Для эффективной работы с потребителем разработана клиентская служба рекламного агентства. Программные системы, организующие и автоматизирующие основные функции клиентской
108
службы, можно отнести к категории СRM-программ, входящих в состав СRМ-технологий (управление взаимоотношениями с клиен тами). Суть СRM-программ — сохранение в базе данных (БД) информации, возникающей в процессе сотрудничества с клиентом, чтобы затем быстро находить ее и применять при последующих контактах. Это помогает менеджеру создать у клиентов иллюзию, что он их «помнит».
Таким образом, СRМ-программы создаются для того, чтобы установить в отношениях с клиентом атмосферу доверия и взаимопонимания; быстро создать в разговоре единое информационное поле, свести к минимуму время на обслуживание и подготовку документов.
CRM — это не просто программа, это целый комплекс инструментов по работе с информацией, позволяющий автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность рекламных процессов, направленных на взаимодействие с клиентами благодаря учету персональных предпочтений. Суть СЯМ заключается в адресной работе с потребителем, когда между рекламодателем (агентством) и покупателем товаров выстраиваются прямые отношения. В таком случае персонализация требует серьезных информационных систем.
Организация работы клиентской службы с применением CRM -технологий и использование специальных БД приводит и к тому, что при временном отсутствии менеджера сохраняется возможность качественного обслуживания его клиентов, а при уходе или увольнении ему труднее увести с собой «своих» заказчиков.
Заключение договоров между участниками рекламного дела. Коммерческий договор на сегодняшний день является одной из наиболее распространенных форм организации взаимоотношений участников гражданского оборота. Традиция и формы заключения договора уходят своими корнями в римское право, в котором сформировалась и процедура заключения договоров. На основе римского права сформировались современные правовые системы стран континентальной Европы, в том числе и российское право.
Для того чтобы правильно составить договор, а также изменить или расторгнуть его впоследствии, недостаточно, взяв за основу текст проекта договора, вписать туда те условия, которые необходимы для реализации ваших замыслов. По общему правилу договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующими на данный момент, т.е. в момент его заключения. Таким образом,
109
что бы стороны не записали в своем договоре, применяться будут только те положения, которые не противоречат действующему законодательству. Поэтому при заключении договора необходимо знать, каким образом данный вопрос регулируется законом.
Договор является основным документом, определяющим права и обязанности сторон в процессе разработки, подготовки и распространения рекламы. В нем желательно указать: услуги, оказываемые рекламистом, включая разработку рекламной программы; перечень предметов рекламы и их характеристику; общую сумму договора; порядок и сроки предоставления исходных данных, образцов предмета рекламы и их возраста; порядок и сроки предоставления на согласование рекламной программы; порядок и сроки согласования плана рекламных мероприятий, текстов художественных оригиналов и сценариев; порядок и сроки представления отчетов о проведении рекламных мероприятий; условия имущественной ответственности сторон за нарушение порядка и сроков исполнения договора; другие условия, которые рекламодатель и рекламист считают необходимыми предусмотреть в договоре; банковские и почтовые реквизиты участников договора.
При проведении рекламистом комплексных рекламных мероприятий с долевым участием двух или нескольких рекламодателей дольщики принимают непосредственное участие в разработке условий договора, подписывают его и несут ответственность в пределах своей доли. Каждый рекламодатель при исполнении договорных условий обязан соблюдать следующие правила: относиться к рекламному агентству в работе как к партнеру; выполнять свои обязательства точно в срок; не менять свои решения внезапно.