 1 декабря 2008 г. на Интернетпортале "Российской Газеты", (в ред. Фед.законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ, от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ) (Дата обращения: 01.12.2013).
3) Интернет-ресурс: О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги: Постановление Правительства РФ от 30 марта 2013 г. № 286 // http://www.garant.ru/ products/ipo/prime/doc/70250118/ (Дата обращения: 01.12.2013).